CRM与ERP整合的六个切入点[1]

　　如今日益深入的信息化进程，让客户关系管理系统(信息化)与企业信息化计划系统（信息化）走入越来越多的企业，一些老的问题随着信息化的实施迎刃而解，但也同时滋生了一些新的问题。相互孤立的ERP与CRM如何联手，让企业的信息化们忧心忡忡。

　　CRM可以提高客户满意度，抓住客户购买机会从而为企业赚钱，主要体现在对企业外客户信息的管理；而ERP可以降低生产成本、减少客户维护、缩减开发成本从而为企业省钱，主要体现在对内的资源管理。一个对外，一个对内，两者似乎可以各行其道而彼此隔离，但为企业创造价值的根本内涵，让两个看似独立的系统之间从根本上具有千丝万缕的联系。两个系统的整合也需要站在这些联系之上。笔者将其总结为CRM与ERP整合的六个切入点。

　　切入点一：客户挖掘 强强联合

　　CRM有相关的工具，能够帮企业找出优质客户。如通过客户历史订单的金额，产品的利润贡献率，客户投诉等参数，来帮助企业遴选客户。而ERP也可以通过相关工具，帮助企业汇总客户一段时间内的订单金额，所购买的产品对利润水平等等。所以两者之间的部份功能是相通的，而且，CRM分析的相关数据，很大部分来之于ERP系统，如产品的毛利率、历史下单汇总等。

　　两个系统相互独立，则每次下定单时，要分别在两个系统中开立，产品的利润率也只能按照信息化的利润水平，而不能跟踪到每张定单的实际利润水平。这给企业的日常工作带来比较大的麻烦。

　　而通过整合，在CRM中下的定单可以直接带到ERP系统中去，或者在ERP系统中的订单数据可以跟CRM共享，不用重复输入；而且，ERP系统可以根据每批产品、每张订单计算实际成本， CRM可以从ERP中取得成本数据，则分析客户的利润贡献率的话，可以更加精确和实际。

　　切入点二：客户管理 以一当二

　　ERP与CRM都要用到客户的一些基本信息，有些还是比较敏感的信息，如客户联系人、信用额度、付款条件等信息。

　　相对来说，ERP对客户管理的功能稍弱，因其重点不是放在客户的管理之上，而是放在提升企业的管理效率之上。而CRM则比较关注客户的管理，如客户投诉的追踪处理上，客户信息也是CRM系统比较全面，可以记录跟客户的历史交流情况。把两个系统整和起来，实现数据共享，客户信息只需输入一次，即可实现两个系统的共同调用，大大减少业务人员的工作强度，而避免以往的抱怨。

　　切入点三：产品管理 牵CRM而动ERP

　　CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。在CRM系统中，会记录给客户的历史报价情况，以及客户的回复信息。如何根据客户的最后回复，研发部门能快速的生成产品基本信息，防止在业务部门、生产部分、研发部门之间，存在多个版本的产品信息表，这是很多企业急切需要解决的问题。

　　多个部门之间存在着多个版本的信息表，一方面是要对数据进行重复输入，造成工作的浪费，另一方面，数据不共享，容易出现错误，而且，因数据更新等原因，很可能导致多个部门之间，数据不一致，从而对外的口径不一致。如客户对包装方式作了一个小变更。业务只在CRM系统中反映，而没有在ERP系统中反映出来，使得生产部门无法按照新的客户需求进行生产，最后导致客户的投诉。因此，CRM与ERP系统中的产品数据库的统一则显得尤为重要。

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