麦肯锡：深入消费者决策过程

打赢店内肉搏战

我们的研究发现，营销活动呈现出来的新的复杂性所产生的一个后果是：更多的消费者会将其最终购买决定推迟到他们进入店内时。这样，推销和包装就成为很重要的销售因素，这一点并没有得到广泛的了解。消费者希望看到产品的实际运行情况，并且在很大程度上受到视觉因素的影响：高达40%的消费者会由于他们在此时看到、了解到或所做的事情而改变主意，比如，包装、商品的摆放或者与销售人员的互动等。

例如，在护肤领域，有些几乎不可能进入消费者初选范围的品牌，却以富有吸引力的包装以及货架上的信息而在最后的购买成交点胜出。这些要素现在已经成为必不可少的销售工具，因为这种产品的消费者在进入商店时还在考虑。在消费电子产品的某些细分市场也存在这种情形，这就解释了商店里为什么会摆出一排排给人以深刻印象的高清电视。

有时，为了吸引那些进入商店时对初选品牌有着强烈倾向的消费者，需要打出几种方法的组合拳——亮丽的包装、显眼的货架位置、可靠的安装、以及醒目清楚的标牌。我们的研究表明，店内接触点可以为未入初选范围的品牌提供巨大的颠覆机会。

整合所有面向客户的活动

在许多企业中，不同部门负责面向客户的具体活动，包括提供信息的网站、公关和忠诚度计划。开支预算是不透明的。由数位高管负责一个环节，他们之间并不就工作进行协调，甚至互不沟通。企业必须对这些活动加以整合，并给予妥善的领导。

对此必须进行深刻的变革。全面了解所有面向客户的活动，对于业务部门负责人以及首席执行官和首席营销官来说，都同样重要。但是，消费者决策历程的整个范围超出了首席营销官的传统职责——在许多企业中，他们的关注重点是品牌建设、广告，也许还有市场研究。这些职责依旧会保留，但现在要求首席营销官承担更为广泛的职责，需要根据目前消费者决策的现状来调整营销活动，强力塑造企业的公共形象，并构建新的营销能力。

应该看看在汽车保险行业中管理客户体验所需要的一系列技能——该行业中有许多可能被竞争对手撬走的被动忠诚分子。要提高积极忠诚分子的比例，不仅需要将面向客户的活动整合到营销部门中，还需要更微妙的组织合作形式。其中包括通过客户研究发现积极忠诚分子，并了解忠诚度背后的推动因素、以及如何通过口碑计划发挥这种因素的作用。企业需要通过发挥从广告到公关、到产品开发、到市场研究以及到数据管理等技能，形成一个机构范围内统一的“顾客之声”。统一这些活动很困难，但是必须这样做，首席营销官是负责这项工作的自然人选。

很久以来，营销人员就意识到消费者研究和购买产品的方式发生了深刻变化。但是，由于未能改变营销活动的重点以适应这一变化，因此企业没能有效地实现核心目标，即在对购买行为影响最大的时刻触及客户。消费者决策的变化意味着，营销商需要调整开支，需要调整思维——不是把这一变化视为对消费者影响力的丧失，而视为是营销者在恰当的时刻、出现在恰当的地方、为消费者做出恰当的决策而及时提供恰当的信息和支持的天赐良机。

作者简介：

David Court 是麦肯锡达拉斯分公司资深董事，Dave Elzinga 是芝加哥分公司董事，Susie Mulder 是波士顿分公司董事，Ole Jørgen Vetvik 是奥斯陆分公司董事。作者谨向为本文写作做出贡献的 Mary Ellen Coe、Jonathan Doogan、Ewan Duncan、Betsy Holden和Brian Salsberg致谢。

来源：21世纪商业评论

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