AMT咨询：基于业务流程导向的知识管理

在知识经济时代，知识管理的浪潮方兴未艾，然而因知识管理而真正受益的企业却寥寥无几。知识管理系统很容易“沉寂”下去的主要障碍是：知识管理系统与日常工作脱节，知识管理系统不能及时解决业务问题，员工不太愿意事后再去共享知识。

国内知名管理咨询公司AMT研究表明：知识管理成功的关键在于，知识管理必须与日常工作结合在一起，并融入到日常业务流程中，这种和业务流程紧密结合、并基于业务流程的知识管理模式称为业务流程导向的知识管理。具体实施时，知识管理系统将知识嵌入到日常的工作流程，从而使知识轻松易得，并且无所不在，随时帮助你工作，最终实现智慧的流程。

开展业务流程导向的知识管理需要将人、流程、信息技术三因素协调管理。如下图所示：

人的因素

企业应建立“共享”的文化氛围，共享文化包括相互信任、开放式交流、主动学习等，知识共享文化氛围的营造需要通过管理层的支持和行动、持续宣传、知识管理培训、树立标杆、激励机制等方式逐步形成。

知识管理激励措施有两种：一种是通过业务流程本身控制员工必须共享知识，适用于流程内的输入输出物；另一种是公司建立量化的绩效考核标准，通过物质和精神激励鼓励员工共享适用于流程的参考知识和隐性知识。

在设计激励机制时，应重点关注专家型员工，专家型员工会感觉自己知识贡献多而获得少，导致不愿意贡献知识。为了鼓励专家型员工共享知识可以采用让专家型员工承担组织整体风险和收益的方式（例如股权激励）鼓励其共享知识。

流程的因素

业务流程运行伴随着物流、资金流、信息流和知识流，流程知识的种类，从流程的维度可以分为关于流程的知识、流程内的知识和流程外的知识；从知识本身的维度可以分为显性知识和隐性知识，如下图所示：

关于流程的知识，指描述流程如何运行的知识，包括输入、输出、活动及活动之间的关系等要素，一般在企业中以制度、流程、规范等形式展现，但仍有些关于流程的隐性知识存在于有经验的员工大脑中，公司应统一组织完善公司的流程体系（实现统一模板并避免流程之间存在矛盾），并定期进行评估与修订。关于流程的知识通过E化可以加强流程执行的刚性。

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