信息化建设的方法解读：IT服务管理

[导读]如何建立完善这样一个管理体系，值得认真思考和探索。近年来，许多国家从电信、金融、政府等诸多领域的实践当中，总结归纳出IT服务管理的理念，提升了IT应用价值，并最终推动了业务创新。我们可以从中得到有许多借鉴和启示。

IT服务管理提升了IT应用价值，并最终推动了业务创新。本文简要介绍IT服务管理的概念，并结合实际分析了为什么需要及如何实施IT服务管理。

信息化是一项长期的、战略性的系统工程。今天，各行各业都在进行信息化建设，将其作为促进业务规范化、提高核心竞争力的重要基础。稳步推进信息化建设，并保障信息化投资在实际业务中充分地、可持续地发挥作用，需要建立与之相适应的、行之有效的管理体系。

如何建立完善这样一个管理体系，值得认真思考和探索。近年来，许多国家从电信、金融、政府等诸多领域的实践当中，总结归纳出IT服务管理的理念，提升了IT应用价值，并最终推动了业务创新。我们可以从中得到有许多借鉴和启示。

1、什么是IT服务管理

与人们所习惯的购置与使用IT软硬件环境的思路不同，IT服务管理是以服务为中心的。TT服务管理的核心思想是，IT组织，不管它来自于一个机构内部还是外部，对于这个机构而言都是仃服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需要由IT服务的客户(购买IT服务者)和用户(使用IT服务者)来判断。

直观地来看，IT服务管理可以说是一个“客服中心”。实际上，IT服务管理是通过流程驱动的，将复杂的IT管理活动梳理成各种流程，比如事件管理、问题管理和配置管理等，并将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

CCTA降国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发了一套IT服务管理标准库ITIL(IT Infrastructure Library)，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，目前ITIL已经成为业界通用的事实标准。ITIL把IT服务管理活动分为一项管理功能和十个核心流程，包括：

服务台(Service Desk)，即呼叫中心或客服中心，它经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程。

事件管理(Incident Management)，即在出现故障时，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保达成最佳的服务绩效。

问题管理(Problem Management)，即分析被标记为问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在故障的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

配置管理(Configuration Management)，即将系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

变更管理(Change Management)，即是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题，对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。

发布管理(Release Management)，即对经测试后导人实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的过程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。

服务级别管理(Service Level Management)，即定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的过程。

财务管理(Financial Management)，即对IT运营的费用及成本重新分配并进行正确管理的过程，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。

可持续性管理(Continuity Management)，即确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的过程。

容量管理(Capacity Management)，即在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来的业务需求，发挥最大效能。

可用性管理(Availability Management)，即在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性，目标是确保IT服务的设计符合业务所需的标准。