企业情商修炼：企业与客户的关系

——企业基本功系列之情商修炼

企业与客户关系的最佳状态是什么呢?共赢!这是毋庸置疑的答案。但是在追求共赢的路上，每个企业的做法却不尽相同。

如今，企业正通过各种各样的方式来赢得客户和维持客户。比如建立一个客户服务中心来处理客户请求，比如邀请优质客户参加自己公司举办的活动，比如通过软件工具记录客户动态信息、洞察客户需求……

但是，这些方法最大的缺陷在于没能把企业与客户紧密的关联起来。当然，这种缺失直接造成对共赢愿景的打击。这个时代，已经不再流行“酒香不怕巷子深”。好的产品和服务需要各种通道去把它告知客户市场。于是，各式各样的广告蜂拥而上，但巨额的广告花费却未必能够带来满意的效果。有没有一条专属通道能够连接企业与客户呢?作为协同OA软件的领导者，泛微也在思考如何构建客户与企业之间的便捷通道，帮助企业以全员智慧、最新资讯、快捷响应赢得客户青睐，加深企业对客户群体的影响力。

科技的发展，使人们能够以多种多样的形式进行沟通。但大众化的通讯工具并非企业与客户之间的最佳沟通途径。以打电话为例，A公司可以打电话给客户，B公司也可以，如果运气不好，这种的沟通可能会适得其反。况且，每天那么多电话往来，谁能确保他是否能记住曾经某某给他打过一个电话呢?在这种情况下，虽然电话沟通是当前企业最重要也必不可少的沟通方式，但这种方式并不足以构建稳定的客户联系。

泛微：用流程构建企业与客户的互通互联

OA，不只是面对企业内部员工和内部管理过程的软件!泛微协同管理系统，为企业构建客户门户与企业官网两大面向客户和公众的平台，并且各个平台之间用流程实现互通互联。

通过泛微协同管理平台，企业可以为已有客户或者意向客户设立一个专属的沟通平台。通过这个平台，企业可以向客户推送最新的产品和服务资讯。重要的是，这个平台上不会有其他竞争对手的任何信息，并且客户能够在这个平台上发起一些企业定义好的请求。而整个过程，其实只是一个设计好的流程，客户成为流程中的一个角色，像员工一样被有效地管理起来。在规范化流程的作用下，客户发起的不同类型的需求将能够被推送到不同部门/不同负责人的个人桌面上以“待办事宜”的形式出现。借助这种方式，企业对客户请求(不管是购买需求还是服务需求)的响应时间将大大缩减。而客户青睐反应迅速的企业。

同时，泛微OA还将企业官网与内部OA系统打通，实现网站资讯与系统资讯的同步维护和更新。而这个资讯不需要专人负责，不是个人智慧，而是全体员工在办公过程中积累的素材经过审核后直接推送到网站的。因此，这样一个网站的更新速度和维护成本也是传统网站所无法比拟的。而这个网站，同样有与OA系统联结的触点，比如，网站注册信息可以直接进入OA系统，由专人进行统一管理。

客户沟通黄金法则——资讯为王

当然，泛微协同管理解决方案面向客户和公众的两大平台，不仅仅是一种与客户之间的通道，同时更是一种载体。不仅仅可以传递最新的产品/服务信息，也可以用来传递任何企业想要客户知晓的资讯。

在客户门户中，企业不仅可以定义从门户发起的各个流程，也可以定义登陆页面、客户门户的页面风格、logo图片、甚至文档模板等，而这种无形的视觉文化传播，也在潜移默化地影响着客户情感。当然，这些视觉上的设置只能抓住客户的眼球，而要真正抓住客户的心，信息和资讯才是王者。首先要知道客户登陆进来希望看到什么，客户喜欢什么，其次才是我想要客户了解什么。

对“客户希望看到什么、客户喜欢什么”这一问题的洞察，来源于与客户之间的互通互联，同时也来源于对客户信息的动态跟踪管理。在泛微协同OA平台上，将与客户之间的沟通和文档全部关联在客户卡片上，通过这个卡片，我们可以全面了解客户信息和客户需求，针对性地定制该客户门户所要呈现的信息。比如，这个客户经常咨询一些管理理念方面的问题，作为一名管理者，他也非常关注同行的相关动态。这些信息就可以在他的门户上去呈现。而这些信息的素材源自哪里呢?一个是自身的知识积累。泛微协同OA平台能够将企业在日程工作和业务过程中产生的知识，规则化、体系化地管理起来。在洞察客户需求之后，只要设定好将哪些内容推送给该客户，系统便会自动推送;对于系统本身没有的信息，我们也同样在客户门户页面定义“收藏元素”，通过RSS功能从互联网上自动抓取客户相关信息进行呈现。

信息爆炸的时代，每个客户都希望有一个自己专属的信息门户。你的信息化解决方案是否帮助客户应对这一难题?

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