电力企业市场营销三大战略

随着厂网分开、资产重组等电力体制改革的深入，可替代电能的能源技术的发展，消费者用电需求的增长和多样化，以及消费者维权意识的增强，电力市场已由卖方市场转向了买方市场，“电老虎”变成了“电保姆”，电力企业的市场化运作更加明显，电力营销已成为电力企业的核心业务之一。

电力营销最重要的一个理念就是：以消费者需求为导向。电力营销的各种战略就是在这一理念的引导下制定并实施的。以消费者需求为导向体现了“以人为本”的精神，即认为人是世间万物的根本、根源，一切以人的需求出发，弘扬人本思想，理解人、尊重人、关怀人。以消费者需求为导向要求我们满足消费者的各种需求，加强电网改造和建设，完善供配电网络，适应广大客户用电发展的需求;运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的优质服务。以消费者需求为导向要求我们不仅要满足消费者需求，而且要主动发现、创造消费者需求，营业窗口通过与客户直接接触，发现客户对营业厅硬软件设施和用电业务的新需求，从而创新服务内容和形式。以消费者需求为导向要求我们把服务工作做在客户要求之前，用超前服务正确引导客户的消费欲望，正确树立客户的消费观念，不仅使客户满意，而且超越客户的心理期待，提高客户的附加价值。

在以消费者需求为导向的原则下，我认为电力企业可采取以下三种营销战略：

一、情感营销

《孙子兵法》有云：“攻城为下，攻心为上。”在产品同质化的今天，商家通过产品的包装设计、折扣让利等手段来促销，以打动消费者，产生购买行为。但电力由于它的无形性，消费者无法直观地接触到产品本身，只能通过用电的可靠性和便捷性，通过接受的电力咨询和故障报修等服务，感受和体验电力服务，并做出相应的评价。所以，电力营销是一场攻心战，要以高质量、高效率的服务刺激消费者的感观，波动消费者的心弦，使其从心理上对供电服务产生认同感和忠诚度。

一是贴近“自尊心”。美国着名心理学家马斯洛将人类的需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求以及自我实现的需求。只有在营销策略组合中融入对消费者的尊重和人文关怀，才能实现消费者的高层次需求。电力营销也要贴近消费者的“自尊心”，使消费者被尊重的需求和自我价值得以实现。电力营业厅的服务人员应通过规范的言行、亲切的态度，热情接待每一位客户，在客户距离柜台1.5米左右时，起身微笑向客户问好，回答客户提问时面带微笑，客户离开时送上一句“慢走”;对待客户的问题，耐心解答，不厌其烦，当遇到情绪激动的客户时，首先稳住自己的情绪，认真倾听他们的抱怨，换位思考，设身处地地为客户着想，仔细给予解释，及时向相关部门反映情况，争取尽快帮助客户解决问题。通过这些细节充分体现出电力企业对客户的尊重和善待。在日常工作中，我们发现有些客户对电力服务抱怨，并不是真的有什么问题要抱怨，而是希望得到服务人员的热情接待，希望受到重视。所以，无论对待什么客户，我们都要一视同仁，提供热情周到细致的优质服务，真正把对客户的尊重放在心里，落实到行动中。

二是提供“定心丸”。电能的不可储存性决定了电能产、供、销于一体的经营模式，消费者购买电能的同时，还在购买一系列的电力服务，如业务受理服务、故障报修服务等。西方学者于20世纪60年代提出了购买服务的风险承担理论。该理论认为消费者在购买服务的过程中较之购买商品面临更大的风险性，可能会造成不愉快或自己不希望的后果，而这些后果都将由消费者自己承担。所以，电力营销必须尽量降低或避免消费者买电、用电的风险，提高购买电能的附加价值。例如，95598电力服务热线提供24小时用电查询和问题解答服务，确保了用户随时随地可获知自己的用电信息;电力员工行为“十个不准”规范了员工与客户接触过程中的行为，展现了廉洁自律、恪尽职守的供电人形象;供电服务“十项承诺”保证了客户申请用电后的供电方案答复期限和送电期限等;《国家电网公司行风投诉举报管理办法》保障了客户投诉渠道的畅通，督察办法的落实和跟踪处理系统的完善。这些举措给用户吃了“定心丸”，让用户放心用电，用放心电，赢得了用户的信任。

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