企业要重视协同办公软件的远程服务

来源: kaiyun体育官方人口作者:赛美
2010/4/1 10:13:39
厂商和产品缺乏相应的规范与标准,部分企业为了自己的利益而故意模糊服务条款等,导致双方在服务问题上产生纠纷。

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本文关键字: 协同办公软件 远程服务

协同软件市场发展时间短,厂商和产品缺乏相应的规范与标准,部分企业为了自己的利益而故意模糊服务条款,或者误导用户、打擦边球或者做出过度承诺,最终导致双方在服务问题上产生纠纷,而这时候受损害的往往都是用户。

那么,企业究竟应该提供什么样的服务?用户到底需要什么样的服务?二者之间如何达到一个完美的平衡?

1、服务不是售后服务

用户首先需要了解的是,服务并非只是售后服务,从广义来说,产品反而是服务的一部分,完整的服务应包括以下六个方面:

1)能不能为客户提供足够的管理咨询;

2)能不能给客户提供行之有效的实施意见;

3)产品的更新速度和升级是不是很快;

4)能不能将众多抽象的需求,快速转换成自己的产品;

5)服务的周期以及服务人员的素质;

6)及时解决用户个性化需求的能力。

我们知道,在国外,卖软件就是卖服务的观点已经获得广泛的认同,国外的软件厂商主要以收取服务费的方式获取利润。而在国内,想让协同软件厂商依靠服务费来生存,显然还不现实。

现在协同软件厂商通常的做法是:购买后一年内提供免费服务,从第二年开始收取软件款15—20%的服务费,也就是将产品和服务分开销售,在一段时期内,这种方式对厂商和用户来说都是合理的。显然,产品和服务是一体的,但又不能完全混为一谈。但一个不容忽视的问题是,服务能力已经成为协同软件厂商木桶中的“短板”,许多企业为了生存下来,忽视对自身团队服务素质的培养,忽略企业服务能力的建设,重产品、而轻服务的“短视”现象很普遍。这不但损害了用户的利益,降低了用户忠诚度,也让厂商失去了为用户提供全面、持续的增值服务的机会,最终造成整个产业的发展滞后。

那么协同软件厂商到底应该为用户提供什么样的服务呢?

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责编:穆琳琳
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