你的流程有多复杂？

“我们的流程太复杂、多变，该怎么描述”？许多企业在建立流程管理体系的第一步就犯了难。对企业的流程进行梳理描述、优化重组、最后落地固化到公司制度、IT系统，可以说是流程管理实施的关键步骤。

如何对复杂多变的流程进行梳理，我们建议不妨借鉴一下相关专家的研究理论，对流程复杂程度进行有效分级，找到流程梳理与描述的最佳方案。

BPTrends的创始人PAUL HARMON在“复杂多变流程的建模”一文中，把流程按照复杂多变的程度分成三级：I级为“很简单的重复性程序”、II级为“中度复杂程度、需要更灵活响应的任务”、III级为“非常复杂、富于创造性而不可预期的活动”。

他的观点是，对于III级的流程，只宜做宏观顶层的描述，而没有必要展开细化描述、以致描述到非常细致的“活动”和“任务”级别。对于I级流程，可以用我们已有的流程描述或建模方法进行从宏观到细节的展开描述；对于II级流程，如果要把他们在宏观层面做顶层描述，我们传统的已有的流程描述或建模方法就足够了，而要再展开到更细节的描述，则可能还需要建模工具或者说描述工具的再创新和发展。

什么是“非常复杂多变的III级流程”呢？比如医生诊病流程。我们可以方便地画出一个宏观的流程图“接诊－－搜集病人情况和信息－－病症分类－－具体病症诊断－－开处方”，但是要把这个流程再细化到比如“从哪些条件可以判断出该病人是得了脑膜炎”，那是徒费力气的。斯坦福大学曾做过一个脑膜炎诊治的人工智能专家系统，结果需要定义上千上万条规则，而且这些规则不是一个简洁干净的树状结构，而且这些规则还不断发生改变（一旦医生读了最新的医生期刊或者参加了行业交流，他就会修正更新他原来头脑中的诊治规则）。

所以PAUL HARMON对“最复杂的流程”做出定义，它所涉及的规则就不是成百上千之多，而是数以万计甚至十万计，这些规则条件哪怕是明确的，也往往不会输出一个明确的流程结果，而是一个供人选择的结果集合。就像斯塔福大学那台机器人医生一样，它根据病人的数据和信息来明晰了一些规则条件，然后向病人再了解更多的数据和信息，但最后它还是无法给出一个简洁的诊治意见，而是会一个多条意见（病症和病因等等）的列表、做出排序供医生参考。反言之，如果这个流程只是有成百上千个可选项（即流程中的分叉的可能）、而且这些选项能整理成一棵清晰的决策树，那么这个流程就不是“最复杂的III级”，只不过是“中度复杂度的II级”。

根据源天软件的经验，很多被中国企业经理认为是复杂多变的流程，其实不过是中度复杂的，只要耐着性子去做做分叉决策树，往往几十个分叉而不用几百个分叉其实就能涵盖这个流程的多数运行情况，可以达到梳理清楚的目的了。所以面对“我们的流程太复杂、多变，该怎么描述？”这个问题，我们应该先对流程进行分级，然后再描述。如果这个流程是中度复杂多变，我们可以用今天已有和明天将有的建模描述工具来应对他，而如果这个流程是最复杂的级别，那么还是让流程描述止步于宏观描述、更细节的事情还是交给人的智慧吧。

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