思孚：云呼叫中心将成为主流

云计算概念备受热捧的过去几年中，不光在IT领域，企业级通讯市场也刮起了云计算的旋风，云呼叫中心、云通信等成为行业热词。不过，这一份热闹能否沉淀下来，还是要经过市场的检验。在云计算逐渐从概念走向落地应用的当下，是时候，拨开泡沫疑云，正视云计算能为呼叫中心乃至融合通信能为用户带来切实的价值。

在SOPHO思孚云通信巡展上海站，思孚欧洲总部执行董事朱珠及思孚欧洲总部CIMPLICITY云呼叫中心经理Ronica接受了企业网D1Net的采访，畅谈了呼叫中心的云化趋势和企业级通讯市场面临的实际变革，以及，思孚作为一家云通信厂商如何在欧美、中国市场立足。以下是采访实录。

记者采访思孚执行董事朱珠（右1）及云呼叫中心经理Ronica（右2）

企业网D1Net：呼叫中心从单一语音平台，发展到IP语音和融合通信的全媒体平台，再到如今的基于云计算的呼叫中心模式，其背后的驱动力是什么？云呼叫中心会成为行业主流吗？

Ronica：驱动力在于市场的发掘，客户需要高效、高性价比、高扩展性和高弹性的简单技术，在未来几年内，云呼叫中心将成为主流，预计2015年，18%的中国呼叫中心市场将会采用云技术，国外的比例将会达到40%。

未来5年，美国云技术的覆盖将达到78%，采用虚拟化、云计算将会使得预算成本更具竞争力，移动应用将变得更容易集成，从现在到将来，云应用将未来越丰富，成为主流，最明显的例子就是，云呼叫中心的核心应用云CRM系统。我相信在呼叫中心势必掀起一股云风潮，我们定义为“风起云涌”。

企业网D1Net：与欧美相比，国内呼叫中心市场有哪些共性？又有哪些区别？在云呼叫中心的应用方面又有哪些不同？这些区别会成为推行云计算的阻力吗？

Ronica：国内外呼叫中心市场共同点在于提供客户服务，建立客户与企业的沟通桥梁。区别主要在于，国外呼叫中心不仅仅在乎客户的满意度，还在意坐席的满意度，因为坐席满意度的提高，会直接提升客户的满意度。根据相关市场调研，坐席的工作心情可以影响到客户满意度的40%。高质量的服务是成功的至关重要的因素。在应用方面，国内外会有所区别，但是这不影响云呼叫中心的快速发展。

企业网D1Net：如今，技术和业务之间的结合越来越紧密，先进的技术逐渐成为业务的重要驱动力，云呼叫中心在企业的业务发展中扮演了哪些角色？能为企业带来哪些新价值？

Ronica：基于云技术的呼叫中心正扮演的越来越重要的角色，它不再只是成本中心，同时也成为企业的利润中心。我们称呼叫中心为互动中心，这意味着客户和企业服务中心的互动将更加频繁高效，它将为企业带来更多的反馈和建议，同时，也将带来客户越来越多的信任感。简单来说，就是会带来越来越多的客户和市场。

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