以SaaS的名义 CRM变身记

CRM（Customer Relationship Management：客户关系管理系统）在中国已蹒跚发展了近九个年头。与ERP市场一样，随着企业开始重视客户关系管理，CRM市场掀起数轮发展浪潮，并且随着企业信息化办公的呼声高涨，CRM理念在中国企业中迅速普及开来。但回顾近几年CRM软件的应用，却前景堪忧。

关于投入与收效的争论

客户资源是企业最宝贵的财富，这在商界已成共识，谁拥有了广泛的客户资源，谁就把握住了企业发展的制高点。但在利用信息化手段网罗和管理这一资源的过程中，大部分企业却走入“高”投入、“低”产出的误区：

“高”投入主要表现在：

一是企业在建设CRM系统时不惜血本，以为高投入地建设好CRM，企业的资源就能有效利用起来。

二是开出“高价位”菜单。不甘示弱的一味强调系统的功能全面。

三是闭门造车，仅根据公司内部反馈的需求设计CRM系统，缺乏科学指导。
“高”投入使一些企业在日后使用CRM系统时产生了一些负面影响—“低”产出主要表现在：

一是强调“硬件”作用，重金购建CRM系统，却忽视了对企业的“软件”员工进行理念培训。且错误以为CRM的效果立竿见影，以至于计划中的现金投入产出失衡。

二是一些中小企业业务结构本不复杂，需求相对集中、易满足，大而全的系统操作反而造成操作员工的抵触情绪，使系统形同虚设。

三是由于企业自身对客户关系管理需求的不明确或者错误理解，导致定制的CRM系统并不科学，在使用中未能为提高管理效率产生积极影响。

持续的挑战

在利益驱动和媒体渲染的气氛下，CRM厂商的发展速度和发展规模甚至超过了CRM本身的发展速度，但对于很多没有竞争特色的企业而言，要想度过“资金”这第一关，并非易事。况且准备实施以后也是困难重重——前期投入大；收效慢；不同行业不同时间的管理经验无法复制，缺乏有效系统规划三大难题，是压在传统CRM厂商和用户头上的三座大山。

CRM激流勇变

所幸一些第一阵营的厂商已经看到了这种局面，并且积极的采取应对措施。微软公司今年联合SaaS平台运营商风云在线（www.FW086.com）推出了首款SaaS化的微软CRM产品，一举解决了企业实施CRM系统中的若干难题。

SaaS采用在线租用这一低成本的交付模式，将CRM系统构建中大笔的前期投入化于无形。按月支付少量的费用，随时更换或退订，也让企业在享受到专业客户资源管理服务的同时，全无后顾之忧。

在风云在线平台上，新模式下的CRM不仅保留了传统 MS CRM中日常常用的应用程序，且对于用户来说非常灵活，它通过web浏览器来连接；这些使得用户可以在舒适简单的环境中工作。管理者可以利用在线CRM程序内方便地使用各项功能，也能根据自身的业务特点，利用直观的配置功能，以快速添加或修改字段、表格、工作流和报表来适应业务的需求。

目前业内普遍认为导致CRM实施失败的原因之一是因为员工不乐于使用该软件。基于CRM 4.0的成功，风云在线提供的SaaS类型CRM采用的关键产品战略是使得用户愿意使用，将CRM简化成如常规的桌面软件一样易用，更有效的管理他们日常事项和客户往来。CRM不同于有统一标准的财务软件等，完全是依照市场营销规律的轨迹去发展，需要科学量身定制，需要发挥专业的产品顾问能力，协助用户进行系统的定制化设计。

在以上几方面的共同作用下，SAAS模式下的CRM在08年得到了充分的发展。大量的客户在08年选择了业内领先的SaaS型CRM解决方案，并从中迅速获得回报。

对于客户而言，基于SaaS模式的CRM产品变身后效果斐然，对于厂商和运营商而言，SaaS商业模式的理论基础“长尾理论”支持着他们。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重要的人或事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的“头部”。而在SaaS时代，互联网提供了低成本影响客户、低成本实现服务交付的方式，关注“目标客户”的成本大大降低，厂商有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，因此长期以后“尾部”产生的总体效益甚至会超过“头部”。

这一理论的现实论证期并未过去，但我们可以欣喜的看到越来越多类似风云在线这样的运营商，借以SaaS的名义，用低成本的信息化产品服务客户，这于客户而言无论“长尾”存在与否，都是件好事。