如何使用新指标来评估SaaS 的IT服务管理供应商

据说人们无法管理难以测量的东西，因此，必须对真正至关重要的事物进行评估。如像(SaaS)软件那样面向IT服务管理的全新服务模式以及为此提供支持的社交媒体新兴通信渠道的出现，需要我们重新改变对服务绩效的传统评估方式。随着人们开始更多地依靠SaaS、社交媒体以及以服务为中心的IT服务，我们需要重新审视服务评估指标。

评估—传统视角

由于希望从IT中取得最丰厚的投资回报，各个公司越来越重视能够帮助他们确保服务交付质量的服务台应用，如事件、知识、自助服务、问题管理以及变更、服务请求和服务水平协议(SLA)管理等。

此外，服务工具与其他IT服务管理工具更加广泛的集成在一起，包括配置管理(CMDB或发现库)、资产、服务目录及项目管理等。据Gartner称“无论规模大小、形态如何，所有IT部门都要继续努力让IT支持与业务期望相符，满足降低成本、提高最终用户满意度及简化流程等需求。”

要使IT服务满足业务需求，公司需要了解哪些指标是至关重要的，以及如何根据新技术和新的业务模式对这些指标进行变更。如果不了解服务台工具的评估指标，就很难建立适用这些IT服务的商业案例。更难以选择适当的服务台平台，无论是事先约定的服务还是SaaS模式。“在选择新工具时，应将这些工具能否快速准确地评估关键IT服务与支持作为指标，如平均修复时间(MTTR)、首话结案率(FCR)、最终用户满意度及单位呼叫成本等。获取这些数据是IT服务与支持部门寻求进一步改进的必要依据。”

评估SaaS对于IT服务管理的绩效

越来越多的公司正通过采用SaaS服务模式进行服务支持，以便用户能够接入托管在Web上而不是公司自有的数据中心的应用。这个模式能够以更低的成本提供更高的灵活性，但同时也需要公司使用新指标来正确地评估外包商的绩效表现，并且敦促他们满足业务需求。

需要新指标的一个原因是在购买SaaS应用时，如果向SaaS供应商实际支付，则有“真实”金钱上的风险。这与由内部IT部门提供服务的公司内部“转账”不同。此外，如果未能履行服务水平协议(SLA)，还需要支付罚金。SaaS的金融风险更高，还会涉及与外部实体之间的法律合同。因此，与使用内部IT资源相比，可能需要重新审视应该使用哪些绩效指标来考核SaaS供应商以及如何更加精准的评估他们的绩效。

特别需要注意的是，IT部门不仅需要基于客户合同来洞悉SaaS外包商的绩效表现，而且还需要了解外包商的绩效对IT部门履行与用户内部SLA的能力的影响。这可能需要将SaaS供应商的IT服务管理系统与IT部门所使用的管理系统集成在一起，还可能需要将供应商的合同绩效与IT部门的内部IT服务管理指标关联在一起。

例如，假设服务供应商同意在4小时内对任何意外或服务中断报告做出响应。虽然服务供应商会公布对于这个承诺目标的执行情况，但是，如果将SaaS供应商系统与公司IT系统进行集成，用户将能够自己同时查看内部IT部门及外部服务供应商的表现。基于此类信息，IT部门将能够制定SLA在两个部门内直接执行和跟踪。

鉴于SaaS基本采用现用现订的模式，因此，还需要更加频繁地评估供应商的绩效，以便采取适当的行动，例如在供应商的表现差强人意时压低价格或者寻找其他供应商。虽然过去IT部门每年甚至每隔数年才续签一次软件许可合同，但对于SaaS供应商，IT部门每个月都可进行一次合同谈判。

最后，IT部门需要确保与SaaS供应商合作不仅能够降低成本，而且还能提供至少与利用内部资源水平相当的支持服务。此时需要的评估指标包括运行时间、生产率、应用可用性及事务处理吞吐量等。即便把应用服务交付外包给SaaS供应商，公司IT部门仍需负责监控绩效。

把IT作为服务进行评估

许多公司都希望交付IT服务并且评估IT影响—不是停留在单独的技术组件(如服务器或存储器)的层面，而是将IT作为“服务”来评估其对公司经济效益的影响。这种转变也将对公司所采用的评估指标的类型产生一定的影响。

这种影响首先发生在评估对象方面—从评估相对简单的“硬”指标(如服务器正常运行时间或应用的响应时间等)转向评估业务功能的用户满意度等软指标，如应付账款或人力资源(HR)系统等。请切记，用户满意度评估应依据与SaaS供应商签订的正式服务水平合同中规定的服务水平(而不是非正式的内部服务水平协议)，并且应该基于对合同单元的实际监控与评估结果。

虽然在与SaaS供应商签订的合同中，SLA里并不包括客户满意度一项，但是，仍然需要评估客户满意度，供内部使用。例如使用平衡记分卡记录SaaS服务供应商的绩效，以便抛开供应商对SLA的履行情况来判断最终用户对迁移至SaaS的体验。

服务台是可以评估SaaS影响的领域之一。您可以专注地评估和了解SaaS对企业的成本效益及生产率的影响，因为内部员工成本非常重要。“内部IT服务台环境的年支持成本中高达87%的部分都是员工薪酬和福利，与人员无关的成本仅占到年度TCO的13%。”

评估社交媒体的威力

公司内部使用的社交媒体工具允许更多的支持专家参与解决问题、为开发解决方案献计献策、并且通过参加解决方案培训来解决未来问题。如果将社交媒体用作公司支持工具，公司将能够监控员工如何使用社交媒体来解决问题，以及社交媒体如何影响员工及最终用户满意度。

此时应考虑的评估指标包括解决问题的平均速度、与解决问题相关的电子邮件数量减少率、以及代理和各工作团队之间的协作程度等。在某些情况下，除了评估社交媒体对IT服务管理绩效的总体影响外，公司可能还希望评估社交媒体的使用情况及其效力。

展望

与商业环境中变幻莫测的其他组成部分一样，针对IT服务及IT服务支持的评估指标和评估方法也在不断变化。公司需要自问他们是否“为了评估而评估”—是习惯性地评估常规指标，还是评估与能够决定未来成败的技术和业务模式关系最密切的新指标。

如果公司能为他们目前使用的技术以及最关键的经营效益和客户满意度水平，适当地调整其评估指标，便可以针对技术投资做出最明智的选择，从而实现最丰厚的IT投资回报。

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