2014年零售商胜出秘诀

来源：hybris全渠道业务副总裁作者：Rick Chavie

2014/7/28 14:59:15

消费者对于无缝的客户体验的需求比以往任何时候都要强烈；零售商必须竭尽全力将实体店面和网络购物客户体验相融合。2014年，零售商将优先建立一致的跨渠道品牌体验，包括移动客户端、网络和实体店，销售人员将能够利用移动设备提升店内的参与度。零售行业预计将在2014年经历一次脱离传统POS系统的转变。

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本文关键字：零售商 POS

现在，消费者对于无缝的客户体验的需求比以往任何时候都要强烈；零售商必须竭尽全力将实体店面和网络购物客户体验相融合。2014年，零售商将优先建立一致的跨渠道品牌体验，包括移动客户端、网络和实体店，销售人员将能够利用移动设备提升店内的参与度。零售行业预计将在2014年经历一次脱离传统POS系统的转变。

客户期望更加便捷高效的购物体验，2014年，为了满足客户的预期，新兴的全渠道发展趋势将具有以下亮点：

1.在数字时代充分利用销售人员的作用

提到品牌的移动应用程序，零售商往往专注于客户本身，忽视了利用销售人员使用移动技术来吸引客户，通过移动技术为客户提供公司信息及产品分析，这对销售人员的知识储备提出了挑战，这一点需要改变。2014年，零售商将在店内使用移动技术，为销售人员配备平板电脑和移动设备，帮助他们只要用指尖触动一下，就能够获取产品信息、客户购物记录和购买能力等。

2.向云的转变

越来越多的零售商正在推出云功能用来测试使用案例，将线上和线下业务相融合。IT管理人员都知道，营销人员越来越热衷于将客户的web流量转化成到店的次数，并设计吸引客户参与实体店面促销活动的方法。不仅是IT部门看到随着所有承诺实现网络和店内即时体验的新技术出现，他们的控制力已经被削弱了，同时，实体店的经营者又多了一系列的任务，从企业本身到支持系统，全部迁移到云，这使实体店的培训内容变得更加充实。

3.POS的转折点

POS市场正在分化。一些零售商质疑是否利用云计算和商业的联系，将传统的POS史册延长，转入移动POS的世界。另外一些零售商想借助它们的商业引擎，将其放在店内，接管销售区和结账的工作，促进消费者的店内互动。零售商会决定选择哪一条路，显然，今年我们预计将看到一波先行者会率先行动起来，改变店内体验。事实上，30%的零售商计划在2014年改变或者改造其POS系统。我们预测商务引擎将增长最快，能够最灵活地打造客户在家里、街上和店里的购物旅程。消费者也将越来越多地在店内使用平板电脑结账，这是零售商应该优先部署的一件好事。2014年，移动客户端一定会成为零售商跨渠道销售的首要工具。

4.全渠道的实现

对于大多数零售商来说，招聘一位全渠道领导者，将不同的组织和技术孤岛联接起来，形成无缝的商业体验是一件劳心费神的事情。面对一个无序的系统，无论全渠道的管理者多么有才华，想要为客户创建一致的品牌体验都是很困难的。因此，零售商开始把重点放在首先建设有序的系统，实现客户在线上和线下都可以购买商品。一旦零售商准备就绪，客户就可以升级到网上购买商品，前往店内或者其他新兴的多种销售渠道取货。

总体而言，实现全渠道是一个慢慢积累的过程，需要谨慎行动。即使跨电子商务和实体店的预订系统技术提升，没有店内销售人员处理商品的分拣、包装和运输，全渠道销售不能完全成功实现。

那么，零售业的优胜者需要在2014年做哪些不一样的事情？最成功的零售商认识到紧跟行业发展趋势和客户喜好的重要性，并确保零售策略不要相互孤立。零售领袖通过全渠道电子商务，整合网络、实体店和移动端的客户体验，让店内销售人员为数字时代做准备，通过开发在云计算和POS系统升级或改变方面的能力，提升客户参与度。

责编：李玉琴