ERP上线后须打三边持久战

    大家以为从此以后可以松口气，但事实恰恰相反。原来攻坚战组成的组员陆续回到原来的部门，ERP项目组只剩下IT部门的人，"攻坚战"的胜利很快遭到了质疑。因为新系统大家还没用熟，在细节上总出现一些问题，大家对新系统的埋怨也开始越来越多。ERP上线后，失去了最初的赞扬和掌声，反而面临了很多困难与痛苦，那么如何克服这些困难？有什么良药能医治ERP上线后的困扰呢？

    苦恼重重

    一个非常有意思调查显示，30%的企业会在1~2年内对ERP进行更新换代，而40%的企业则在4年内会采取同样行动。可见，应用状况不是很理想的ERP很快就会被企业淘汰，而应用良好的ERP系统也需要经过调整来适应新的环境。调查显示，ERP实施以后都会面临诸多预想不到的问题。主要包括：系统不稳定；数据不准确；业务部门不支持，不愿意通过系统来处理业务；系统流程与实际业务流程冲突；系统没有提高效率，反倒增加了业务操作环节；还有数据安全等等问题。

    ①鸿图公司的ERP系统实施完成后交给IT部门维护，但是IT部门并不了解如何将公司管理目标纳入系统中。例如，公司制定了新的销售和生产目标后，应该对ERP系统的物料计划参数进行相应的调整。但IT部门却不知道应该把系统的参数改为多少。

    其实，随着时间的推移，在ERP系统上线后，企业的业务情况、管理情况及人员发生变化是不可避免的事情。ERP系统的参数不断调整也是非常正常的事情，甚至经常会出现ERP系统相关的业务流程需要持续调整。在实际操作过程中，公司不能做到及时对系统参数或业务流程进行调整，使得系统与实际运作脱节。

    ②IT部门与业务部门没有共同语言，系统中看不中用。怎么搞好与业务部门的关系，如何保证系统的稳定性而不会出现宕机，如何确保业务连续性等林林总总的问题，让伍绍成感到非常的头痛和苦恼。当初系统上线时，公司确立了明确的上线目标，从老总到基层员工整个公司的力量都投入进来听从IT部门调配，IT项目经理占据主导地位。但是在系统上线之后，业务部门的不适应和小问题几乎是天天发生。因为对流程的改变即使再人性化，为了保持系统的效率，依然需要不小的变化，这会改变业务部门的工作习惯甚至部门结构，而这样的改变往往是被抵制的。

    ③系统维护杂事多，IT部门疲于奔命。系统上线后，伍绍成感觉自己和手下的人明明每天忙得要死，这里做维护那里做维修，但是偏偏到了工作评价时，被投诉最多的反而就是IT部门。他和他的团队被称为救火队员，业务部门无论大事小事都要找IT部门解决。本来应该从事企业IT规划、优化软件运行等IT管理工作的IT部门却终日被一些级别较低的维修事宜所困扰，以在有限的人力去解决较多问题的时候，经常出现捡了芝麻却丢了西瓜的情况。

    ④人才流失严重。ERP项目上线后留不住实施人才，这早已是公开的秘密。具有ERP项目上线实施经验的IT人才往往是挖角的对象，而人才的经常流动往往又会导致公司IT规划得不到执行。ERP项目实施后核心组员的流失是关系到公司ERP系统正常运行的根本利益。此外，留住ERP实施成员往往意味着能更好地把精力集中在变革，优化和改良业务流程上，而流失了对系统有丰富经验的IT人才则意味着公司会整日疲于招聘和培训新员工。如何打好ERP有效运行的持久战

    围绕ERP上线后如何让系统稳定运作并打好持久战，CIO必须要有清楚的认识，这对于公司来说是一个不容忽视的问题。主要方法包括：保证数据准确；业务流程稳定和微调；建立有效的ERP运作制度；还有建立IT服务团队的工作流程。

    ①时时保证系统数据的真实可靠性。ERP上线前的数据主要是静态的基础参数设置，只要组织大量人员进行攻坚战，一般能顺利解决。但ERP上线后，数据就以动态为主，例如仓库的动态库存量、财务往来数据、销售业务和订单的处理，还有车间生产排程与计划变更、计划取消等等数据。根据ERP的说法："垃圾数据进，垃圾数据出"。显然ERP上线后，让数据时时真实可靠是一个长期的任务。但是一般来说企业在ERP上线之后的前几个月都会遇到数据不准的问题。这里的数据包括业务和财务两方面。造成这种局面并不是企业的过错也不是软件的过错，这是一个必然的过程。

    因此，在ERP系统运作初期必须建立对系统数据关键点每天稽核的制度。从制度上要求和保证各个用户及时、准确、完整的数据录入，使物流、信息流、资金流保持一致，从而保证随时从ERP系统获取的信息都是真实有效的。

    ②业务流程的稳定和微调。如果说数据是基础，那么流程就是灵魂。ERP上线前需要对业务流程进行改进或重组，主要是为了让ERP软件流程与公司业务流程配合一致而进行的改进，这对公司来说属于大规模改革性质的流程改进。但另一方面，企业在应用ERP后，也必然会发现很多的管理制度与ERP系统还会产生差异与不一致，这个时候就需要对原有的业务流程进行调整。需要调整流程的不仅仅是那些上线时未纳入系统的流程，还包括已经运行了一段时间的系统流程。但有一个前提需要清楚的是，必须先确保业务流程的稳定，然后才能进行微调和改良。否则企业整天处于大规模的革命性业务流程变动，会让员工不知如何操作，对ERP系统的稳定运行是致命的打击。

    一般的方法是先将主要业务流程用好，再逐步扩展到次要业务流程。同时，对于新发生或者新产生的业务流程，首先要分析这种新产生的业务流程是否为企业一定要选择或执行的业务流程。其次要分析该业务流程是否要纳入系统。还有在将新的业务流程纳入ERP系统时一定要做到"数据准，流程清，规则明，操作熟"。因此，我们必须对使用过程中，不合理的流程、不合理的操作进行设置，对于企业的实际业务变更做出响应和改良。

    ③建立上线后IT维护流程制度和IT服务团队。一般来说，公司为了保证系统上线都会成立专职ERP实施项目组，并制定奖励政策。但是在系统的成功上线后，项目组也就随之解散。而事实上，企业要想保证ERP系统的持续改进，必须要制定有效的上线后的IT服务团队和IT维护流程。必须要有专门的团队和人员去从事ERP的维护和改良的工作，并使IT服务团队的工作流程化，以便于配合各业务部门提高工作效率，而不是漫无边际的天天做救火队员。

    最后，项目正式上线后要实现每月对每个用户进行两次技术支持回访。一旦稳定的ERP系统被创建完成，将实现每2-3个月对每个终端用户进行一次回访。并且确保回访形成文档，以便以后新员工培训有效利用，及流程改良时使用。

    总之，上线成功只是ERP项目万里长征走完的第一步，持久的稽核与维护才是一项长久的工程，只有建立了规范的上线后维护服务流程和管理制度，ERP才会应用得更顺畅。