北京电信BOSS建设经验谈

中国电信集团北京市电信有限公司（以下简称北京电信公司）是中国电信集团公司的全资子公司，于2002年6月28日成立。作为新兴电信运营商，北京电信公司面临的形势可以说是机遇与挑战并存。在这样的形势下，北京电信采用先进的BOSS（业务运营支撑）系统来实现完善的客户关系管理、精确的市场营销、不断优化的端到端流程管理和高效的资源管理等，此战略为北京电信公司的管理创新建立了一个完善的保障系统。

软件选型

基于国际著名咨询公司的咨询成果、参照国际可以借鉴的先进理念和最佳实践并结合公司的状况，考虑到在BSS（业务支撑）系统的可靠性、稳定性和可扩展性等因素方面，国际上一些成熟的软件包已经有了较好的实施案例，北京电信决定前台的BSS系统采用成熟的商用软件包来实现；而后台的OSS系统，由于个性化程度比较高，因此决定采用在此方面有多年实施经验的国内集成商来进行设计开发。

北京电信公司前台的BSS系统主要包括CRM（客户关系管理）系统、计费系统以及用于系统间集成的EAI（企业应用集成）平台。北京电信公司是中国电信行业第一家大规模采用国际先进商用套装软件来实施BOSS系统的电信运营企业，套装软件的初期投资较大，但是系统的性能方面比较出色，而且在实施难度和实施进度上都比较有保证，能够减轻系统集成维护的困难，降低系统升级换代的成本。

后台OSS网络资源管理系统，主要实现网络资源管理和接收前台客户定单的工单流转，以及用于工程建设管理建设的闭环管理。对于各家电信运营企业来说，差异性较大，并与企业的管理理念密不可分，系统的个性化程度也很高，再加上目前国际市场上，也没有较为成熟的商用软件包及解决方案，而且就OSS系统而言，国内集成商已经积累了相当丰富的经验。因此，公司选择了一家在此方面有多年实施经验的国内集成商来进行设计开发OSS系统，并创造了中西并存、套装软件与本地软件相结合的建设模式。

确定BOSS总集成商

北京电信公司的BOSS系统是一个通过EAI平台集成了前后台CRM系统、计费系统、IVR、工单流转系统、测试配置系统等多个应用系统的有机整体，因此其整体架构至关重要，并且因为涉及到多家集成商，所以北京电信公司选定了Accenture作为BOSS系统的总集成商，保证了BOSS系统的整体架构得以切实的贯彻实施。

但是各集成商在系统设计开发的过程中，更注重的是自身的内部功能和实施进度，而对于北京电信公司来说，更关注的是端到端业务流程的顺畅，所以在应用系统内部功能完成的情况下，系统间的协调配合、接口测试，保证整个流程的畅通就更加重要。因此在这种情况下，都是由总集成商预先排定一个应用系统内部开发的时限以及未来的集成测试计划，这样，各系统才能据此安排自身的内部进度，以调整适应其他应用系统的开发进度，并最终同时进入集成测试阶段，尽量做到系统间进度的同步，而不至于相互牵扯耽误其他方的进度，为北京电信公司的系统同步上线奠定基础。另一方面，确定一个总的集成商，为解决日后实施过程中的有争议的边界问题也带来了便利。

规范项目管理流程

北京电信公司BOSS系统建设的项目管理是按照常规的需求、高层设计、详细设计、开发、测试、修改、再测试……上线这样一个流程来进行的，每一个环节上都有较为科学规范的操作步骤。

在集成测试的过程中，照排定的集成测试时间表，提前两周，组织相关人员开始编写集成测试脚本，包括测试情境、测试条件、使用者、步骤说明、使用者测试数据、期望结果等内容都详细列出，在具体的集成测试过程中，严格按照测试脚本操作，并记录真实的测试结果，以便在日后出现问题时有据可查。整个集成测试涉及到前后台的5个应用系统和一个EAI平台，北京电信公司用了不到4周的时间完成了整个BOSS系统的集成测试工作，进一步体现了规范项目管理的重要性。

系统分阶段实施

针对北京电信公司的BOSS系统建设，各业务部门提出了大量的需求，在系统上线后又陆续提出了很多的变更需求，针对这些需求，在系统实施过程中，采用了分阶段实施的方法。

系统正式上线前，是以技术标书为准，由集成商按照公司要求的进度和集成测试时间安排，来分别制定各自系统内部的阶段计划，并保证集成测试开始时，技术标书中要求实现的系统内部功能和集成接口已全部完成开发和系统测试工作。通过集成测试，来走通标书中的所有端到端流程。而系统上线之后，对于各部门的变更需求和新需求，则按照紧迫性和重要性两个维度来排序，同时结合实施的技术力量，来排定需求的阶段实施计划，这样做，既有利于系统的版本管理，保证了系统的稳定性，又能最大限度地满足业务部门的需求。

系统实施过程中难点及其解决

北京电信公司的BOSS系统，由于几乎是若干个应用系统同步进行集成的，所以一次性建设的规模较大，可以说实施的每个环节都有难点，每个难点都需要想方设法去克服。

时间紧任务重 系统从2003年7月开始实施，到2003年12月正式上线，一共只有5个月的时间，而涉及的工作包括各应用系统内部功能的开发、单元测试、系统测试、集成测试、数据迁移、系统上线前的培训和系统上线，同时还进行业务流程的变更、系统接口的讨论确定等。虽然系统实施前期，已经做了相应的准备，但真到具体实施的时候，由于业务的变化而造成很多需求和流程也跟着变化，无形中又增加了很多工作量。为此，在每一项工作之前，都需要预先排出内容计划和时间进度，到具体实施时，严格按照计划进度执行。对于突发问题则具体问题具体分析，由此造成的进度延误，也要通过加班来追赶。定期进行总结，找到问题出现的原因，以避免在今后的工作中再度出现，将大家的时间和精力最大限度地用来解决新问题。这一切的努力终于使公司的BOSS系统于2003年12月20日正式上线。

繁杂的组织协调工作 由于系统的集成包括前后台的5个系统、1个平台，其中又涉及到5家不同的集成商：有国际知名的跨国企业，也有本土的国内集成商。它们各自有不同的企业文化、不同的工作方式，每个团队里的人也是性格各异，态度迥然，这些无疑都给系统集成过程中的组织协调工作增加了难度。对此，公司的IT人员立足把系统建好的目标，从双赢的角度出发，本着公平的原则，对任何有争议的问题，都是以是否对系统有益为原则来确定最终解决方案，尽量为各方着想，把握好尺度，使得组织协调工作在困难中不断前进并收到良好的效果。

系统上线前的培训 在BOSS系统上线前，在全公司范围内针对不同的岗位进行了分期分批的系统使用培训。由于参加培训员工的基础不同，接受能力不同，所以给培训工作也增加了一定的难度。针对这些情况，在集中式的培训结束之后，又针对一些部门的特殊需求，再度组织培训，而且，还向公司公布了用户支持热线，IT人员在完成自身工作的同时，还为每个用户提供系统使用的技术支持。这些工作虽然琐碎庞杂，但对于一个系统的成功推广也是必不可少的。

改变旧有使用习惯 随着BOSS系统的正式上线，随之而来的是很多抱怨的声音，其中有由于新系统的不完善给使用者带来不便的抱怨，但更多的是由于不能理解系统包含的复杂业务概念，以及新系统的操作方式与以往系统存在很多不同而需要大家改变旧有的使用习惯造成的。对此，IT实施人员在不断优化完善系统的同时，通过管理手段，配合相应的考核指标。例如：将BOSS系统的使用率纳入KPI考核（关键绩效考核）。让使用人员从心理上和习惯上真正接纳这个系统，自觉自愿地改变旧有使用习惯，主动学习新系统的使用操作。

另外，考虑到客户服务部将是一期系统建成后的主要使用部门之一，因此，在集成测试的过程中，实施人员从客服抽调一批骨干力量，让他们也参与到集成测试中。一方面，系统是他们日后工作的必备手段，因此在使用系统时会更关注系统的各项功能，也更容易发现系统存在的问题，能够提出更切实可行的改进意见；另一方面，通过集成测试的过程，先让这些骨干逐渐抛开旧的使用习惯以适应新系统，成为新系统的熟练操作者，这样，他们可以在部门中以老带新，让更多的新人能更快的学会新系统的使用。

BOSS系统初建成效

BOSS系统上线给公司的运营和业务发展提供了有力的技术支撑。BSS系统中的CRM系统和计费系统地实施，提高了公司产品的营销创新能力，提高了客户满意度，促进了公司收入的快速增长。

在BOSS系统的强大支撑下，客服人员可以及时准确地在系统中查询到客户想了解的相关业务信息和服务信息，从而提高了客户的满意度，为创北京电信的品牌打下了良好的基础；同时，通过系统的广泛使用，减少了人工流程的时间消耗，进一步提升了员工的工作效率；另一方面，准确的系统数据，提供了员工考核的依据，进一步强化了员工管理，奖惩有度，提高了员工工作的积极性。

而前台CRM系统由于采用了国际成熟的商用软件包，通过其先进的产品管理模块，大大缩短了前台新产品的开发周期；中间的EAI平台也采用了业界先进的商用软件，屏蔽了应用系统内部的细节，同样也缩短了新产品在各系统间的部署周期。

另外，通过EAI集成各应用系统，真正实现了企业信息的共享，避免了信息孤岛的出现；而且采用EAI平台来集成各应用系统，避免了系统间点对点的接口，减少了系统维护的困难。

现在，BOSS系统已经成为北京电信生产经营、管理决策不可或缺的支撑工具了。