知识管理成为完善企业信息化建设的桥梁

知识管理作为信息化中的一种新生事物，也许会让人感到陌生，就如同当年的CRM和ERP一样，知识管理也必将在不同的声音中继续前行。

一项面向全球500强企业CEO的调查显示，这些名企的CEO们普遍认为影响企业未来发展趋势的因素中有两个最为关键，第一是全球化，第二就是知识管理。虽然知识管理从概念到实践只有仅仅五到十年的历史，但全球500强的企业中已有50%实施了知识管理，这其中包含了众多我们耳熟能详的著名IT企业：IBM、HP、Microsoft、西门子等。随着知识管理的逐渐升温，国内企业开始越来越多地关注知识管理，关注知识管理给企业带来的价值。

那么，到底什么是知识管理？知识管理能为企业带来什么？在企业信息化过程中，又该如何有效地实施知识管理呢？下面就让我们来一一解开这些问题。

什么是知识管理

对于知识管理的概念，业界有多种解释，这里我们只介绍一种最为接受的概念：知识管理是系统地利用信息内容和专家技能，改进企业的创新能力，快速响应能力，提高生产效率和技能素质。其中，“信息内容”指的是存在于信息系统中的知识；“专家技能”指的是存在于员工头脑中的知识和经验；“利用”表示知识已经确实存在，所做的工作是发现和利用这些知识；“系统性”表明知识管理是一个信息系统的综合实施过程，是通过网络和信息技术实现知识利用的流程。

知识管理结构图

说到这里，大家可能对知识管理的概念还是不太明白，但是小矮人的故事大家应该都听过，这就是一个典型的知识管理案例。

在古希腊时期的塞浦路斯，曾经有一座城堡里关着一群小矮人。传说他们是因为受到了可怕咒语的诅咒，而被关到这个与世隔绝的地方。他们找不到任何人可以求助，没有粮食，没有水，七个小矮人越来越绝望。

小矮人们没有想到，这是神灵对他们的考验，关于团结、智慧、知识、合作的考验。

小矮人中，阿基米德是第一个收到守护神雅典娜托梦的。雅典娜告诉他，在这个城堡里，除了他们呆的那间阴湿的储藏室以外，其他的25个房间里，有1个房间里有一些蜂蜜和水，够他们维持一段时间；而在另外的24个房间里有石头，其中有240个玫瑰红的灵石，收集到这240块灵石，并把它们排成一个圈的形状，可怕的咒语就会解除，他们就能逃离厄运，重归自己的家园。

　在经历了种种挫折和失败后，小矮人们最终获得了胜利，来之不易的胜利让他们明白了很多道理：

1. 资讯不代表知识。
2. 分享、沟涌与行动是将知识转化为成果的关键。
3. 知识通过有效的管理，最终将变成生产力。
4. 一个共同而明确的目标，对于任何团队来说都非常重要。
5. 知识不过是一种工具，只有通过人与人之间沟通、互补，才能发挥它的全部能量。
6. 阻力来自于不信任和非正常干扰。
7. 经验也是一种生产力，通过在团体中的共享，可以产生意想不到的效果。
8. 具有专业素质的人才很关键。
9. 将我们宝贵的经验与更多的伙伴们分享，我们才有可能最快地走出困境。

对于一个企业而言，又何尝不是这样？什么是知识？什么是有价值的知识？如何对这些知识进行表达以便于共享学习和提升效率？回答和解决这些问题，便是知识管理的基本内涵之一：即正确地定义知识体系并进行系统地表达。

知识管理给企业带来的益处

全面地定义和表达知识体系，是实施知识管理的起点和基础工作，其工作量又十分巨大。因此，在知识管理起步阶段，需要企业管理团队的高度重视，需要全体员工正确处理好当期业绩压力与长期竞争力建设之间的关系。甚至还会涉及到流程和工作习惯的变革，涉及到如何将知识创新活动融入业务流程之中。

企业中的知识节点

建立起全面的知识体系之后，企业接下来将面临一个更大的挑战：那就是如何实现知识库的持续更新和优化，让知识精髓不断沉淀和传承下去，以免知识库慢慢因为缺少动态更新而变成一个垃圾库。如此大精力的投入为企业带来的益处也是不可小觑的。

（1）可以加快作业与学习速度，降低成本

协助快速寻找相关资料与经验，缩短作业时间；透过知识分享，加快学习速度；避免不必要的重复工作，降低作业成本

（2）可以鼓励创新

分享组织内优良榜样与范例，促进学习，激发创新能力

（3）可以确保品质，提高客户服务质量

记录客户资讯，掌握顾客需求，并确保作业执行的一致性与执行成果之品质。

（4）可以增进企业形象与商誉

建立企业优良形象与商誉，并吸引与维持优秀人才，建立竞争优势

例如有效的知识管理给IBM的开源节流带来了举足轻重的收益。IBM在实施知识门户之前在全球拥有155个数据中心，31个独立的网络，上百种客户端配置支持多达16000个应用。实施后锐减到16个数据中心、全球唯一的网络、四种标准客户端和7500个应用。

IBM 在2001年通过将33%的课程通过网上教学实现，节约了3亿7500万美元；客户自服务系统处理了超过4000万美元的交易，为IBM节约超过700万美元；集中的新闻资源管理、e-meetings和即时通讯也节约了可观的费用。

费用的节省还不是知识管理的最大贡献。IBM显然更加看重由于经验的传输和互动的学习对员工技能的提高。因为有这样的一个全球“大脑”，公司可以对IBM各个领域的客户进行实时响应，提高服务水平。经过“知识注入”的IBM员工能够在与客户洽谈业务的时候用“一样的语言”沟通，提高了竞标和签单的成功比例。

如何有效实施知识管理

很多情况下，实施知识管理的企业能够为知识管理提供了预算保障，并比较顺利地实施，但最后却发现只有很少员工实际在用它。因此知识分享的激励机制，是知识管理实施中的非常关键的问题。

其次企业需要建立对知识管理实施过程进行跟踪和评价的机制，通过评估和反馈来指导和调整实施过程。

知识管理的战略

再者，知识管理在信息化系统中不是独立存在的，知识管理更象是一种管理思想，贯穿于我们的CRM、ERP、CIS等系统中，是连接众多系统的桥梁，如果把企业比作一个人，那么知识管理就是“脉”，摸透了知识管理就等于把握了企业。

知识管理内容框架

总之，知识管理不仅仅是一个项目，更是一个长期的持续改善的过程，更需要企业在此方面投入的保证。在实际实施的项目中，往往因为知识管理项目不像ERP等项目那样与业务结合的如此之密切，或者对业务的影响没有那么明显和直接，而更容易被忽视。缺乏长期的支持和持续性的优化改善必然导致项目的失败。

来源：赛迪网