用服务“衡量”企业IT价值

当人们提到服务的时候，可能第一反应就是那些五星级酒店，或者会想到我们日常消费的一些餐饮场所。而当大家谈到IT的时候，特别是IT服务的时候，感觉完全不一样。无论是业务部门，还是CIO或者IT经理，经常会收到关于IT服务方面很多不好的投诉。

其实，在谈IT的时候，首先一个重点还是在服务这方面，通过寻找其他行业的标杆，比如出色的酒店服务、餐饮服务，来帮助IT服务质量提升。

那么，究竟应该用什么方法来向CEO和业务部门说明IT服务的价值呢？CIO应该在一开始准备时就需要向CEO传达一个理念，就是完全可以帮助公司降低成本。而不是后来摸索了一段时间，才用非常量化、具体的数字来博得CEO支持。同时，当IT服务管理帮助公司降低了成本之后，要注重IT服务的结果展现，不断的收集相关数据，通过适当的渠道、机会向CEO和相关业务部门展示这些成果。

其实，企业的内部环境决定了IT服务并没有一个绝对的标准。从CEO的角度来讲，其实就是简单的成本问题，CIO需要提供一个量化的数据，要把数据当成工具来使用，当CEO从数据中看到了成本的降低，这时他才会发现IT服务背后带来的价值。另外从价值角度来看，CIO要注重IT宣传，也必须在企业内去做一些宣传，让大家意识到IT服务是有价值的。

当企业或者供应商来做IT服务时，要注意三大要素：流程、人员和技术。这三个方面相互之间都是有联系的，比如说流程，如何让人员更好的去做，就会涉及到培训方面，还会涉及到流程之外的规范问题。针对人员本身的素质和特点，应该把他放在什么样的位置上。当技术成熟之后，一方面可以固化流程、降低风险，还能够最大限度提高人员效率。在ITIL应用过程中，要因企业不同情况来使用，而且不同公司也会有轻重缓急，有不少的企业上来就要上ITIL，但是最后效果会非常不好。另外比较重要的方面就是在关键点上的控制，要根据企业的自身情况来判断，如何去灵活的使用ITIL，这个才是对CIO最重要的考量。

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