卓越协同服务 彰显非凡之势

随着全球经济一体化趋势的日益显著以及信息技术与互联网络的飞速发展，企业原本赖以生存的差异化竞争优势越来越模糊，市场竞争日趋白热化。企业希望通过各种途径来稳固和开拓自己的市场占有率，价格战、品牌战、服务战等各种竞争策略应运而生。其中，“服务战”以其不易被模仿，竞争优势明显的特点被越来越多的企业所重视。

智联腾华，作为领先的协同软件服务提供商，已经将服务纳入产品体系的一部分，通过优质的协同服务，从激烈的市场竞争中脱颖而出。超出客户期望的、卓越优质的服务，在提升了客户满意度和忠诚度的同时，逐步提高了公司的收入和利润。优质的服务，帮助智联腾华在以下方面迅速提升：

• 提升响应速度，快速高效地解决客户问题；
• 一致、正面的多渠道客户反馈；
• 最大限度的扩大相关附加产品和服务的交叉销售及追加销售量；
• 通过协同管理与系统管理，降低服务成本。

智联腾华的服务理念

从创立之初，智联腾华就定为自身是一个“专业化的协同软件服务商”，公司的业务体系和流程规范都是以客户服务为导向的。公司不断地从自身内部和外部环境出发，通过制定各种战略和策略，使自己的客户服务体系时刻与市场竞争环境相适应，随时为客户提供专业周到的协同提升竞争力服务。

企业文化与商业理念

智联腾华已经逐渐形成了SOE (Service Oriented Enterprise面向服务的企业)的基础企业结构，公司的企业文化也一直将服务的理念贯穿始终，将客户满意的价值观和经营理念内化到每个员工的日常工作中。通过创造学习型的企业氛围，不断提升员工的专业技能和服务意识，不断优化企业的服务质量。

随着服务经验和实施经验的积累以及公司管理层具有前瞻性的市场洞察力，智联腾华在2008年初提出了“服务+商业模版+平台”的商业理念，将服务的重要性作了进一步的提升。智联腾华的商业模版是基于行业高端客户具有代表性的需求作为产品开发依托，具有很强的行业通用性。结合具有“随需应变”特性的门户式协同平台，使智联腾华的产品能在企业多元化发展的过程中伴随企业长期前进，同时降低二次开发成本、实施周期、人力成本等。快速优质的服务是智联腾华的发展重点，精确贴合的商业模版及随需应变的平台是智联腾华商业竞争力的有力工具，借助这些工具，智联腾华能做到比其他厂商更快的反应速度，快速高效地解决客户问题，提供优质的协同服务。

组织机构与管理方式

智联腾华强调一对一的客户服务策略，组织机构设置依照“以客户为导向”的业务需求，根据2大市场产品，分别设立TSC事业部与TLS事业部，主要负责产品的售前技术咨询服务和售后项目实施及维护服务，并指定专人向客户提供一对一的专业协同服务。为了进一步优化协同服务，公司2009年设立了客户服务中心，主要负责提升客户满意度、跟踪客户反馈、内部协调帮助客户解决问题等，这也将是2009年公司的重点工作之一。

在管理方式方面，公司实施协同管理与系统管理。改革不适应服务需求的工作流程和工作方式，以CRM客户关系管理为纽带，以先进稳定的产品为平台，实现客户服务过程中各个环节的协同管理，提供客户满意的产品与服务，实现以客户为导向的研发和经营流程。

企业管理者与员工

随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的企业开始把提高服务质量的重点由制度转向了人。智联腾华也深刻认识到了“人”的因素在提高服务质量方面的重要性。

公司的管理层将优化企业的服务质量放在了2009年工作重点的首位，不仅通过制定有效的服务质量标准和措施来不断满足客户的需求，还充分协调和配置各方资源来支持服务质量管理的提升，如设立客户服务中心并为中心配备了精通业务、熟悉服务的高端管理人员来直接领导和运作，建设优质的服务团队。

公司也非常强调对员工满意度的关注，通过制定公平的薪酬制度，设计多样的员工工作，建立有效的沟通机制，形成多渠道的职业发展道路，改善工作环境，培养适宜的企业文化，提高内部服务质量，提升员工满意度，从而为更好地服务客户创造有利条件。

客户关系管理

实施客户满意度推进计划：公司已经为2009年度的客户满意度提升建立了一个详细地实施体系，将从多个纬度、多种途径对客户满意度进行管理和维护。公司管理层在服务理念宣讲及人力、物力、财力方面均给予了非常大的支持。

设立客户服务中心：公司在2009年初新成立的客户服务中心，将成为智联腾华实施客户满意度推进计划的纽带。他负责客户满意度管理的各项内外部工作，如客户满意度/期望值调研、客户高层专访、内部满意度提升、内部培训等，协调这条价值链上的内外部资源，持续优化客户满意度管理。

畅通信息沟通渠道：公司将定期进行客户满意度调研、客户反馈信息跟踪、客户高层专访等活动，通过双向、畅通的信息沟通渠道，从多个纬度来发掘客户管理过程中的一些问题，并通过持续改进机制，进行快速有效的改进。

全员的客户服务体系：为客户提供完善的服务体系是企业赢得客户忠诚的重要条件。智联腾华“以人为本”，在公司全范围内建立全员的客户服务体系。通过面向服务成果的内部考核和管理机制，提升员工的客户服务意识和服务响应速度，信任客户，尊重客户，从而赢得客户的心。

“通过专业化的服务来提升企业的商业竞争力”是智联腾华的宗旨，“服务客户，随需应变”是智联腾华不懈追求的目标。我们将通过“时刻不忘尊重客户，妥善处理客户意见，积极开展客户保持”来逐步实施客户满意度推进计划，加强客户关系管理，实现客户满意度的有效提升，成就协同卓越的企业。