用友携手联通打造社交化智能服务营销平台

加强电子商务渠道的力量早已是联通五年战略计划的一部分，在中国联通2010-2014年企业发展战略中就已明确提出“要建立面向全业务营销服务功能的强大电子渠道”。在该战略规划中，中国联通提出了“3G领先与一体化创新战略”的发展方向，在其12项战略举措中，电子商务渠道不仅仅是渠道转型的目标，也是实现其它战略目标的保障。因此，中国联通在2010-2012年的阶段性战略目标中，提出了“提升与宽带接入能力相匹配的营销服务水平”，并在“全国范围内强化呼叫中心主动营销能力和新型电子渠道建设”的目标。2012年中国联通组建电子商务部，将以原电子渠道中心为基础，总部、省、地市各级公司均成立电子商务部，专注电子化销售服务和电子商务平台运营，打造集流程、物流、服务等一体化电子商务运营体系。

中国联通于2013年5月推出了微信客服号，通过微信号与手机号的绑定，提供统一的3G业务咨询、投诉受理、账单查询、流量余量查询及业务办理等服务。

【项目的重要意义】

“中国联通”微信账号借助公共微信平台建成反应便捷客服反馈系统。当户遇到问题、发起服务请求时，可先通过自助服务和智能机器人回复客户问题，如仍未解决，可选择接入到人工服务，服务人员通过统一的微信客服工作台提供服务。

微信客服的核心优势是通过文字、图片、地址位置信息和语音等多媒体方式，解决用户问题。在交互过程中，以用户自助服务、智能机器人服务为主，以人工服务为辅。

自助服务和智能机器人服务的核心优势是高效、无等待时间、节省人力资本、智能交互。

人工微信客服的核心优势，就在于实现了人机和人人交互的优势互补，使人人实时沟通更专业、更贴心，并与客户建立较为稳固的朋友关系。

全国微信客服统一工作台包括：用户交互页面、人工客服代表工作台、机器人知识库管理平台、管理人员监控平台、内容推送管理平台、数据报表管理平台。

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