电话营销如何建立客户忠诚度

来源：价值中国作者：张旭婧

2011/3/16 10:07:10

毫无疑问，培养客户的忠诚是一件非常有挑战性的工作，是基于客户信赖基础上的更深、更高层次的关系建立。如何培养客户的忠诚呢？

再一点就是在客户内部建立广泛的联系，可以为自己培养一个广泛的民意基础，作为新上任的负责人一般是不可能脱离民意而特立独行的，一旦新负责人征求大家的意见时，自己先前培养的民意基础就能很好的影响新负责人，这样整个趋势就能朝着有利于自己的方向发展。

4、不断开创新的客户服务方式。

前两年，中国很多企业提出了“人无我有，人有我优，人优我新，人新我廉”产品研发策略，其目的就是通过产品的不断研发，不断开创新的客户服务方式。在产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下，如果仅仅依靠低廉的产品价格，根本无法获得更多客户的青睐，更无法实现客户忠诚。

在严峻的市场环境中，电话营销人员应该随时关注客户可能产生的服务需求，然后找出能够超出客户期望的服务方式。如果您全心全意地为客户提供更体贴的超越客户期望的服务，而竞争对手们却做不到这些，那客户对您的忠诚度自然会提高。做到这一点同样不容易，不仅需要为客户服务的诚心和热心，而且还需要深入实践，认真调查和掌握客户需求信息。

酒店业有这样一个的经典故事：在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是酒店客房都订光了，看着这对寻遍所有旅店仍不能入住的夫妇，值班的小伙子伸出了帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。”三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为您建造了它，因为您是最理想的员工。”

电话营销人员所作所为能够超越客户的期望，客户的回报同样会超越电话营销人员的期望。

5、成交之后继续关注客户。

乔•吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”任何销售，都是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在每次成交之后，电话营销人员都要继续关注客户，关注内容有很多：包括产品是否有任何质量，客户在使用产品过程中有没有什么不清楚的地方等等。

电话营销的终极目标是培养更多的忠诚顾客，因为先有顾客，然后才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是电话营销人员最重要的财富。

永远不要做一锤子买卖的生意，很多电话营销人员习惯于每天打大量的电话，通过打大量的电话寻找那些有即刻需求的客户，而一旦成交之后，就认为这个已成交的客户不再有价值，马上转向新客户。这些电话营销人员因为只顾寻找新顾客而丢掉了自己最重要的顾客——已成交的客户，这种做法往往得不偿失。

电话营销行业有一个普遍的现象：那些非常辛苦而业绩又不理想的电话营销人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题的；那些工作轻松而业绩又拔尖电话营销人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多的角度考虑问题的。

“您忘记顾客，顾客也会忘记您”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去老顾客。

成交之后继续与顾客保持密切的联系，时刻牢记“永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记”这条颠簸不破营销真理。

责编：张泽牧