甲骨文：打造无缝统一客户体验平台

云计算、大数据、社交化、移动化是被认为对社会和经济发展影响深远的四大趋势。当前，越来越多企业开始注重微博、微信等社交化媒体的传播营销，社交化与移动化的传播无疑将对企业传统业务模式产生极大地改变。对于企业而言，这种改变过程中，四大趋势并不是单独存在的个体，而是逐渐交织紧密地联系在一起。近日，甲骨文公司就表示其新一代客户体验云（Customoer Experience，CX）利用无缝统一的平台协助用户跨渠道、接触点、消费者互动进行运作，从而建立起差异化优势。

社交化正在改变客户体验

以Facebook、Twitter、微博、微信等为代表的社交媒体已经极大地影响与改变我们的生活。以中国市场为例，其智能手机、社交平台信息发布数量、网上交易量都远超其他国家，移动互联网和社交化平台的兴起使得企业们需要重新思考社交化平台对企业业务发展的作用。

“社交媒体是一个巨大的革命，会改变我们生活的方方面面。越来越多企业的CMO开始伊始到社交媒体对于企业业务的重要意义。全球大企业的四分之三CMO认为社交媒体在品牌知名度、品牌忠诚度以及企业销售额三方面发挥着重要作用。”Oracle高级副总裁Reggie Bradford表示道。

图一：社交媒体对于客户选择的影响力越来越大。

Reggie Bradford还表示：“企业市场营销部门越来越意识到企业经营业绩很大程度要有社交媒体来支持。Oracle的调研数据表明，97%的企业高管非常关注怎样让让整个企业的业务运营能够社交化，91%的企业高管在考虑怎样让客户体验成为业务的重要部分，80%的企业高管非常想实现高水平客户体验。”

孤岛式业务管理模式将会无所适从

社交媒体与移动化给市场带来了巨大变化，传统的广告宣传模式已经很难再适应企业发展的需求，消费者获取企业产品信息的渠道也正在多样化，这些都促使企业在业务管理模式上需要进行调整，以提供统一的用户体验。

“以前企业传统的各个业务部门各自为政、孤岛式、碎片化的业务管理模式会让消费者无所适从，而且会有非常不统一的用户体验。根据调查表明，一个企业如果没有一种正面、统一的客户体验将会造成20%的潜在收入损失。” Reggie Bradford表示道。

图二：甲骨文公司高级副总裁Reggie Bradford

Reggie Bradford还表示：“社交化针对管理层的变化主要有三个方面，首先就是对消费者行为的总体建模，这是战略性的决策；其次是在客户服务和关怀方面如何做到实时反应；另外就是从财务角度需要把数据整合在一起。面对社交化趋势，企业需要跨部门来定义社交战略。”

无缝统一的客户体验平台

在Oracle看来，企业应该通过一体化无缝整合的平台来为消费者提供统一的消费体验。Oracle利用其营销云、销售云、商务云以及综合第三方线相关服务，通过整合为客户提供统一的平台。Oracle CX Cloud作为Oracle Cloud重要组成部分，包括了电子商务、移动消费、直接销售、客服中心、社交化媒体、自助式服务等，涵盖了销售、营销、商业、服务和行业等解决方案，可跨渠道、接触点、消费者互动进行运作。

图三：Oracle社交云的优势。

“Oracle社交云平台也叫SRM（社会关系管理平台），通过该平台可以获得更好的市场洞察力；并能产生更有针对性、质量更高的内容；同时提供更加快速的客户服务。” Reggie Bradford表示道。

据悉，Oracle社交云平台为业界唯一一个统一平台社交解决方案；拥有深度倾听功能，能够实现高精度数据清晰，从而产生高精度的洞察；该平台还是最全球化的社交云产品，可支持超过19种语言的深度语义分析，并支持30多重语言。此外，Oracle还是所有现有产品进行社交化处理，像CRM应用等。

Reggie Bradford表示：“企业最大问题就是数据来源五花八门，并且拥有各种应用，无法将应用打通和数据集中到统一平台来，Oracle社交云则能够帮户企业提供统一的数据平台。”

社交化不容忽视的一大因素就是快速变化，从视频、图片、语音到文字，社交媒体流行的产品往往瞬息万变，这某种程度也需要企业的客户体验需要跟上社交媒体的变化，无形中也对客户体验平台提出了更多要求。“甲骨文的社交云平台是甲骨文与客户共同开发的产品，我们不断听取企业客户声音来确定下一个产品发展方向。甲骨文的开发理念是敏捷开发，通过不断监控市场变化来及时更新产品，三到四周就有新版本更新，而传统软件则需要一到两年。” Reggie Bradford最后表示道。  

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