营销的保证：服务满意

（一）服务是产品功能的延长

有服务的销售才能充分地满足用户的需要，缺乏服务的产品只不过是半成品，所以服务是产品功能的延长。未来企业的竞争日趋集中在非价格竞争上，非价格竞争的主要内容就是服务，服务在销售中已成为人们关注的焦点。

对企业来说，只有良好的服务才能赚取更大的利润，服务不但能创造企业的良好形象，更能因此创造产品的附加价值。

（二）以亲情营销实现服务满意

20世纪80年代，美国通用电气公司就提出了顾客“亲情营销”战略和“通用电气公司面向消费者个性化”的理念。

到90年代，通用电气公司又首先构建了遍及全球的电子邮件网。今天，通用电报公司已拥有世界上最大的“客户记录资料库”与“解决问题资料库”，内存消费者档案3500万份，几乎占美国家庭的1/3。

公司要求各部门从三个层面展开“亲情营销”

第一是“立即解决问题”，

第二是“营销作业层”，

第三是“产品开发信息反馈层”，通过建立“消费者想法系统”，把消费者的意见和需求量化，作为设计、开发新产品的依据。

“亲情营销”的核心是“精确化服务”，

即以10倍于追求情人的热情，精确地了解客户希望的商品或服务的个性，找准顾客，精确地介入他购买和更新产品的意愿。

通用电气公司董事长韦尔奇强调：“通用电气营销中有一点被忽略了，那就是‘正式价格’已和竞争者不相上下时，营销着力点就在于建立企业与客户的关系的‘非正式关系’”。

“亲情营销”是经营哲学领域顾客满意的具体体现，它并不在意效益是否降低，而在于消除企业与消费者之间的时间与空间上的距离。企业通过建立、拓展、保持、强化对客户的服务，实现有关各方的利益最大化。

（三）实施服务满意的方法

1.服务意识的训练

服务意识训练可以分为三个步骤：掌握企业理念;分析服务得失;测定服务意识。

2.建立完整的服务指标

服务指标可以分为伴随性服务指标和独立性服务指标两部分。

伴随性服务指标是伴随着产品销售过程中的服务指标。它的内容包括：售前服务旨标;售中服务指标;售后服务指标。

独立性服务指并不直接发生产品交换的服务，如旅游、宾馆、娱乐等服务。

服务指标的建立工作是进行CS管理设计的关键内容。企业能否顺利导入CS战略，关键就在于是否建立了一套以顾客为轴心的服务指标体系。

这一套体系，不仅是员工提供优质服务的依据，也是确立CSI的基础。当服务系统的CSI建立完成后，就可以据此全面考查服务系统的顾客满意状况，也可以测出每一个员工的CSI分数，作为考核、奖惩的依据。

3.服务满意级度考查

员工对顾客的服务是否使顾客满意，必须进行考查。考查有多种形式;

(1)服务满意级度调查方法

a. 按时间分定期考查和进行性考查;

b.按对象分为全面考查、典型考查和抽样考查;

c.按方式可以分为直接考查、谈话考查和问卷考查。