沟通也需要管理

身处沟通中人们常常忽略这样一个事实：沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息！而组织是一个系统；组织中任何一个部分的变化或变动都会对整个系统产生连带的影响

星期一一上班，刚打开电脑，便收到客户经理张小姐发来的E-mail。张小姐堪称公司最猛的客户经理，她办起事来雷厉风行，手里的大客户众多，因而深受老板的重视，她的邮件一般人可不敢耽误，连忙细看——

各位：

和老总电话沟通了一下，我拿出了一个初步框架，今天下午会和我部门的小娜、小红完成此方案的修改，形成总体方案及服务体系、关键环节的主纲。明天一早开会讨论具体细节。研讨会的主题及主要内容、调研的主要问题需要你们编辑部帮下忙。

客户那边焦急万分地来电话催了，答应明天提交给客户方案。辛苦各位抽出时间给予协助。谢谢！

果然，人家是先“和老总沟通了一下”，然后才给大家发指令的，老板的重视程度已经“溢于言表”。在信尾，人家又给大家提了个醒——“客户那边焦急万分地来电话催了”，谁都知道在当今市场经济下“客户”的分量。好嘛！在“老板”和“客户”双重压力下，谁敢不大力配合呢？记得哪本书上曾经对“沟通”一词作过一个定义：沟通是一个包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、产物、评价和反馈的修辞过程。就看这封E-mail的一头一尾，你已经不得不佩服张小姐的沟通能力了。

于是，我不敢有丝毫的怠慢，连忙回信表态，作为编辑部主管的我，将坚决支持客户部的工作，并在回复这封信的同时，也“抄送”给了老总。老总前不久还在全公司的大会上大谈“跨界合作”的必要性，这样的职场表态也是必要的，因为我知道，组织中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了组织的态度。

然而事情的发展远不像我回信这样顺利。当我放下手头的稿件，开始认真研究这封邮件的内容以及需要我配合完成的工作时，我却感到非常的茫然，因为我对她“和老总沟通了一下”的内容以及客户那边的具体需求根本不清楚。

依照部门专业分工，“设计研讨会的主题及主要内容、调研”等工作的确应该由编辑部完成，张小姐要求编辑部人员配合也无可厚非，可问题的关键是在领导意图以及客户需求都不明确的情况下，这样的沟通几乎是无效的。因为，沟通不是单向的，是一个互动的过程；而互动的影响则取决于系统的策略、战略以及整体。只在邮件里知道只言片语的我，是无法做出让客户满意的内容策划的。更何况是在短短的一天时间里。

于是，我放弃了邮件的沟通方式，主动去找张小姐了解客户的情况，同时也想听听老板对这个案子有什么预期。

“你没看我的邮件吗？我又发给了一个初步方案！”张小姐放下电话，有些不耐烦地看着我：“你先看看方案吧，有什么问题再来问我！客户要的时间很紧，我们没有时间讨论来讨论去的。”

她的话使我没有办法再交流下去，因为我的确还没有看到她发来的方案，而且，组织的效率的确十分重要。但我知道，这是典型的“防御性沟通”，而防御性沟通是与个体进行封闭式的交流，防御性沟通对个体是一种威胁，从而会降低组织的效率。果然，看到了她发来的方案，还是一个“框架”，许多内涵我依然不能领会。由此看来，沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息。而我们在沟通的过程中，却常常忽略这一点。

人们在这个时候都会面临着三种选择：一是向对方表明，这样的活儿我做不了，另请高明；这样的做法既得罪同事也得罪领导；二是霸王硬上弓，愣做交差；这样做当然可以顺利交差，可这种活儿的质量可想而知；三是静下心来，和相关人士做“鼓励性沟通”，也就是与个体进行开放式的交流，这样做往往会促进组织和个体的发展。

其实，在实践中，我们采取什么样的选择，不仅仅是体现着个人的修养与沟通的能力，同时也考验着组织中的沟通氛围，因为，组织中的沟通氛围［无论是介于个体之间或个体与组织（即管理者）之间］将会促成鼓励性沟通或防御性沟通。

于是，我诚心诚意地把这个难题反映给了我的领导，也想听听作为管理者的态度。谁都清楚，管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响。

在认真听完我的烦恼之后，领导没有多说什么，而是把我、张小姐以及该方案所涉及的相关人员都找来，马上召集了一个会，一面请张小姐详细介绍客户的需求和她的方案框架，一面不断地提醒大家这个客户在组织方面出现的变化。边说边拿着笔在一本书上划着什么。会开了半个多小时，又讨论了一些时间，但在此之后大家的工作效率都高了起来。我想，通过了解沟通过程和沟通氛围，管理者不仅可以促进有效沟通，而且还能提高管理的有效性。

会后，领导把他那本划过重点的书《管理沟通》递给我，上面有一篇《管理沟通的十项基本原则》，“看到了吧，沟通不仅仅是个人的能力，也是组织管理的一部分，把这个沟通的过程写成一个典型的案例吧。”他说。于是，便有了本期的“笑谈管理”。

在本文的结尾，请允许我把《管理沟通的十项基本原则》附上，和广大管理者共享：

——组织是一个系统；组织中任何一个部分的变化或变动都会对整个系统产生连带的影响。

——沟通指组织中被理解的信息而非发出的信息。

——组织中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了组织的态度。

——沟通是一个包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、产物、评价和反馈的修辞过程。

——沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象的互动过程；互动的影响取决于它所影响的重要层面：策略的、战略的或整体的。

——沟通是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程。

——沟通是组织的生命线，传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度。

——组织中的沟通氛围［无论是介于个体之间或个体与组织（即管理者）之间］将会促成鼓励性沟通或防御性沟通。

——鼓励性沟通是与个体进行开放式的交流，促进组织和个体的发展。防御性沟通是与个体进行封闭式的交流，对个体是一种威胁，从而会降低组织的效率。

——管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响。通过了解沟通过程和沟通氛围，管理者不仅可以促进有效沟通，而且还能提高管理的有效性。