深度综述：CRM谁最好？

总是有人问我，CRM谁最好？我总是无语。不知道如何回答这个问题，结合多年和企业的摸爬滚打，我谈一些CRM观点，这些观点完全来自多年来工作、合作的总结，相信会对CRM的企业选型、咨询、实施部署以及CRM产品开发有一定指导意义。

企业如何选择CRM？

北京怡和佳讯信息技术有限责任公司的冯总就遇到了同样的难题，CRM市场良莠不齐，找公司开发？买套装软件？租用？他都有顾虑。

找人开发，钱倒是不缺，但是这需要等多长时间?周期太长，太耗精力，而且后期是否能用得起来?自己开发，虽然有这个能力，但是，网站平台、系统等都需要维护，很难抽出人力开发自己的CRM系统。定制开发耗时、费力，当然不是最佳选择。

冯总着手考察国内较成熟的CRM软件，通过软件厂商的演示，他看中了一款CRM系统，数据查询与统计，可定义化等功能非常强大，冯总动心了。他让自己的销售人员也看了看，销售人员说，如果软件这么复杂，自己担心用不好，言外之意，太复杂会带来销售上的太多额外工作，冯总犹豫了，如果CRM系统没有人录入数据，CRM不就成了“空中楼阁”吗？

冯总希望找套系统试用一下，他对厂商提出来，能否试用一下系统，厂商明确表示，不行，因为软件厂商觉得，演示的效果就是使用的效果，而且如果把CRM搭建在冯总企业内部也需要厂商人力、物力投入，到时候冯总不买单就“竹篮打水一场空”了。

冯总有些失望了，如果采用租用CRM，最担心的是数据安全的问题，毕竟自己的数据就是企业的生命呀!冯总想，“我需要找一家被市场认可的租用CRM。”上马租用CRM毕竟速度快，连数据维护，服务器托管等都有专业保障。最终，冯总通过试用采用了一套知名的月租型CRM系统。冯总之所以选择租用CRM的系统是因为：通过考虑开发或购买，理清了自己的需求，而不单单是租用CRM价格便宜。

冯总采用CRM最重要的目的是：

1、 记录客户发生每一次的交易。

2、 加强客户服务与回访。

3、 即时统计销售数据。

4、 加强销售人员管理，提高效率。

5、 加强大客户的项目管理，加强销售机会的监控和管理。

上马月租型CRM后，这些问题都解决了，操作简单解决了销售人员担心的问题，数据集中后，统计水到渠成，看来，自定义且庞大的CRM可能会让自己陷入泥潭。

通过这次选型，冯总觉得：CRM没有最好的，只有最适合自己的。选择CRM还需要擦亮你的眼睛，拨开CRM选型的迷雾。

我们要判断是花哨概念还是实用功能？

随着Web2.0影响巨大，有人提出CRM2.0，很显然，以维基、博客和其它方式的社会化网络形式出现的Web 2.0技术正在将互联网变成一个真正的互动媒介。但是，我们目前尚未看清楚的是能够让消费者实现彼此互动的Web 2.0技术将如何影响客户关系管理领域，CRM2.0能成为趋势吗?在最基本的层面上，Web 2.0实现了将对IT和Web互动的集中控制转变成分散控制，让用户能够决定如何将自己的虚拟体验与他人分享。

这对于CRM将意味着什么?首先，基本的CRM功能仍然是极为重要的。但是最关键的是产品生产商将仍然需要提供良好的用户体验、有效的销售队伍管理、销售自动化，以结果为导向的营销和广告活动管理，以及高效的客户管理。

一些CRM厂商也推出了一些令人眩目的概念，比如：SaaS2.0、SOA、云、PAAS等在业界看来都是好东西，但是客户关心的是，CRM到底是否能解决问题，没有客户愿意多花时间在听概念的吹嘘，讲究实用功能永远比吹嘘概念更加实际。

CRM可定制化和标准化的争议

有一种观点：CRM系统的定制灵活性差，是导致CRM实施失败的原因之一。有强大自定制功能的CRM可以允许你反复尝试，降低一次性投资风险，长期持续的技术支持会大大提高实施成功率。

但问题出现了，CRM太复杂，会让老板们很难受。在老板们选择CRM之前，复杂的初始化、复杂的流程定义、复杂的统计表单定义需要一个培训过程，老板们需要一个熟悉过程，通过几周或几个月的个性化实施，很可能让老板们放弃一个超强定制化功能的产品，而选择一个更加实用的CRM系统。

也有人喜欢定制化功能产品，因为他们已经花上时间和精力熟悉了CRM如何定制，但有人就算熟悉了如何定制化，仍然不能满足自己的个性化需求，这是一种风险，因为使用者个性化需求欲望是无限的。

好的CRM需要在标准化和可自定义化找到一个平衡。当你选择CRM的时候，你要问自己：“定制化、自定义功能、个性化设置、流程自定义、表单自定义”真的那么重要吗?另外，对于厂商来说，强调定制化实际上是双刃剑，可能在获取客户初期的认可，但也可能伤害了客户使用期间的满意度。

租用CRM为什么能被人接受？

客户担心数据自己的数据存储在别人的服务器上，让人担心，但越来越多的企业采用租用、托管的形式实施CRM，这也让传统软件公司倍感压力，他们不知道为什么客户愿意把自己最核心的内容委托别人管理。

实际上是：软件服务商(SaaS厂商)已经把数据安全作为服务之一，提供完整的数据安全解决方案，这是传统软件厂商所缺乏的能力，即时的高度安全的数据备份，和服务器管理安全，法律协议确保让客户接受了这种服务方式。

另外，在线租用的方式有着PK传统软件的与生俱来的优势，随时随地、低成本、快速应用，再加上优秀厂商的易用性设计，让无数企业已经得益于这种方式。当你还裹足不前的时候，在线租用CRM已经提升了对手的核心竞争力。

国内外的CRM“八仙过海”

Salesforce.com

不久之前，一位IT分析师发表文章称赞Salesforce.com 的SaaS(软件即服务)软件产品的易用性非常好，而SAP的预置型(On Premise)产品要比它的SaaS版本性能更好。

移动性和软件即服务正在不断改变着客户关系管理和销售队伍的软件。Salesforce.com是CRM领域的新贵，该公司迅速崛起并且逐渐成长为该领域一股非常巨大的力量，而传统的授权软件制造商也看到了CRM领域的重大商机，纷纷投身于该领域。最近SAP与Research In Motion公司的联合更加清楚地表明了CRM供应商试图满足客户不断增长的移动性需求。用户界面也不断演变以满足那些与Web一起成长起来的用户的期望。

Salesforce.com的SaaS产品的易用性对用户来说是一个非常大的吸引力。它使内部的工作流程变得非常容易，Salesforce的在线产品满足了中型企业75%至80%的需要。

微软CRM

软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大概是在2002年。不过微软的Dynamics CRM系列软件确一炮打响，迅速获得了用户的认可。著名市场分析机构Gartner Group的分析师Robert DeSisto认为，造成这一结果的一个关键的原因是微软Dynamics CRM整合了其它微软软件产品，尤其是Microsoft Outlook。Outlook的联系人管理、日程管理和电子邮件功能使得DynamicsCRM很受销售人员的欢迎。IDC企业应用研究经理还补充说，Dynamics CRM与Access数据库软件的集成也极大地促进了企业用户对它的接受度。

微软的Dynamics CRM产品在中小企业中有一个“非常庞大”的用户群，但是在大型企业中，Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企业软件。不过，微软正在利用其强大的中小企业和桌面操作系统的优势试图扭转这一局面，挑战传统的大型企业软件厂商。 Gartner在2007年发布的销售队伍自动化象限图(Magic Quadrant)报告中，Gartner把Dynamics CRM放在挑战者的行列中。

微软现在面临的挑战是如何推广其软件即服务产品--- Dynamics Live。微软正在推行一个价格策略，以对抗Salesforce.com定价，从而能够在SaaS领域分得一杯羹。这一战略是否能够奏效仍然有待进一步观察。

甲骨文

在过去的一段时间里，甲骨文的收购活动几乎达到了疯狂的程度。一系列的并购活动之后，甲骨文的CRM和销售软件实力大大增强。甲骨文在加拿大主要的销售对象仍然是使用预置型软件的大型企业客户，而CRM on Demand的推广活动却进展地很有限。

而Gartner评出的销售队伍自动化软件领导者象限只包含两个产品，甲骨文的Siebel CRM产品是其中一个。坦率地说，并没有看到甲骨文在这个领域开展很多活动。

Sage Software

Sage Software有三个不同的CRM和销售自动化产品线：SageCRM、ACT! 和 SalesLogix。Sage并没有投入太多的精力将收购得到的软件整合成一个公共的代码库。

Sage高级副总裁兼全球CRM产品经理表示，Sage主要的重点放在互操作性和代码重用上。“我们的目标很明确，我们尽量不说将迁移或合并我们的任何产品。”

Sage的AAccpac会计软件是一个功能强大的产品，并且SageCRM 和 SalesLogix在中小企业领域很受欢迎。在销售队伍自动化中Magic Quadrant报告中，Gartner将SalesLogix以及微软的Dynamics CRM放在其挑战者象限里。ACT!提供了基本的关系和联系人管理，Gartner表示，ACT!不适合那些需要更深功能的企业。

SAP

SAP的CRM on Demand产品正在苦苦挣扎。SAP解决方案市场营销副总裁Vinay Iyer说，SAP目前正处于产品升级过程中，但是这一计划在加大那尚未推出。SAP的预置型软件深受用户的欢迎。2007年下半年，SAP推出了一个全新得版本，该版本对于原有的用户界面进行了彻底的更新。

SAP正在致力于降低其系统的复杂性，并增加最终用户的接受度。而随着最近与Research in Motion Inc的结盟，使得SAP实现了与黑莓的接入，SAP又朝着上述发展方向迈出了一大步。SAP正在努力提高自己的软件从外部数据远获得非结构化数据的能力，并且与Google Maps之类的服务进行聚合。

Sugar CRM

与上面的大型软件厂商相比， SugarCRM显得有些单薄。在Gartner的Magic Quadrant报告中，SugarCRM在利基场上中的排名也很低。但是，SugarCRM让人感兴趣的地方在于它是一个开源厂商。

虽然SugarCRM不大可能很快就能对领先的厂商构成威胁，但是目前它的发展势头很猛。而Desisto表示，SugarCRM正试图通过价格优势推广自己的产品，但需要更多的市场能见度。

Turbo CRM

国内TurboCRM已经被用友收购，在收购之前，其底端的套装产品实际上是被迫推出来的，这种套装的产品没有能让TurboCRM扭转乾坤，项目实施的CRM耗费大量的售前成本，TurboCRM在整个中国CRM市场上好像长进不大，老套的几个模块，老套的功能在激烈的竞争中显得有心无力，唯一留下来的是不可能产生增值的典型客户，和市场占有率第一的空头衔。尤其是整个产品没有能够从根本上提升易用性，因为这么几年都是按照客户需求开发产品，疲于应付客户的需求结果是，企业创新成为“水中之月”。

不过Turbo以4500万人民币卖给了用友应该是一个成功，也许进入用友的整体战略后，用友对产品会有大量的改进。

XTools CRM

XToolsCRM应该算国内CRM市场的一匹黑马，目前，功能全面，据说已经有3900家企业持续租用XTools，虽然比不上Salesforce的客户数量，但作为沉淀了5年的互联网软件公司，能量还未全面释放。

XToolsCRM强调的是工具化和易用性，这为其赚得了人气，XToolsCRM的Eric强调：“工具化和易用性是打动中小企业掏钱的法宝，那些虚幻的概念和平台化都不能勾起中国4000万中小企业的购买欲望。”

从XToolsCRM身上可以看到一种执着于CRM的草根精神，许多权威媒体包括中央电视台、中国计算机报、计世咨询、易观国际等媒体都给与XTools相当好的评价。

还是一部分企业觉得XTools满足不了企业的需求，比如：和ERP的数据接入，但是据XTools解释，本身XTools是为中小企业设计的，尤其是中国的小企业，所以，暂时不会考虑和其他管理软件接口的问题。最关键的是，XTools的价格是符合中国国情的，有很多人比较Salesforce的产品价格后觉得，XTools让企业获得对CRM的最大投入产出比。

结束语

相对于ERP，CRM的市场需求更加广泛。只要存在和上下游的供需关系，都会有CRM的需求。从“融合”这一点上来看，CRM所涵盖的应用比典型CRM所定义的范畴更加广泛。这要求CRM产品具有良好的可扩展性，要求CRM有一些财务、成本、分销、采购相关的模块，这个概念来说，CRM再也不是狭义的客户管理了，而是围绕客户的企业综合管理系统。 企业需要从自己的业务考虑，就像CRM是一套衣服，合身与否还是需要试一试，而不是看CRM提供什么，我们需要避免软件功能过剩，这也节省掉自己的时间和资源。