互联网时代 用友诠释IT服务管理新思维

8月7日，主题为“IT服务管理新思维”的“2014年 用友战略用户俱乐部五洲行.贵阳站”活动在贵阳震撼开幕，国内外著名集团企业百余位企业领导、IT精英齐聚一堂，共话IT服务管理新思维。与会嘉宾充分倾听专家解析IT服务管理新趋势，共享IT服务管理最佳实践，体验用友IT服务管理创新成果，与信息化企业精英一起深入探讨IT服务管理新思维，并探访贵州茅台百年辉煌路，茅台两化融合最佳实践体验之旅。

来自工信部电子工业标准化研究所副主任周平先生、天津一商集团计财部部长兼信息化组长王洪海先生、杭州华三通信技术有限公司 云计算解决方案部部长王宏亮先生作为演讲嘉宾出席本次会议。用友公司执行总裁章培林先生、用友公司副总裁陈实先生、用友财务创新有限公司(筹)总裁邓适宜先生、用友公司副总裁刘全宝先生、用友公司助理总裁李富强先生、用友公司贵阳分公司总经理鲍磊先生、IT服务咨询专家周石英女士等作为用友公司嘉宾领导与专家出席会议。

用友 软件股份有限公司执行总裁章培林先生在致辞中表示：“当前中国企业正在进入新一轮的以信息技术为代表的新技术驱动的变革时期，企业的发展方式也在进行调整。像大数据、移动 互联网等新技术正改变着世界。企业正在适应IT技术与业务的深入融合，IT已经成为重要的元素之一。今天的企业在整合资源和改进客户方面都在充分的利用新的IT技术，来增强企业的竞争力、解放企业的生产力。”在谈及IT服务管理时，章培林说：“当然IT也在面临巨大的挑战，如何充分利用IT资源，如何实现IT和业务目标相统一，持续推动业务发展，创新用户、伙伴的沟通与体验，已经成为 企业管理层的重要课题。用友公司作为国内 管理软件的龙头企业，不仅为企业提供优秀的产品解决方案来确保企业的软件高效运行，也在为企业提供IT服务方案，以提升企业管理软件的价值，为企业带来更多的效益。

在当前云数据、云服务、大数据等新技术层出不穷的情况下，IT服务管理未来的发展方向是什么？站在国家的高度是如何看待的？ 来自工信部电子工业标准化研究所副主任周平先生为与会嘉宾从新架构、新应用和标准化的视角深度解析IT服务管理新趋势。

周主任在对全球与国内IT服务市场及云计算市场分析中指出：“国内IT服务在信息产业中保持快速增长趋势，在软件和信息技术服务业中的占比达52.4%。全球IT服务保持平稳增长，在整个ICT行业中比重不断增加。云计算、大数据、 物联网等快速普及和应用，特别是IT与业务的深度融合(两化融合)，培育新的服务模式。 IT服务的快速发展，既是服务商的机会，又是IT部门提升和转变角色的机会。市场增速放缓，标志着新架构、新应用的影响力在增强。

他对IT服务发展趋势分为IT管理、IT服务管理、服务管理三个阶段，并持两个观点：“IT部门从提供技术应用到提供服务的转变过程，就是IT部门融入企业的生产关系和上层 建筑的过程，就是IT变为企业生产力重要组成要素甚至核心竞争力的转变过程。 IT的最高阶段就是与业务的深度融合，成为企业获得可持续竞争力的必要条件。”

同时，周主任从服务管理在新架构——云计算、新应用——大数据、新趋势——自主可控(国产化)三个纬度面临的挑战进行分析并指出：“目前来看行业内有一些大型的公司能够提供完整的方案，像用友、 IBM、华为等企业”。在面对IT服务管理这种新趋势的解决方案有基于国际标准的iso/IEC 20000 及SMS服务管理体系解决方案，也有基于自主标准的由用友、华为等100多家大企业提出的信息技术服务标准ITSS的解决方案。周主任最后总结到：““三分技术、七分管理”是通过无数成功和惨痛的失败教训证实了的真理，很多时候坚持比创新更重要；IT服务管理的核心和本质就是 CIO如何做好IT部门内部以及IT与业务之间的协同，成功的CIO应是战略素养远远高于技术素养；成功的IT服务管理，就是要有效解决认识不到位、战略不匹配、行动两张皮，这只有进行时，没有完成时。“

互联网大潮扑面而来的今天，在IT服务管理领域如何为客户创造价值，用友一直与时俱进潜心研究。来自用友软件股份有限公司助理总裁，支持服务事业部总经理李富强先生为大家带来主题为“IT服务运营管理互联网化”用友IT服务运营管理解决方案的演讲。他从IT服务运营管理面临的挑战、互联网化管理之道、最佳实践以及展望四个方面进行精彩介绍。李富强谈到：“传统企业要想赢得未来，关键是要保证互联网思维融合到整个企业经营逻辑当中去，核心的关键是电商，而非微信、微博做营销，亦非大数据、云计算，而是互联网思维体系“。

用友IT服务运营管理的五大思维：第一是用户思维，建立以服务台为统一入口的事件管理流程，并针对企业不同角色人员提供在线支持培训、问题跟踪、社区论坛等服务，形成统一的服务中心。通过深入调研客户需求，引导客户全面参与方案的制定及产品的研发，形成客户代表制、IT外包驻场服务等。第二是大数据思维，通过运维过程中的问题积累，形成企业私有知识库，有助于建立企业内部知识分享机制，提高服务效率，并基于用友为8000家集团型企业26年的运维服务经验，为客户定制专属的运维服务解决方案，同时依据复杂系统日常问题库、监控数据和体检报告，不断改进IT服务运营管理，形成应急响应机制，完善企业对突发事件的预防恢复能力。第三是简约思维，复杂系统服务运营管理解决方案涵盖：IT运维服务咨询、IT信息安全咨询、IT技术服务咨询、IT服务管理咨询、IT审计合规咨询等服务内容，满足客户不断变化的需求，同时用友iSM智能服务管理器遵循产品设计风格简洁、界面风格简明、流程规划简化的原则。第四是迭代思维，基于PDCA模型，从运维服务管理要素(包括组织架构、人员构成、管理流程、 绩效管理、支撑工具)和运维服务生命周期(包括规划、设计、实施、改进)两个维度帮助客户建立、优化搭建完善的IT运维管理体系，同时基于市场不断变化，企业业务飞速发展，面对复杂系统IT运维服务不断变化的需求进行快速响应。第五是极致思维，根据项目前期调研报告及现场项目组的反馈情况，借助IT运维服务管理方法论，解决企业IT服务运营中的瓶颈问题，打造让客户满意的一体化解决方案，同时以客户为中心，为客户创造价值，体现用友人的极致服务理念。

基于五大互联网思维，用友公司提出构建IT服务运营管理解决方案框架模型，同时依赖于用友iSM智能服务管理器，把运营工作流程进行固化，通过模型去帮助企业实现IT服务目标，提高企业IT服务管理水平，降低IT服务人员成本，改善业务。