医疗质量体系四点要素——从瑞尔齿科实践经验谈起

“很多情况下都有多种治疗方案，不同的材料、不同的方法，花的钱、时间、对牙齿的损伤程度也是不一样的，只有最适合的才是最好的。因此，我们对于医疗质量检查的一个重要内容就是，医生是否选择了最适合客户的治疗计划。过度治疗是瑞尔齿科绝对要杜绝的。”

除了考虑客户个性化的治疗要求外，对于复杂的特殊的病例，瑞尔一定要经过晨会讨论， 专家会诊， 周会总结，月会报告等形式组织专业或资深医生包括瑞尔外请的专家来对治疗计划进行专业的支持和把控。 以保证年轻医生或全科医生的专业治疗计划的质量。

而在个性化的治疗计划制定之后，最重要的是治疗过程和治疗效果。 瑞尔的医疗质量管理除了参考北京大学口腔医院等专业院校的规范流程外， 还参考和制定了瑞尔的质量检查标准，包括根管治疗后的X-光片（A级或B级片）检查， 修复模型（A级或B级模型）检查， 正畸的治疗前后模型，照片和X-光片的效果对照检查， 种植手术前后的X-光片及修复模型的检查， 牙周治疗的术前术后跟进X-光片检查等， 对治疗过程及治疗效果进行检查，跟进和评估， 其中包括定期会诊和复杂病例讨论， 调整治疗计划， C级片或C级模型的返工重做， 正畸种植牙周治疗后的跟进随访等一系列的监督，管理，会诊，复杂病例讨论和治疗效果评估程序， 最大限度地保证和提升医疗服务质量。

“亲情式沟通”理念

在许多中国人多年的就医经历中，医患沟通仅限于简单的病情询问。但是在瑞尔齿科，医生和客户的沟通环节被看做影响医疗质量的关键因素而有着特殊的地位，“亲情式沟通”理念因此被提出，来优化沟通的质量，并最终改善治疗效果。

“亲情式沟通”理念包括两点含义：一方面是医生和客户的平等关系。国内医疗环境中被人诟病颇多的就是医患间因地位不对等造成的信息不平衡，病人对自己的病情和将要得到的治疗知之甚少。这些情况在现代医学中得到了改善，指出知情权是病人的合法权利。因此，在瑞尔齿科的治疗过程中，客户的知情权必须受到尊重。“医生必须向客户讲解清楚，他现在牙齿的问题，如果不解决会对生活造成什么影响，治疗的整个过程和费用是什么情况，治疗结束后有什么注意事项等等。把客户当做家人或朋友，以聊天的方式进行沟通。我们绝对不允许单纯由医生来决定做什么治疗，医生和客户是平等的，共同参与到这个诊疗过程中来。”

谈到亲情式沟通的另一个含义，刘医生讲了一件小事，“有一位美国医生Dr。 Martin Levin来瑞尔做培训的时候说：每当给病人制定治疗计划的时候我都会想，假如这个人是我的女儿，我会选择怎样的计划。也就是说把客户当成自己最亲近最珍惜的人去给做治疗计划。 这句话对我的触动非常大。现在我们都是这样来培训我们的医生和护士的，要把你的客户当做你的女儿、你的亲人一样对待，这样你跟他讲话、沟通的时候，一定是一种关心的态度，也会从他自身的利益出发来制定治疗计划，这就是我们的‘亲情式的沟通’。”

“客户满意”不再纸上谈兵

像所有其他行业一样，一种“以客户为中心”的观点正在改写着医疗机构中的角色关系。在中国，“患者满意度”在06年开始被许多医疗机构纳入医疗质量评价体系，并且成为越来越重要的衡量指标，然而，不够完善的患者反馈、投诉机制，使得“以患者为中心”的实践在很多时候不能达到理想的效果。

瑞尔齿科除了在客户沟通、制定医疗计划等环节上所做的努力外，建立了专门的客服中心来完善客户反馈和投诉渠道，让“服务至上，以人为本”走下纸面，切实落实在医疗过程中：客户在每次接受治疗之后，都会填一张客户满意度调查表，对今天接受的治疗进行全方位的评价；而回到家之后，瑞尔医生护士或客服人员还要进行电话回访，了解客户今天治疗的感受，以及提供给客户需要的信息；并且定期针对公司或者客户，进行治疗满意度调查。

这些客户意见数据都由客户服务中心收集整理，同时这个部门还负责处理客户投诉，最后将信息整理成完整的客户意见档案，这一档案受到瑞尔内部的高度重视：“我们定期（以这些档案）给公司的员工进行分析，如有投诉，我们要分析造成投诉的原因是什么，是在哪个环节出的问题，是治疗，还是服务。”对每一件投诉都认真对待，成为了瑞尔继续成长和提升的动力。

在治疗和反馈“多管齐下”后，瑞尔的客户满意度在医疗行业可谓翘楚。除了极低的顾客投诉率，还有另一个直观的衡量方法，就是老客户的二次就诊率。刘医生介绍：“如果一个客户在接受治疗之后下次还愿意过来，并且介绍他的亲戚朋友过来就诊，我们可以说他对于我们的治疗是很满意的。”而如今，老客户和介绍过来的客户已经成为瑞尔客户群体中的一个重要组成部分。

“理解你的客户需求，真正地从客户的角度着想，制定最合适他的治疗计划，在规范的临床和服务流程中提供优质的口腔医疗服务是瑞尔诊疗的关键”，在采访结束时刘医生强调。

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