新一代知识管理

在今天很多企业的IT架构中，业务的默认运行模式是通过电子邮件系统进行。电子邮件它发挥着电话、文件柜以及会议室的功能……

在今天很多企业的IT架构中，业务的默认运行模式是通过电子邮件系统进行。电子邮件系统总是随时随地可以利用，它不停地工作，所以我们在做任何事情的时候都穷尽地折腾它——它发挥着电话、文件柜以及会议室的功能。但是，依赖电子邮件带来的一个麻烦就是：它让我们在感到很开心的情况下把我们的想法、关键文档和商业洞察鲸吞完毕，然后再也不把这些东西还给我们。

　　可是为何企业级的知识管理工具为何不能非常快地流行起来呢?Gartner的研究副总裁Jeffrey Mann认为主要有两个难题：一个是用户和IT管理者都讨厌这些工具。像EMC软件公司的Documentum那样的复杂知识管理工具给用户增加了额外的管理负担——这些用户必须通过附加的操作步骤才能接触要使用的文档，而且要通过系统对它们进行注册。另外一个麻烦是有些IT部门害怕微软公司推出更多用户界面友好的SharePoint 产品，因为这些应用会更加觊觎公司内部有限的服务器和技术支持资源。

　　但是最近有一种更加小型、更加轻量级且并不昂贵的新工具开始进入大型知识管理系统产品不常涉足的应用领域——这个应用领域的主要内容是要把散落的内部企业知识带回到公开的状态。

　　从博客、文件共享以及其他成功的Web 2.0想法那里借鉴精华， iUpload公司提供的客户对话系统(Customer Conversation System)、Tacit 软件公司提供的Illumio以及Koral公司的同名协同工具这些新的备选方案都把目标指向了：在不给协作各方增加额外工作和组织扩张的前提下，帮助公司解决特定的知识管理难题。

　　CIO们要注意一点：这些新一代知识管理工具的一个显著特征是，它们在需要自己临时介入的时候才主动提供相关功能。“只有当你不得不建立一个服务器，安装软件并且通过使用权许可配置服务器的时候，才会因为使用这些工具而使任务变得很庞大”，Gartner的Mann说。

　　独立运行，而且不需要服务器空间或技术支持，业务部门就能够简单地完成对新的知识管理系统的试用和学习，甚至有时候这个过程以秘密的形式就能完成。“很多情况下，这些工具不必非得卖给IT部门，它们只需要进入应用环境并且完成任务就行了。用户只需要有一张信用卡就能搞定，或者甚至它们是免费的。现在正是CIO站出来加速推动这些应用解决问题的好时候”，Mann提醒大家注意。

　　刺激草根协同

　　05年之前，美国西北互助保险公司(Northwestern Mutual)面临的知识管理困境之一就是公司的正式层级结构和沟通渠道常常阻碍信息跨越部门边界流动。由于之前严重依赖电子邮件和结构化的报告体系，员工习惯沿着行政管理系统向上传递信息，然后希望高层人士能够采取行动，接着把结果反馈散发回下级其他部门的领导人。很自然，这种模式常常阻碍某个部门了解其他部门正在进行的相关项目的进展情况，使得部门间的协调工作或从其他部门正在进行的工作中学习经验变得很困难。

　　不断接到要求解决这些沟通瓶颈并且塑造一种开放沟通文化的控诉，负责企业沟通的助理总裁Andrea Austin 在创建企业博客系统的过程中找到了答案：就是这种方式，它允许把信息公开在任何人都可以找到的地方。

　　按照Austin的说法，电子邮件的麻烦是所涉及的问题之一：“你明白只有一小部分人可能会对你正在解决的问题感兴趣”，她说。通过博客共享信息，这个方法把这些人带到了这个关注问题解决的圈子。她补充说，“博客并不是在让你圈定或限制潜在听众有可能是谁”。

　　然而并不是任何博客应用都能奏效。因为西北互助公司身处一个高度管制的产业，它必须随时准备产生一份完整的、包含全部通讯在内的记录报告。公司选择了iUpload公司的客户交谈系统(Customer Conversation System)，因为这个产品把基于Web的博客和内容管理模块跟企业信息安全、工作流和监管法规遵循工具结合在以起。此外西北公司特别欣赏它的版本扩展能力。

　　“我们需要能够在任何时点及时形成有关文件，我们要确切知道在我们制作的任何文档中有哪些内容。如果这种应用不具备那样的能力，我们就不会实现它的升级发展”。

　　由于iUpload公司的产品和西北互助公司的现有用户身份认证软件保持了无缝连接，以确保为用户提供单点登陆流程服务(single sign-on，简称SSO)，所以该应用的升级也是容易实现的。Austin说，最后，因为博客系统是在iUpload的服务器上进行外部托管，因此IT部门就获得了灵活性，并且能够把资源解放到完成其他项目上去，这和在公司自己的硬件平台上维护博客系统的做法正好相反。

　　这样一个博客工具的成本甚至低于那些传统的知识管理系统，后者动辄就会突破百万美元;而iUpload 企业版客户交谈系统每个月为100名用户提供服务的成本是1500美元。规模更小的企业则可以使用简单版，能够容纳10个用户，每个月费用是250美元。

　　西北互助保险公司的经验折射了知识管理2.0应用领域的更强劲的一种趋势，就是：业务部门找到了一种工具来解决某个特定的策略性性知识管理难题——让沟通的过程开放(这和确立一个正式的、统一的知识管理计划正好形成对立)。西北公司的IT部门帮助业务部门用户完成技术方案甄选，在几种博客工具中选择了iUpload的产品。用户和IT两方都喜欢这种策略性难题的解决方案。现在的知识管理场景和旧的知识管理模式有很大区别，在旧模式下，用户常常单方面地被动接受IT部门展示给他们的复杂知识管理系统。

　　西北公司认为自己依然处在和iUpload合作的初期阶段，自从06年6月份在全公司范围内向5000名用户推广该系统以来，只有大约100个人开博。但是Austin说，这套系统在助推协作和激发公司文化更大变革方面发挥了不错的作用。他说，“这是我们首次拥有一套草根应用程序，它允许直接员工分享他们正在从事的事情”。

分享邻居的专业知识

　　有时候，甚至是在使用其他知识管理工具的情况下，企业里有价值的知识信息依然锁在员工的文件和收件箱里。多年以来，宝洁公司一直在寻找新的方法取回这些在内部散落着的智力财富，Arthur Hart 说，他曾经是宝洁公司的信息与决策解决方案部的部门经理。他尝试了几种“寻找专业知识”的知识管理应用软件，这些软件设计用来给终端用户PC上的邮件和文件编制索引并加以发布。这些举措都以失败而告终，因为它们都要求用户让自己保持对最新专业知识的跟踪，而用户却又永远记不起或没有时间去做，他后来回忆说。其他规划方案则把他们发现的数据过多公开，而员工会把这种行为看作对个人隐私的侵犯。

　　Hart 最终听说了一种类似的方案，这种方案把公司自动发现内部的专业知识和用户的隐私控制权结合在一起。Tacit公司的Illumio 产品06年11月份上市，这是一种采用网络托管方式的信息经纪方案，它可以接受像“你如何聘用好员工”这样的信息查询，然后把请求发送给其他用户。个人用户可以安装Google Desktop 和Microsoft Desktop Search这两种桌面搜索工作模块中的任意一种，Illumio 然后会就查询寻找答案。不过Illumio不会随便把你的数据泄漏出去，就是说除非你明确同意发送这些数据，否则你的计算机不会泄漏任何信息。

　　Illumio 系统由以下几部分组成：基于Web的托管网站，由Tacit公司负责运营;PC上安装的Google或微软搜索软件，用来挖掘数据;以及Illumio 客户端软件，也在你的PC上运行，在托管网站和外部搜索软件之间发挥着桥梁中介的作用。Illumio的客户端软件从其他Illumio 用户那里转达请求给桌面搜索工具，然后请求你允许把找到的数据发送出去。Tacit公司说，Illumio 将会有数个版本。标准版，面向互联网环境下的公共群组应用，可以免费下载。另外一个版本是针对要进行管理的私人群组选择来定价推出，它具备附加的控制功能，面向企业用户，截止06年底还没有发布。

　　Hart 06年6月份以来一直在测试Illumio的Beta版，他还没有最后决定是否在宝洁公司推荐使用它。他愿意再多做一些测试。“如果我们让公司大部分用户安装桌面搜索工具，并且开始使用，我们相信Illumio系统可以解决我们的问题”，Hart说。

　　“你必须问清楚这个工具是否契合你的企业文化”，他说。最后的成功取决于员工有多大意愿去共享Illumio挖掘出的信息，他补充说。

　　解决文档两难境地

　　Web 2.0 背后的助推力量之一是虚拟办公室——这个术语代表着通过广泛的在线专家合作，创建超越所有贡献者能力加总的整体优势。Denise Senter-Loyola 是商业咨询机构Milestone 集团的领导人，当她需要让自己的虚拟市场和销售团队成员协作创建一些关键文档的时候，她首先会使用一个基于Web的内联网进行文档管理。随着内容的增加和更加层叠的等级制度变得日益笨重，这一举措失败了。很快团队成员停止贡献内容。“人们放弃了这种努力，因为他们必须登陆系统，然后做出所有的文档分类决定”，Senter-Loyola说。

　　即便是想找到最近的文档版本也需要付出额外的工作，而当团队成员错误地按照某个错误版本的文档继续工作时，从而导致生产效率的流失和工作截至日期的错过。

　　她发现Koral系统是一种更好的基于Web托管的文档管理工具，这种新发布的网络工具允许用户从任何地点对文档进行共享和协同处理。Koral 系统因为帮助用户实现了重量级的知识管理提升、对文档进行分类，以及充当文档新版本的自动通报人而在业内声名显赫。

　　当你上传文件到所在团队的私人Koral工作空间的时候，服务器会自动搜索到它们，然后建议你创建文档标签——这是你以后将会用来搜寻跟某个特定主题相关的文档的分类标识。从另外一种Web 2.0的技术——RSS(Really Simple Syndication)那里借鉴优点，Koral 软件不会等到你来搜寻文件才工作，它知道你对什么内容感兴趣。如果你之前预定了某个特定文档，当文档更新时Koral会立刻通知你。如果预定了对某位团队成员的跟踪(或者跟踪一位和你有着类似专业背景的同事)，它会在这个人在工作空间发布了新版本文档时通知你。

　　“因为我们工作的特征，好的应用容易很快在我们的圈子里得到传播”，Senter-Loyola说，她本人3个月以来一直在使用一个Koral的预发布版本，并且计划升级到企业版本。Koral没有最终用户许可权费用，但是该公司计划向使用企业级编辑和安全控制应用的那些用户收费，每个月每个用户的费用大约在15到45美元之间。Koral 也通过Salesforce公司的AppExchange平台和实现和Salesforce.com网站的优势结合。

　　Senter-Loyola 报告说，自己的Milestone 集团 05年夏天转向Koral系统之后，取得了实际的成果。她指出，Kora 减少了员工的时间投入，在“开始到结束关系”(start-to-finish)的首个项目环节上降低了近20%的文档生成成本。她下结论说，“这个系统实际上正在被整个组织利用”。
一个致胜秘诀

　　知识管理系统正在“真正地被利用”——这种措辞暗示了用户和CIO对知识管理多年以来的怀疑态度。但是像Illumio 和 Koral这样的应用每次都能够通过某个工作组的扩散式试用而最终赢得企业用户的青睐。

　　最后一个好消息是：用户们说这些新的、更简单的知识管理工具能够让一项工作变得更加容易——就是向那些CXO们证明某项投资是正确的这件事情。

　　西北互助公司的Austin 说，“让高级管理层明白为什么知识管理非常重要，这可能是非常困难的一件工作，因为知识管理这个理念在他们那里并不那么真实”。而现在她只需要向这些高层展示博客用户如何利用新途径向合作者解释他们要协同工作的项目可以了。

来源：CIO时代

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