呼叫中心行业应用案例集锦

电子商务行业

电子商务领域的客户服务日渐受到企业重视，本文将以麦包包为例介绍电子商务行业的呼叫中心。

业务扩展打造一流客服中心

麦包包(www.maibaobao.com) 成立于2007年9月，由淘宝店铺起家，后由意大利箱包家族集团VISCONTI DIFFUSIONE SNC天使基金投资成立。成立仅4年不到，年销售额已近4亿元人民币。2010年03月，在中国皮革网络品牌Top100评选中，麦包包荣获箱包品牌第一名。

随着业务迅速发展，麦包包迫切需要打造一流的客服中心来处理海量的订购及售后服务工作。在B2C，特别是网购B2C领域，客户服务是非常重要的一个环节，因为看不见实际产品，消费者会在整个购买流程中随时洽询，因此麦包包对于客服的要求是一周七天不间断的服务。随着公司扩张迅速，麦包包还需要系统能迅速、方便地扩容，及时满足业务量增长的需要。

奥迪坚呼叫中心平台满足电子商务多重需求

原本，麦包包的客服中心主要采用租用大型电信运营商的坐席。随着业务量的增大，客户对数据安全性及系统扩展性有了更高的要求，而现有的系统显然难以满足这些需求。麦包包以设备的先进性和系统的稳定性为首要原则，充分考虑到将来大规模坐席和分布式应用的业务需求，先后考察了国内外众多知名品牌的解决方案，经过业务和技术部门的严格评估和公开招标后，最终选择了奥迪坚的下一代融合型呼叫中心平台。

奥迪坚呼叫中心平台以其高稳定性、平滑扩展性、开放性在电子商务领域呼叫中心系统的应用中占有一席之地，除了麦包包，其主要用户还有也买网、宝鸟服饰、百世好等。麦包包呼叫中心系统主要使用的奥迪坚设备包括：ALTI-MAX2000专用智能通讯服务器、ALTI-T1E1数字中继模块、ALTI-CTOP呼叫中心核心平台软件、ALTI-VRMGR录音管理软件、ALTI-WEBAGT基础坐席业务软件、ALTI-IVRMGR高级IVR服务器软件、ALTI-SDK增值开发工具包软件等。

灵活的产品架构满足电子商务企业快速扩容的需求。

奥迪坚呼叫中心平台所具备的高性价比，融合型设计理念和分布式应用架构，既可以满足前期小规模坐席的建设要求，避免了电子商务客户购买交换机系统所造成的资金压力，又可以随着业务的不断提升平滑地扩展坐席规模，而无需浪费原有的系统投资。

自主研发的CRM产品与呼叫中心完美整合，企业不必再单独采购CRM。

奥迪坚IP呼叫中心平台开发的二次开发接口能够非常快速地与CRM系统实现整合，让客户无需再单独购买CRM，从而使得系统运行更为稳定可靠。同时，奥迪坚呼叫中心平台的快速部署特性确保了整个系统的实施进度。在CRM系统开发阶段和正式上线之前，通过奥迪坚提供的标准化坐席话务管理软件可以率先使用呼叫中心平台的各种丰富功能。此外，平台的统一应用程序开发接口也方便了客户的二次开发，即使客户自行开发特殊功能软件，也可轻松与奥迪坚平台衔接。

下一代融合通信平台为电子商务提供可靠保障

在引入奥迪坚全套MAXCS6.0平台产品后，借助先进的CTX技术，麦包包之前存在的扩展性、安全性、稳定性等问题都得到了完美解决。奥迪坚产品良好的弹性满足了麦包包呼叫中心快速扩容的需求，不但系统实施快捷，管理维护简易，而且服务响应及时，用户可以享受到高质量的本地化原厂服务。

麦包包呼叫中心一期工程自2010年10月上线后不间断运行至今，已部署了近200个IP坐席。通过构建这样一个下一代融合通信平台，麦包包一周7天不间断的客服热线有了稳固的运营保障。售前、售中、售后服务更趋完善。有助于麦包包业务更快更好地发展，朝着以客户为中心的理念迈进。

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