北京现代应为“失信”买单

承诺两年半不降价但仅过113天就降价8000元——北京现代对其旗下“雅绅特”汽车这种出尔反尔的降价行为所引发的一场标的额高达8000万元的消费者集体诉讼正将其拖入一种前所未有的诚信危机之中。
　　事情的缘由是，北京现代总裁卢载万曾经在3月份“雅绅特”上市当日通过搜狐网承诺两年半不降价，但仅仅不到4个月，北京现代就在7月10日宣布“雅绅特”全线降价8000元。而消费者认为，卢载万这种“雅绅特两年半不降价”的“承诺”误导了自己的购买行为，而降价却直接造成了消费者的经济损失，北京现代应该为这种欺诈行为负责。

　　从道理上说，价格调整是企业的自主行为，企业完全可以根据市场变化和竞争状况进行价格调整，而对于价格变化对自己的影响，消费者则没有任何追索的权力。但关键的问题是，北京现代的总裁卢载万针对“雅绅特”却有“两年半不降价的承诺”在先，而正是这一承诺，成为被消费者抓住不放的“小辫子”。

　　站在消费者的立场上看，他们对北京现代更改宣传和赔偿损失的要求是站得住脚的，在他们看来，正是出于对北京现代“两年半不降价”承诺的信任才决定购车的，而如今仅仅几个月就降价的事实无疑辜负了他们的信任，就这一点而言，北京现代的问题不在于降价本身，而是失信。

　　遗憾的是，北京现代对于消费者的质疑并没有歉意的态度，而是依然延续了其失信的立场。在北京现代给消费者代理律师的回函中，他们承认卢载万说过这样的话，但却辩称“卢总的讲话只是对雅绅特轿车进入市场所做的价格分析和预测，不是北京现代作出的正式意见。”而在给中国消费者协会回复中，北京现代也一再声称卢载万的讲话“不是向公众所做的雅绅特价格不变的承诺或保证”。

　　显然，这一矛盾单凭北京现代和消费者双方之间是难以解决的了，最终的结果取决于顺义法院的判决，但从营销的角度看，不管法院的判决结果如何，北京现代的品牌都将遭到一定程度的贬损，北京现代与公众和消费者长期建立起来的品牌关系也将受到负面影响，这也许就是失信的代价。

　　以旁观者的立场来看，北京现代似乎将这一矛盾的解决诉诸于法院的判决，但真正的问题在于，法律的裁定和消费者的认知并不总是一致的，以至于很多品牌即使赢得了官司也无法扭转在消费者心中所造成的负面形象。而如果真的输掉了官司，结果只能变得更糟。

　　凭心而论，北京现代对于这一事件的处理是有失妥当的，那一万多名已经购买了“雅绅特”的车主应该都是现代品牌在自己的营销过程中长期“选择”出来的相对忠诚的消费者，但如今这种出尔反尔的降价已经对他们心理产生了相当的排斥，而这种拒绝道歉和赔偿的态度则只能将这些消费者推向其他品牌的阵营。
　　一个值得北京现代效法的先例是，东风标致307车型全线降价时就曾经对所有原来已经买车的用户实行过降价差额返还，广大消费者如果在心中将两家品牌摆在一起，立刻会分出高下。

　　因此，对于北京现代而言，重要的问题不是想方设法的避免赔偿，而是留住消费者的心，这个道理已经不是什么营销理论，而是一个危机公关的基本常识。但常识也经常遭到漠视，其主要原因是常识所考验的往往不是人的识见，而是品德与境界。

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