云催生新IT服务 云时代的外包新标准

随着技术及业务的快速发展，当前企业与组织不得不面对日益复杂的IT基础架构、众多IT厂商不同的服务标准与服务水平、不同时期独立搭建的各系统间的互联性管理、多品牌产品、多地域及多人员的复杂管理，IT系统稳定性与速度的平衡管理等问题，这为实现IT系统稳定、高效的运行带来了巨大挑战。而更重要的是由于缺乏对IT运维及运营的正确认知，轻视IT运维与管理，很多企业与组织的IT在巨额投资背后却是长期的低效运营，IT投资的价值难以获得实现。“重采购轻运维”与“重建设轻管理”成为制约中国众多企业与组织实现IT能力突破的主要障碍之一。然而，只有通过长期系统、高效的运维与运营，IT才能实现与业务的同步发展，并充分释放对业务发展的推动作用。

外包运维服务对企业级IT系统来说并不新鲜，许多运营商都有此类业务开展。用户在完成了IT基础设施的招标和建设过程之后，将系统托管在数据中心，由服务商提供7X24小时的基础运维服务。而与云服务相比，传统IT外包托管服务的内容相对固定，平台的整体搭建通常由客户来决定，在整个系统中，基础设施之上的应用层面运维，也通常由客户来实施，因此在整体项目中，主导权大多把控在用户自己手中。

而相比之下，基于云计算的运维服务则有比较大的差别，系统的主导权更多在服务商自己手中，用户不需要去关心系统的构建方式，只需要关心按照自己业务系统的需求，所需的计算和存储资源、需要的服务等级和可靠性保障，以及自己所需要支付的费用，对于客户自己参与运维的能力需求也会大幅降低，服务商在服务深度上也能得到进一步的强化。

中国惠普企业服务事业部首席技术官王纪奎介绍，惠普每年都会针对用户的IT服务需求进行调查，而中国行业用户对服务的关注与国外同类企业会有明显的不同点。比如国内企业对安全的关注程度会比国外高很多，而国外同行则会在服务级别和质量的关注程度上高出很多。

“在中国惠普企业服务事业部服务的对象中，有一家服务时间很长的大型的制造行业客户，在传统IT架构下，其服务需求集中于软硬件的配置和相关的维护服务，而在这家用户的IT系统转向云环境之后，则完全按照业务量的增长来作为付给惠普服务费用的前提，服务费用标准从传统的基于IT系统规模和复杂程度的模式，转向完全按需购买的服务模式，即完全的云模式。” 王纪奎介绍。

而与该案例对应的另一种运维服务方式，则是近年来在政府云和中型企业中兴起并不断发展的托管云服务模式。在托管云方式中，客户的IT系统以私有云方式建设，但整个系统的部署位置仍是在云服务提供商提供的公共资源池或单独空间之中，客户以仅支付服务费的单纯IT外包方式与云服务商之间实现结算。由于并未产生直接的项目销售，几乎所有的收益全部来自面向客户提供的服务。而对服务商也提出了更多的要求，要具备云运维服务的提供能力，需要具备包括平台构架、虚拟化管理、安全防护和数据保护、以及客户业务流程和应用熟悉程度等方面非常高的能力。提供传统服务的集成商需要在相关能力上更多的补强，才能胜任云服务提供者的工作。

钱蔚介绍，传统IT服务在服务等级协议(SLA)领域有不同的标准，而新的云服务SLA则会涵盖所有领域最高级别的标准，从数据中心、基础软件到应用，所有的标准要达到可控的综合性保证需求，以解决传统IT环境中不同类型的故障需要找不同类型的服务提供商解决，甚至各个方面相互推诿、踢皮球的问题。在他看来，IT行业中产品可以随着时间的推移和技术的进步而不断完善，而如何保证客户IT环境先进性和高可用性的服务品质，以及面对问题时更好的应对，对服务企业而言是最大的竞争力。

传统的IT服务中，主要的SLA指标包括在线时间、硬件返修时间和响应程度等参数，而在云计算模式之下，IT系统的需求更多地直接面向业务和应用的可靠性和连续性，因此故障对业务的影响开始替代传统的硬件指标，成为云计算模型下客户对服务需求的主要衡量指标。在云计算模式下，运维服务的SLA还会包括对业务支持的程度，以及及时响应等层面，而这种衡量模式与传统IT服务相比，无疑更加适应客户的需求。

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