用友在线服务：以专注的心态做专业的事情

——访用友高级副总裁杨祉雄

“让信息化应用像用自来水一样方便，把建水塔铺水管的事情交给专业的公司，你只需要拧开水龙头就可以解决问题”，对于中小企业主来讲，类似对于ASP美好的描述在近10年前，曾经让他们对信息化这个奢侈品跃跃欲试。但数年过去，ASP却似乎一直困囿在实验田里，而难以在中国这个中小企业资源丰厚的土地上施展开来。

SaaS理念及服务模式的出现，再次让在线服务的领域燃起了希望之火。相形于ASP，SaaS不仅有着认知度、理念等继承性的积累，还赶上了技术成熟、环境日趋完善的大好时机。尤其是在2007年，身处第一梯队的诸多管理软件提供商纷纷剑指SaaS市场，这使得天时、地利、人和之下的在线服务在中国市场成燎原之势，更加指日可待。

对于用友在2008年明确将在线服务纳入四大业务线之一的举动，唤起了业界数年前的记忆。重新强调在线服务，并且明确专注于入门级企业市场，已有多年实践积累的用友2008年如何使得在线服务业务与其他三大业务并驾齐驱。作为一直主导用友技术研发的老用友人，从幕后走向业务前台的杨祉雄对用友在线服务推广又如何规划？

kaiyun体育官方人口 ：杨总在不久前发表的一篇文章里提到2008年是SAAS年，也是用友公司客户经营策略开始之年，我想问一下，为什么把今年定为策略开始之年呢？对于用友在线业务来讲有什么意义？

杨祉雄：因为用友集团在前几年一直在SAAS领域实践，而SaaS这个理念也一直在预热。我们预计在2008年投入厂商会更多，无论是大的厂商，还是小厂商，包括国外厂商都是在发展。这次我去国外看了一下，那边SaaS已经基本成为一个主流了，基本从06、07年就开始了，08年更会是一个主流，在今年会非常的明显，尤其是一些主流厂商的加入，会更加促进SAAS市场会很快的发展，但是目前还只是一个导入期，厂商都会来关注进行投入，做相应的部署。今年是SAAS关键起步的一年,经营年。用友各个产品线，高端、中端、入门级都是采用客户经营策略，也是希望把客户的满意度能够持续的提升，。另外从客户的经营的角度来说，希望扩大它的经营范围。因为客户现在也在进行信息化的深入应用，不光只是说上一个信息系统，而是持续的应用。第二，内容也是深入的扩展，像一些集成的服务，一些更深入应用的分析这些都是需要厂商来进行提供的。原来我们提供只是以软件为中心，下一步是以客户的问题，以应用为中心，更多是关注客户的一些应用的问题。

kaiyun体育官方人口 ：您认为目前SaaS在发展过程当中遇到最大的问题是哪些？

杨祉雄：最大问题我觉得现在第一个还是需要把客户的认知度能够进一步的提升，因为现在很多客户对这种新的模式还是不知道，也不了解它的价值跟它的收益。这个在前几年厂商推广不够多，也是这两年刚刚兴起。提高这个模式的认知度，感受模式的价值，这个是厂商要做的，包括媒体也是要去做的。

第二，现在SaaS：技术发展也在成熟，比如说像我怎么样跟其他业务做整合，还有一些标准和技术也是在成熟的发展过程之中，这方面也是需要完善的。软件本身来说，要提供更完整的应用，更多的应用，现在应用还是比较单一，所以只能解决用户一部分的问题，不能解决全部的问题，用户也是有一些影响。这跟技术的发展还是联系的比较紧密。在这种情况下，SaaS适合应用在哪些领域呢？以数字为中心的这些应用可以适合在上面来做，如果这个业务的流程比较复杂，或者逻辑比较复杂，就不适合在SAAS当中做，一些技术还不够成熟，只是相对比较简单的一些应用来做。 　　

kaiyun体育官方人口 ：您去看过国外SaaS的发展，您现在主管SaaS的部门，您认为国外和国内SaaS之间区别在什么地方？

杨祉雄：实际上现在最主要的差别，是他们比国内更早先行了两年时间，原来做ASP模式的厂商，他们一直在坚持做了比如说像Salesforce，还有NetSuite，在去年年底也上市了，另外还有很多做HR的公司也上市了，很多模式它是在某些专门的应用方面，在国外应该都处在一个好的成功上，就是你盈利了，比国内走的更早一些，有两年到三年的时间，国外探索更早一些，国内启动稍微晚了一点，去年有一定的规模在启动，今年会大规模的启动起来，在时间上还是有一些延迟。

另外一个差别是，国外SaaS的应用是中型企业多一点，他的中型企业在国内企业来看的话都是一些大企业，在中国来讲在小企业会开始，因为小企业基本上自动化程度比较低，信息化程度比较低，他们可能只能用全新的模式，这样会更适合他。大型企业、中型企业可能就是线上和线下结合，有一部分应用是通过SaaS模式来用，像直接跟供应商之间的一些业务，都可以通过这个来做。不同的客户策略不同，阶段也不一样。 　　

kaiyun体育官方人口 ：目前国内市场提供的SaaS服务以解决比较单一性问题为主，用友是否在技术和功能的完善上会有更多的努力，以解决多用户多选择的这种问题呢？

杨祉雄：这个我们是一直在做的，单一功能就是做某一种通用性的应用，现在应用也是先解决小企业关键的问题，关注的是他们是否在网上有一些应用，这是一个起步阶段。第一个阶段是从简单的部门级应用开始，比如说像邮件，销售记录这些很简单的东西。然后第二个阶段会往多部门去走，能够把几个应用之间做一个整合，这种模式还不是现在的主流，第三阶段，会上升到整个生态链，就是多个企业在线的方式，大家可以来形成协作和整合，在上面进行流程级的互动和协作，从部门级到企业级，到整个生态链级，会经历三个步骤。

kaiyun体育官方人口 ：用友现在做到第几个步骤？

杨祉雄：我们往第二个步骤走。

kaiyun体育官方人口 ：用友要做到生态链的话需要多长时间？

杨祉雄：我们还需要五年，四到五年吧。

kaiyun体育官方人口 ：意味着SaaS在生态链产业当中有逐步的成熟期是吧。

杨祉雄：对。

kaiyun体育官方人口 ：您刚刚谈到，我们目前正在往第二阶段走，那么如果在这个服务提供的过程中，客户有一些特殊化的需求，您这边会如何应对呢？

杨祉雄：我们在第一个阶段还是提供一些通用的应用，我们现在是三个层次，一个是标准层的，大家都可以用的一些功能，第二，就是我们做了一些把行业通用的模型，一些管理业务的特色抽出来，形成一些可以配置的服务，形成一个模板，不同行业里面有不同的管理方式。这样跟你所处的行业，跟你管理的方式不一样，你会选择管理模板化。第三个层面，就是自定义层面，自定义功能会比前面两个复杂一点。这个自定义层面，我们目前可能不会开放给客户，因为我们希望客户越简单越好，你就把需求提出来，由我们的服务商来帮你搞定这个服务，这个收费也不会太高。

kaiyun体育官方人口 ：对于在线服务，从一开始用户这边就有许多顾虑的问题，到现在，虽然在认知、习惯包括环境上都会有改善，但还有一些问题还是没有得到彻底的解决。从用友这边来讲的话，我们是不是也会有一些措施和方式，让用户用的比较安心？

杨祉雄：现在无论从技术层面还是从网络传输层面，还是从数据库层面都解决了。即便是按金融级别来看，都能够保证技术不会出问题的。另外在技术层面上会做一些跟客户的身份分开，你不知道这个数据是哪一个身份的，拿到一个没有价值的一个东西，这是技术层面的问题。如果客户还很担心的话，你完全可以用匿名的方式来做业务。

还有一点，我们的客户群都是一个小企业，黑客来攻击这个小企业，他拿到没有多大的用处，不是像银行一些很高机密的这个数据，更重要的是一些信任的问题，为什么大企业提供SAAS服务更容易给企业接受呢？就像大家都愿意找大银行是一样的，用友在国内做的品牌，信任度这一块也是有保障的。现在关心的是价值的问题，让企业能够用起来，这个方向是我们现在重点去完善和优化的。

kaiyun体育官方人口 ：刚刚我们谈到，除了安全，还有一个环境的问题，包括法律和政策环境的完善和优化。用友作为国内领头的厂商，在这些方面会不会发挥一些促进的作用？

杨祉雄：会有两点，一个是法律和政策环境的完善，我们会做一些事情。另外，会在客户认知度上作努力，以培养客户对SAAS一个正确的认识，对安全的一个认识。

kaiyun体育官方人口 ：年初，用友提出了客户经营的策略，作为一个重点提供服务的部门，您如何理念客户经营，又通过什么样的方式去实践这个战略呢？

杨祉雄：SaaS业务，完全是基于在线做的方式，客户的满意度更容易保障，我们经营的方式分成两种，一种完全在线的，无论它的产品应用，还是服务的在线，第二种方式是在线下载，第二种模式做的策略是希望培养一些以后完全SaaS的客户，他体会到在线的方式，以后会逐步往网络做转移。我们会在今年上半年发布一些平台，会做一个全面的发布。

kaiyun体育官方人口 ：从客户群上，在线服务这个部门跟中小事业部如何区分，如果有冲突的话会如何去解决？

杨祉雄：用友通系列的客户规模是50人到200人，我们的客户规模是50人以下的，营业额在一千万以下。这个客户群体有一个特征，很多是一些创新型的，或者是刚刚进入市场的一些公司，比如说像一些服务业的，贸易类的，也有一些小的制造，这些企业都是以老板为主，管理比较简单，没有复杂的流程，管理也不是很规范。我们在国外看了一下，像Intuit，它的SAAS其中有相当一部分是来源于老客户的，他觉得比较适合，像一些小企业，他也有一些比较分散的管理，他用的模式，给他一个账号就可以用了。

kaiyun体育官方人口 ：从我们客户群这种特点，包括我们提供服务的这种特点上来讲，SaaS就是这样，量大就赚钱，客户越多，才能越赚钱，但是我们现在面对的客户群就是入门级的客户，他的意识不像大企业成熟，另外像小而散的客户群体，您在去推广和发展的时候难度会比较大一些，我们在推广上会采取一些什么样的策略呢？是不是用渠道会比较多一些？

杨祉雄：我们现在是两种策略，一种是会发展一些渠道，另外是分销，除了分销之外，我们还会做一些电话和网络营销。像国外很多做SAAS基本上是做直销多一些，像国内完全靠直销的话，还是有一些难度。

kaiyun体育官方人口 ：去年SaaS炒的很热，除了专业的服务提供商，一些有实力的方案提供商包括运营商都开始切入这个领域，您觉得用友在SaaS业务方面有什么样的优势，包括您这边会有一些什么样的策略？

杨祉雄：其实国外可能比中国现在还火，上周我刚从美国回来，美国业界新在有三个趋势非常明显，一个是SOA，一个是开源，还有一个是移动，这是非常明显的趋势，因为现在看到很多公司，最近也有一家做HR的SaaS公司刚刚上市。在国内还刚刚是导入期，还没有形成盈利，用友的竞争第一是在我们的专业性上，在做企业商务管理这一块做了很多年，积累了很多行业的知识 第二，跟其他不同的，我们针对入门级专门提供一个产品，其他公司可能没有专门针对这个群体来提供一个专门的产品出来，以如果你提供一个专门的产品可以更好针对这个客户群体解决他们的问题，可以做到更易用，更适用一些。 第三，就是用友有60多万家的客户，客户里面都面临一个网络生态圈扩展的问题，现在都提快速应变，快速响应市场，需要跟周边的企业一块快速响应，订单一到的话，要通知下游的企业，他要很快跟上你这个节奏，如果没有信息化支持的话，你有这个想法快速的应变根本也不支持你，怎么建立一个以核心企业为生态链的生态能力，这是下一步企业都会关心的问题，用友会往核心企业，往生态链上去拓展也是很重要一个优势，利用已有的客户群体逐步往外拓展。 第四，用友从2001年开始积累，现在我们有用户在用，也积累了一些经验和基础。

kaiyun体育官方人口 ：您觉得在SaaS这个领域未来在技术上大家会是什么样的方向，方向是怎么样的？对于您这边来讲，用友着重点会是在哪些方面去发展？

杨祉雄：现在在目前技术发展中，下一步我觉得在SaaS业务，在技术的一些标准都还不是很成熟，我想未来不光是接口的问题，包括SaaS的业务和管理相关的一些服务，应用，标准都没有形成，都不成熟，未来这几年会把一些SaaS相关一些技术的应用各方面服务这些标准会逐步的出来，这会是一个方向。第二，未来平台级的供应商会越来越多，现在真正提供SaaS平台的还是比较少的，也是刚刚一个新的业务，现在看做平台的，像Salesforce是在做平台的，国内做平台的也不多，国外也不多，包括一些大的公司他的平台也是在构建过程之中，我觉得过几年像一些大的技术供应商也会来提供，像微软都会加入到SaaS这个平台提供，也会有更可靠的一些支持SaaS业务的平台出现，这是我们希望看到的，像用友公司，我们更多把精力放在应用，是做应用，做服务，平台尽量利用一些第三方的平台来做，在平台上会开发一些自己特色的东西。SaaS未来跟移动这一块可能会结合，这个也是比较明显的，这个在移动原来是支持个人应用，现在明显往商业应用在发展，所以有些商业应用会成为一个SaaS很重要发展的一个努力方向。

kaiyun体育官方人口 ：用友这边移动跟在线的结合您觉得会是在什么时间段？

杨祉雄：现在我们是同步来做的，将来有一些应用在SaaS应用，有一些通过移动上面来做。像一些销售现场对客户的销售的一些订单系统，一些访销的这些东西都会逐步做起来，我们有一些客户他去跑单子，他用手机就可以发过来，老板他能够看到，如果有多少帐，今天接了多少订单，都是通过手机可以掌控他的业务。

kaiyun体育官方人口 ：除了技术上的方向，用友在市场以及其他方面对在线服务有什么样的期望值，近几年的规划又是怎么样的？

杨祉雄：我们大概有几年规划，因为未来我们希望做成入门级的在亚洲是一个领先的厂商，通过SaaS这个模式。那么在08年我们的目标是打基础的一个年份，一个是想把一些业务模式定准，因为里面还会有一些客户的细分，包括市场的策略，包括提供什么样的服务，我们希望第一年把这些业务策略，业务模式要定准。第二，把一些关键的应用和服务，把平台构建起来，把相关的关联服务要做出来。第三，我们今年要重点构建渠道，构建营销渠道。第四，也是构建一些品牌，今年主要是打基础。明年在09年，在一些基本的服务平台技术开始之后会大规模的营销，我们希望到2010年的时候客户达到百万级，希望能够2011年能够盈利。所以我们近三年我们先不考虑盈利的问题，先把客户的满意度做好，先把产品做好，先把市场做起来。

kaiyun体育官方人口 ：因为阿里巴巴现在入了SaaS这一块，我不知道你怎么看阿里巴巴的举动？因为他首先不是一个厂商，没有技术，没有产品，但是他靠的是手中的客户，您怎么看待他的市场？

杨祉雄：每个公司都会利用自己的资源，都是把自己最擅长的东西用好，因为未来的东西都很专业化，为客户提供专业的服务，用友比如说做商务管理软件的，那么很专业。还是利用各自的优势吧。