电子商务环境下ERP与SCM、CRM集成研究综述

　　1.2 ERP与客户关系管理CRM的整合

　　从CRM和ERP的功能、发展趋势的研究中可以发现，对发展趋势的叙述都提到相互渗透和共同提高。秦刚（2003）等人分别在文献中连续就企业关键价值体系、业务管理和技术层面ERP和CRM系统的整合机理进行了研究，同时提出基于Intranet的ERP和CRM系统整合机制。这个时期国内学界对CRM和ERP整合的研究达到一个高潮，文献等分别对Internet环境下的ERP与CRM的整合展开研究，从不同角度论述进行集成的必要性，给出了探讨性的解决方案，例如构建集成的模式等。黄健与于洋（2007）认为，CRM与ERP各自的特点和本质决定了它们的局限性，两者的整合则实现了企业内外部资源的无缝链接，符合企业供应链管理和供应链竞争的发展趋势。同时他们提出，整合应从企业实际需求出发，还要考虑整合后系统可扩展性。刘颖杰（2009）提出一对一客户关系管理与ERP协同的必要性和可行性，指出在企业信息化中，两个系统需要实现无缝对接即协同运营，因此他将自动识别技术引入到二者的协同进程中。这是研究的一大突破。张庆伟（2009）也在前面的研究基础上，对于ERP和CRM之间的整合要求进行更深入实际的探索，对ERP、SCM和CRM相关文献从功能概述、关系比较分析以及业务流程的融合三个角度进行了整理，尤其对其业务流程的融合作了详细分析。刘丹分别在文献和文献中，针对ERP系统与客户交互欠缺及CRM系统与企业后台资源集成不够紧密的系统应用缺点，讨论ERP与CRM整合思想，并对两者的销售管理进行功能分析，实现包括系统网络结构、体系结构和框架结构的销售管理模块化体系设计，为软件整合设计开发思路提供重要借鉴。

　　1.3 基于电子商务的ERP与SCM、CRM的集成研究

　　2002年国内学者就提出，在实施电子商务过程中须从战略高度把握ERP、SCM、CRM三者的关系，文献认为，电子商务就是利用计算机网络进行的商务活动，主要包括ERP、SCM、CRM等核心网络商务经营管理思想及管理信息系统，文献重点对ERP、SCM、CRM三者的特点、关系进行深入分析，分析如何实现三者的整合以利于企业电子商务的顺利实施。结论认为，企业实施电子商务的基础是ERP，通过ERP系统的建立和完善，解决好内部管理和信息畅通的问题，在此基础上才能顺利扩展到SCM和CRM，直到扩展为真正意义上的电子商务。文献进一步提出一个完整的理想化的电子商务企业概念，即应在下游使用CRM系统来优化自己的客户资源，发掘客户的最大价值，以便在竞争激烈的市场上抢夺更多的订单和市场份额。然后，ERP系统接着处理已获得的订单，按照订单安排生产、库存和发货。同时，将产生的原材料需求交由SCM来进行采购。黄莺（2003）等人对于ERP、SCM、CRM的含义作出了相对系统的阐述，重点对三者的管理思想进行了比较，并探讨了ERP、SCM、CRM如何整合的范围和方式。但对于更进一步的问题，如三者如何实现集成，如何制定集成标准实现电子商务环境下的统一规范，还未做研究和讨论。魏兵、韩玉启（2004）则在文献中分别概述电子商务环境下的SCM和CRM，详细讨论了ERP和SCM、ERP和CRM整合的需求和集成的实现方式，并给出了集成框架示意图。在前人的基础上进行了一定补充，同时提出了企业协同电子商务系统的概念，并认为企业用这个系统就可具有CRM、ERP、SCM、电子商务等一系列管理系统功能。协同电子商务系统的概念的提出为后续研究产生了深远影响。曹毅（2004）在前人研究的基础上，创造性地从价值链角度出发分析了电子商务环境下三大系统整合的必要性，并提出了一个较为具体的电子商务环境下的ERP、SCM、CRM系统整合的解决方案，该系统分为前台和后台系统。

　　此时，相应的实践也在如火如荼进行，但在这个过程中学者发现企业中各系统软件在功能上出现了交错与互补，并且企业资源内部分散、相对独立，形成了一个个“信息孤岛”。怎样利用现代企业管理技术，在资源集成、组织集成、功能集成、过程集成的基础上，最大限度地发挥企业内外部资源和技术的作用，已成为各企业当前的主要任务和目标。以此为出发点，文献延伸了文献和的研究，阐述了协同电子商务理论，认为协同电子商务是完全意义上的电子商务，即先是企业内部的电子化，然后是企业间的相互连接，最后是互联网上的自动协同。文献分别分析了电子商务环境下ERP、CRM和SCM的发展与问题，提出为减少因为 ERP、CRM 和 SCM 单独运行时产生的“信息孤岛”，应全面整合三大系统。因此提出了基于协同电子商务的ERP、CRM与SCM的系统集成解决方案与实现，特别是提出系统构建于J2EE上及采用CORBA技术，将使得整合系统具有良好的扩展性。已经从技术层面研究上实现了突破。文献也对文献进行了一定程度的延伸，通过对ERP与CRM、ERP与SCM及全面的供应链集成的分析，也提出了一个基于协同电子商务的ERP、CRM 与SCM的系统集成解决方案，同样也认为J2EE体系架构和CORBA技术将使得整合后的系统扩展性大大加强。

　　到此，理论上的研究已经到了一定程度，但有针对性的案例研究还未深入展开。陶耘（2010）在文献中分析了企业信息化与电子商务的关系，深入研究中国中小企业信息化应用现状的基础上，提出并设计中国中小企业协同电子商务系统CREC，该设计已经打破了以往的研究，深入地从系统设计思想、数据流程、构架等方面进行了探讨，给出了数据流程图和系统功能示意图并做出相应说明。同时他提出，随着市场和客户需求变化，应进一步探索各管理系统更有效的集成形式，设计基于三者整合的协同电子商务，为企业带来更大效益。

　　2 结语

　　根据对以上文献的归纳和总结，对电子商务环境下ERP与SCM、CRM集成未来的研究方向和热点提出以下几点看法：

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