客户价值管理的内涵与外延

对竞争十分激烈，且公司必须通过积极竞争才能争取和维持客户的行业而言，客户细分被更广泛使用。例如，中国电信行业以前只注重改进技术以及争取新客户，而并非了解客户。一般情况下，移动运营商不使用复杂的客户细分，只是大致地将客户划分为企业客户与个人客户，或者预付费客户与后付费客户。

2、低成本

但是随着信息化经济时代的到来，各种信息技术的广泛应用使得低成本和差异化战略之间不可调和性的程度在下降，低成本和差异化战略的归一化成为了可行并且有效的选择。其主要原因可以简单归纳为：信息技术的发展和应用使得现代制造业能够及时有效地与供应商、经销商和客户进行信息共享，从而保证低成本条件下生产出符合市场需求的差异化产品;信息技术的发展和应用使得现代服务业能够在以技术、信息、思想而非物质资源和能源为主要的生产投入的情况下，构建出低成本状态下报酬递增的差异化经营状态。

信息技术的快速发展使得低成本和差异化战略的归一化在制造业和服务业中均成为了可能。另外，由于信息化经济下的企业环境显示了前所未有的动态性和不确定性，企业面临的竞争日趋激烈，企业领导者也必须不断地降低成本和价格，同时还要积极进行企业产品和经营模式的创新，这将成为信息化条件下企业生存的基础。

3、能体验

客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务，从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行，几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中，企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无非变成公司业绩的重中之重。

在客户体验管理中的增值点，“主动服务”。这是针对公司业务特点提出的。客服工作者在在受理用户的咨询投诉单之外，客服工作者还要具备针对受理用户资讯投诉的问题进行敏捷分析和业务情景体验的能力，并推动前端产品的优化。

这样带来的益处是显而易见的，这样我们不仅能够直接服务到来客服中心求助的用户，还能够从这些客户中分析出产品的优缺点，甚至是满足客户潜在需求新功能点、挖掘出潜在的需求促进更进一步的业务范围。

当产品前端完成这些优化的时候，那99%并未接触客服中心的用户体验也立即得到改善。优化后客户体验点不再成为用户流失的威胁，甚至在很多时候这些细节上的改善会给用户带来大惊喜，反而成为同类产品的竞争优势。而客服中心的工作自然地渗透到客户体验管理的整个流程。

4、可持续

今天在与许多客户共同测量时候，并推荐可种种的方式同时定期与这些客户会面以检验，并根据收集到的数据采取相应措施。而客户利用这些推荐措施节省了大量资金。中有具备多年的经验，才能帮助客户寻找适用的解决方案以及利用复杂系统来提供制定明智决策所需的资料数据。

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