服务经理，请提升你的软实力！

服务是在交互中体现价值，因此，不同于产品经理，服务经理更像一个界面，界面的一边，需要他更透彻地理解客户的需求，界面的另一边需要他更准确地把握公司的政策与资源。当服务危机事件降临时，这一界面将担当至关重要的作用。

一个朋友，刚刚荣升为服务经理，向我请教如何应对他碰到的一个非常具体的服务危机事件：由于工程师的不当操作，导致客户数据丢失，多天协商未果，客户已经启动法律索赔程序，多达数万元的索赔数额，让他这个服务经理倍感压力与无助。我问了他几个问题，工程师具体不当操作的细节是什么？用户的数据有多重要，是否有备份？是否有补救方案？补救方案的资源与成本？……他无言以对。显然，这是一个由于服务经理缺乏危机事件处理经验，导致危机事件迅速升级的典型案例，结合本人的经验，尽可能的给了他些具体建议。最后，他说他明白了，并向我表示感谢。

结束谈话，我反倒更有些担心，他“明白”了，是否代表他真的领悟了？任何危机事件的处理建议都不会是简单并可以直接操作的行动步骤，更不会存在唯一的正确答案。服务经理应具备什么样的实力来胜任这角色？是资历？是学历？还是技能？我认为都不是，我认为出色的服务经理应具备一种潜在且隐形的力量：软实力！

软实力是什么？

软实力是责任力。服务经理代表着公司的形象，同时作为与客户的重要接口，他也承载了客户的更多期望。服务经理是一定要有责任心的。我在拜访客户时，如果发现我们的服务确实有做的不妥之处时，我从来都不是先找理由，而是首先说，“本公司的服务没有做好，我（们）有责任！”。任何客户都是希望与一个负责任的人、一个负责任的公司打交道的。其实，我的很多现在非常好的客户关系，都是从我的一句“我（们）有责任”开始建立的。

软实力是判断力。“我（们）有责任”这句话，突出了责任力的重要性，但是这句话并不是可以随便说的。这句话至少应该包含两层含义，第一：我们的服务确有不妥之处。第二：我有能力和资源承担这一责任---即：解决由此造成的后果，或者能够确保落实后续改善计划。敢于承担责任绝不仅仅是勇气的表现，更是应该有准确无误的判断力所指引。判断力来源于准确信息的收集，来源于深层资源的预估把握-未必所有的资源都是在完全有把握时方可进行判断，必要时，可以在根据以往经验的积累，以及相关资源衡量后进行果断决策。有些决策机会，虽然不会稍纵即逝，但一旦错过，需要花几倍的时间或者精力去弥补。

软实力是沟通力。有的服务经理错误的把沟通力理解为表达力，这是巨大的偏误。曾记得有这样一个事件：一个周末，现场工程师连续工作了近30个小时，依然没有解决一个证券行业客户的存储故障，我当时作为服务经理，临危受命，被“抓”到了现场，一到现场，我发现我们的工程师，脸色苍白，显然是由于劳累过度，现场，我做的第一个决定，是马上联系工程师的直接经理更换现场工程师，让其赶紧回家休息。这个案例当然还有下文，但到此，我希望强调有关沟通的两点认识，第一，沟通的对象是客户。对于服务经理来说，这个客户绝不仅仅指你的外部客户，同样指你的内部客户，你的外部客户是你的服务对象，而你的内部客户更是你的资源，一个不能掌控内部资源的服务经理，如何在你的外部客户面前体现你的价值？！记住：内部客户与外部客户同等重要！第二，沟通的关键是理解。想得到客户的尊重与理解吗？没那么容易，因为客户未必愿意站在你的角度考虑问题。但同时，也没那么困难，只要的你能够先站在客户的角度上理解客户：理解客户的需求、理解客户的痛苦……很多发怒的客户，其发怒的真实原因，就是由于没有感受到必要的尊重与理解而导致的。沟通如果能从理解开始，在我看来其实已经成功了80%。

软实力是抗压力。“一个人所能担负的职责取决于他所能承载的压力”。前不久，我的一个客户的重要硬件系统故障，导致几个T的未备份的财务数据与业务分析数据无法访问。该客户的系统部总监直接给我打来电话，要求连夜处理，且务必在第二日中午前解决。我迅速联系我们的技术客户经理跟进此事，知道此事非常凶险，成功的可能性还不足50%，但同时，技术客户经理可以确保的是，我们已经联系到了相关最高级的技术支持，可以保证所有可能的技术资源做到100%的投入来争取这不足50%的可能。得到此确认后，我给客户技术总监打去电话，告知我们正在全力以赴，并与他确认如果晚上24：00后解决，是短信通知他，还是电话直接通知他。电话那头感觉他稍有些放松，但他同时强调:”无论多晚，务必第一时间通知我！”最后的结果，多少有些幸运，数据按时实现了恢复访问。后来，我在交付该事件的服务报告时，很坦诚的与该技术总监解释到：“在那一刻，我们并不能保证结果一定理想，但是我可以保证的是，我们正在最大程度的调度资源以期最佳的结果。”

不可否认，某些结果的好坏，确实有运气的成分。但我依然希望通过这一案例强调抗压力对于服务经理的重要性！抗压力是一种临危不乱的淡定，这是定力。抗压力更是一种敢于承担责任的坦荡，这是面对责任的从容。当压力来临时，如果没有好的抗压力，你将很难集中你所有的精力与资源，做到完全的投入。运气不可控，但精力投入、资源调度、趋势把握应该是可控的，这些需要你的抗压力。

软实力是持久力。成功的处理一次危机事件，跟进一个项目，提交一次报告，召开一次总结会议，做好一次会议纪要…….也许不难。但是你有总够的持久力保证一个季度、一年、三年做到吗？好的客户关系，一定是服务经理持之以恒努力的结果。他要能够且习惯于将一些看似重复的事情正确的做上几十遍甚至上百遍。引一句古话：“路遥知马力、日久见人心”对于服务经理，持久力比爆发力更加重要，也最为困难。

软实力还是学习力。回到篇首的案例，我想无论那个难题的处理结果如何，其实我的朋友都必然会从中学到他应该获得的，无论是经验还是教训，想到这里，我终于有些释然。不必再担心他是否完全领悟我的建议。因为我确信，积累总比能力重要，勤奋总比智慧重要！

服务也是一种产品，但是它与传统的产品有很多的不同，例如，它更加无形，难以复制，需要在交互中体现交付的价值等等。这就注定了，要想成为一个好的服务经理就必须提升自己的软实力：通过做事传递价值，通过做人塑造品牌！软实力拼到最后，还是要看他的人格魅力，看他是否坦诚、是否正直、是否主动、是否有责任、是否顶得住压力、是否耐得住寂寞，是否能够不断地自我完善…….

人对了，服务也就对了！

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