评估SaaS对于IT服务管理的绩效

据说人们无法管理难以测量的东西，因此，必须对真正至关重要的事物进行评估。如像(SaaS)软件那样面向IT服务管理的全新服务模式以及为此提供支持的社交媒体新兴通信渠道的出现，需要我们重新改变对服务绩效的传统评估方式。随着人们开始更多地依靠SaaS、社交媒体以及以服务为中心的IT服务，我们需要重新审视服务评估指标。

评估 — 传统视角

由于希望从IT中取得最丰厚的投资回报，各个公司越来越重视能够帮助他们确保服务交付质量的服务台应用，如事件、知识、自助服务、问题管理以及变更、服务请求和服务水平协议(SLA)管理等。

此外，服务工具与其他IT服务管理工具更加广泛的集成在一起，包括配置管理(CMDB或发现库)、资产、服务目录及项目管理等。据Gartner称“无论规模大小、形态如何，所有IT部门都要继续努力让IT支持与业务期望相符，满足降低成本、提高最终用户满意度及简化流程等需求。”

要使IT服务满足业务需求，公司需要了解哪些指标是至关重要的，以及如何根据新技术和新的业务模式对这些指标进行变更。如果不了解服务台工具的评估指标，就很难建立适用这些IT服务的商业案例。更难以选择适当的服务台平台，无论是事先约定的服务还是SaaS模式。“在选择新工具时，应将这些工具能否快速准确地评估关键IT服务与支持作为指标，如平均修复时间(MTTR)、首话结案率(FCR)、最终用户满意度及单位呼叫成本等。获取这些数据是IT服务与支持部门寻求进一步改进的必要依据。”

评估SaaS对于IT服务管理的绩效

越来越多的公司正通过采用SaaS服务模式进行服务支持，以便用户能够接入托管在Web上而不是公司自有的数据中心的应用。这个模式能够以更低的成本提供更高的灵活性，但同时也需要公司使用新指标来正确地评估外包商的绩效表现，并且敦促他们满足业务需求。

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