电子商务下ERP系统与CRM系统的整合分析

第二种：模块在CRM系统中的内容更加全面，功能更加强大。如：客户管理、客户服务与支持管理、营销管理。这类模块也是ERP与CRM系统进行整合的时候需要考虑的部分。在客户管理模块中，ERP系统仅有客户信息、购买记录等客户基本信息，而CRM系统中的客户信息更为全面，另外还具备通过数据挖掘工具对客户信息进行分类和分析预测的智能化功能。对于客户服务与支持管理来说，CRM具有专门模块，可以实现客户服务与支持相关的多项业务，而ERP系统仅能进行简单的客服记录。同样，CRM具有完善的营销管理模块，可以进行与营销相关的多项业务，而ERP系统仅能提供一些简单的营销资料。以上模块都可以丰富和完善ERP系统功能，特别是与客户管理相关的功能。

第三种：模块在ERP系统中的内容更加丰富，功能更加强大。如产品管理、工作人员管理。对于产品管理模块，ERP具有包括产成品、在制品、原材料在内的所有产品信息，而CRM仅有产成品相关信息。对于工作人员管理模块，CRM主要针对销售人员及服务人员进行管理，而ERP对企业所有员工信息都有较为全面的管理。鉴于这类模块在ERP系统中已具有较强功能，在整合系统中不作变动，维持已有功能。

根据以上分析内容，以交叉和重叠的功能模块作为整合的关键，按照强项功能覆盖弱项功能并保持信息完整性的原则，构建ERP与CRM系统的整合模型。如图1 所示。

图1 ERP与SCM系统整合模型

在现有ERP与CRM系统的基本模块基础上，进行如下整合：订单管理和财务管理模块通过整合实现数据同步和信息实时传递，同时，CRM系统的客户管理、营销管理及客户服务与支持管理模块由于具有全面而大量的信息和更为强大的功能，从而整合到ERP系统对应的功能模块中。CRM与ERP获得的各类数据统一存储至数据中心，数据中心的数据经过数据的提取、转换及加载等过程（ETL）后，确定物理存储结果并装入数据仓库，得到的数据库则继续为整合系统中的各功能模块提供相关信息及数据。通过该过程，从信息整合和业务流程整合两个方面实现CRM系统向ERP系统的整合。整合后，以CRM为前台支撑的ERP突出以客户为中心的管理理念，将企业关注的焦点逐渐由以产品为中心转移到以客户为中心上来。这意味着ERP在以企业流程再造为核心的管理基础上，增加了客户关系管理的功能，将更加着重于企业活动的网络化和流程的改进。尤其在市场营销、销售和客户服务研究发展上，客户始终处于中心位置。

6. 结束语

ERP与CRM系统的的有效集成与整合，将带来1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力。然而在实施ERP和CRM的整合时，也必须要考虑到整合后的系统的可扩展性。整合后的系统要具备良好的开放性，能够与其他系统进行整合。例如，与供应链管理SCM 的整合，保证CRM和ERP在网络环境下的流程畅通，有助于提高客户满意度；与电子商务平台的整合，以适应企业网络化、虚拟化的要求；与BI、OA、HR系统整合，等等。总之，ERP和CRM系统整合并不是一劳永逸的事情，科技在不断进步、需求在不断变化，系统整合后只有不断优化才能跟上潮流，使企业在竞争中立于不败之地。

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