呼叫中心行业应用案例集锦

思科呼叫中心的优势

思科呼叫中心是完全基于网路平台，用户在建设完网络系统后，可以基于网络建设一套呼叫中心系统。

为了满足日后E1线路增加需要，思科只需要增加一个E1模块即可。

移动方便，只要在有网络的地方，就能接入到整个呼叫中心中，不会改变分机号。

满足未来发展的需求。

设计拓扑图：

设计描述：

使用1台CUCM作呼叫控制服务器。

使用思科的CVP提供IVR的功能，利用思科的VXML路由器，节省语音流的带宽。

使用思科语音网关提供E1接入功能。

使用思科ICM作为整个呼叫中心的大脑，用于客服分配，呼叫流程管理等功能。

思科的呼叫中心系统，可以兼容第三方的短信，传真，TTS服务器。

信息化手段提升公共服务水平

12333民生服务中心是青岛市人力资源和社会保障局完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。目前12333服务的主要内容有：向社会提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、在线问政访谈、社保卡挂失、网上办事、办事指南、信访舆情监控、行风政风投诉、服务需求调查、满意度反馈等综合信息服务。

在思科呼叫中心系统的帮助下，青岛市人力资源和社会保障局实现每天24小时、全年无休不间断地提供自助语音服务。思科系统易接入、易扩展的特性有效提升了政府的工作效率，语音和数据的融合使得市民的问题能获得“一站式”解决，短信等服务新渠道的开通令劳动社保服务变得更灵活、更快捷。

12333热线已经成为青岛市民了解人力资源社会保障政策信息，维护合法权益的重要途径。通过发挥电话、互联网、自动语音等现代信息技术的作用，12333为市民营造了一个直观、温馨、快捷、便利的政策业务咨询服务系统。

电力行业

为了让95598供电服务热线更好地为电力用户服务，国家电网江苏省电力公司展开了一系列对95598系统的建设和改造工作，以求为全省用户提供信息化、个性化的E时代服务。

2010年12月底，国家电网江苏省电力公司大集中样板局95598供电服务热线正式割接上线，这标志着国家电网第一个多媒体样板局的成功商用。江苏省电力公司95598客服热线采用电信软交换SIP中继接入，搭建华为多媒体联络中心平台，其服务范围覆盖江苏13个市、51个县、1206个供电所，为全省3100万城乡电力用户提供优质、稳定、便捷的电力相关服务。

提升服务水平  呼叫中心集中化改造

国家电网在江苏供电公司试点大集中样板局之前，国家电网公司各省分公司客服系统较为分散，每个省都拥有多套客服呼叫中心系统，不利于国家电网公司提升整体服务质量和管理效率。为彻底解决这一问题，进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力，2010年国家电网公司开始推行省级95598集中式服务模式，以整合服务资源，优化服务流程，完善服务功能，更好服务广大电力用户。

为了响应国家电网推行省级95598集中式服务模式的号召，江苏省电力公司作为首个试点省份进行了95598集中化改造，成为第一家成功构建省域95598集中供电服务平台的省网公司。

华为成国家电网江苏试点集中式客服合作伙伴

作为国家电网样板工程，江苏省电力公司高度重视95598系统建设，省电力高层领导亲自牵头成立项目小组。通过与各个电信运营商、各厂商的广泛交流及方案综合比较，江苏省电力公司选择了华为的解决方案。华为公司凭借多年服务于全球电信运营商的优势，积累了丰富的运营、咨询、项目管理等经验，其强大的产品能力、良好的服务以及丰富网络建设，能够满足电力行业多方面的需求。

电力行业客服系统建设面临的一大难题是：寒冬与三伏供电高峰期、风雪雷雨等破坏性时段，话务经常出现溢出。传统E1中继很难根据用户呼叫量动态调整中继数，江苏省电力公司率先采用了SIP中继接入，不但申请灵活，且支持根据话务量需求动态调整带宽的策略，很好的解决了以往的接入和大话务量难题，也成为电力客服系统建设开创新路标。

动态调节带宽创立电力客服系统新路标

国家电网江苏省电力公司系统部署方式

在华为的解决方案中，省中心建立了两个呼叫中心平台（分布在不同区域机房），呼叫中心平台之间采用华为NIRC（网络智能路由中心）系统管理，实现两中心资源冗灾、共享、负荷分担。增强95598客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。全省13个地市95598电话通过电信运营商的NGN网络，集中汇聚至南京省95598客户服务平台，95598客户服务系统与电信NGN网络采用SIP中继对接。

自2010年12月4日95598开始业务割接，至2010年12月29日完成江苏全省业务集中部署。新客服系统的服务范围覆盖江苏全省13个市、51个县、1206个供电所。业务的大集中，意味着江苏省电力客户将不再分地域，只要拨打95598热线，即可享受7*24*365的业务咨询、故障报修、投诉举报、交纳电费、安全用电等服务。依托华为先进的多媒体联络中心平台，95598客服平台为江苏省电力客户提供了全方位的智能互动服务。通过华为独有的双中心组网架构，既解决了高峰浪涌问题，又实现突发事件造成单系统瘫痪的异地容灾功能，最大限度的保证了95598系统的可靠性。华为NGN架构的多媒体联络中心平台解决方案具备短信、WEB、知识库等增值应用，在进一步提升用户感知的同时，也为江苏省电力用户提供了多媒体的个性化服务。

未来，随着3G技术和可视电话的普及，江苏国家电网公司还将与华为公司展开新的业务合作：增设视频坐席及视频IVR服务。在进一步提升用户使用感知的同时，也为聋哑等特殊用户群体提供更为贴心的人性化服务。

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