ERP热线工程师的一天

我是技术支持部一名普通员工，负责ERP软件的日常热线维护工作，我们的服务宗旨是以客户为关注焦点；服务承诺是7*24小时电话服务不间断，一年365天，包括节假日在内我们的人均工作量在30－40个热线问题之间。为巩固和开拓ERP新老用户，在热线这个平凡的岗位上，热线工程师们抒写着青春和智慧。

2007年5月26日，一个普通的周末，这一天轮到我值班……

6:10 周末的早晨被电话铃声惊醒

“铃……”一阵急促的ERP铃声把我从梦中惊醒，赶忙接通值班手机：“喂，您好，ERP热线”，“我们的财务软件不能登陆了，是什么原因？”，经过一番询问，得知客户办公区域昨晚异常断电，造成软件不能登陆，指导客户执行了截断日志的命令，问题解决，客户连声说着感谢并道歉这么早就给我打电话。而我已睡意全无，看看表才6点半，干脆起床，到办公室值我的班。

8:00 熟悉的褚工

到达办公室，由于是周末，平时忙忙碌碌的大厅里，今天显得格外安静，其它部门的同事都在休班。刚坐下，电话就响了01362684xxxx，不用想一定是宁波景通的褚工，“你好，金老师，你们今天不休息吗？”由于经常通电话彼此已经开始熟悉起来，简单的问候之后，切入正题，“ps9.1有一个问题你帮我测一下，生产领料参照限额领料单输入仓库后提示先输入计划数量，这里是不是程序处理不当”，经过测试，程序确实存在漏洞，处理结果：建议登记td，等待开发出补丁。

8:20－10:30 月末忙的不仅仅是财务

又陆续接到十几个客户的来电，赶上月末，财务人员都在加班加点完成工作，软件问题比较集中，热线在这几天显得尤其热。

10:40 因报表而着急的济南阿姨

济南广电客户打来电话，一位年纪稍大的阿姨操着一口流利的济南话：抱怨电话难打，打了10分钟还打不进来，客户着急的心情我很理解。于是面带微笑的给客户解释：“老师，非常抱歉，由于刚才处理了一个比较难的问题，刚刚挂断电话，使您的电话接不进来，给您造成的不便请您谅解，”但是客户不理解，并且扬言要投诉。

忍着巨大的冤屈耐心的听她说完，才明白她的报表打不开了，赶上月末出报表，客户特别着急，开始指导客户注册组件问题依旧；指导客户卸载应用程序ERP又重装，问题终于解决。期间跟客户解释什么是组件怎样注册、什么是应用程序服务器怎样卸载以及什么是注册表怎样登陆等问题耗时25分钟，好不容易她满意的挂断电话，我突然觉得我的喉咙从来没有如此干涸过。

11:15 与客户的朋友的小孙，让人羡慕

接到河南一家客户电话，“您好，我找孙老师”，“今天是周末她休班，您有什么问题需要帮助？”，经过询问发现他问的不是技术问题，而是他的工作问题。

原来这位客户是公司的系统管理员，现在想跳槽去一家网络公司，但有些拿不定主意，让小孙帮他分析一下，我给他留了小孙的手机号,不管什么问题只要客户信任你又有什么不能说的呢。客户与员工的关系如此亲近，真让人羡慕。

13:00 章丘客户来访

同事老曹急匆匆的来到办公室，“大礼拜天的不休息来办公室干吗”，我正在犯嘀咕，只见他领着一个人，那人抱着一台主机过来了，原来是客户联系了小曹，从章丘抱着机器来了，小曹认真的给客户分析了问题，教给客户怎么做备份，由于是刚买的软件，客户对软件一点也不了解，于是小曹只好从初始基本设置讲起，给客户仔细的讲解了软件的每一个流程，章丘的客户很感动，临走时还不住的说着感谢的话。

14:25 来自小黄的帮助

　　浙江新昌代理打来电话：“库存中余额账与明细账对不起来，使用调账工具调整不起作用”，这个问题一般经过调账工具调整后就可以解决，经过仔细分析，得知客户数据库中已经混乱，此问题比较头疼我一时拿不定主意怎么改，怎么办？

　　今天是周末，所有的同事和开发人员都在休息，没有一个人可以商量，想来想去想到小黄，可是这时正值午休，面对电话那头焦急的客户，只好拨通了小黄家里的电话：“喂？”，“嘘，谁啊？我儿子刚睡着，咱们小声点说好吗？”。

　　原来小黄正在家看孩子，等我描述完问题后，小黄很热心的帮我分析，指出需要对数据库中库存余额账存在的错误记录手工进行修改，在她的指导下我给客户发了sql语句并电话讲解解决方案，前后历时将近一个半小时，两边的账终于对上了。如释重负，亏了我热心的同事！

18:00 走了两站买了一张电话卡

　　下班了，400电话切换到值班手机上。按常规这个时候值班手机是一定会响的，今天怎么没了动静？查询1860得知原来值班手机欠费了，移动营业厅也下班了，怎么办？只好打电话给纪经理求助 。

　　“不能让客户打不通电话着急啊，我们得时刻想着客户，想办法给手机充值”，经理坚定的说。没错，不能因为我们的失误耽误客户的工作！就这样走了两站地终于买到一张手机充值卡，可以放心的回家了。

22:55 不能登录原来是因为踢掉了网线

　　正要准备把自己扔到床上，值班手机再次响起，距上一个电话仅10分钟：“你们的软件怎么这么奇怪？刚才还用的好好的，突然不能登陆了？手机也好好的！”

　　又是一个棘手问题，“您看一下机器右下角本地连接还是通的吗”，我的第一反映就是网络不通，检查后才发现原来是他不小心把网线踢掉了！虚惊一场。挂掉电话发现快11点了，这一天也要过完了。

23:00 我带着责任入睡

　　深夜很安静，而我的脑子里却还在回响着一天来三十多个不同的声音，有焦急的有抱怨的更有感谢的，此刻我更深深的认识到热线工作的责任重大，一根细小的电话线就是一个纽带，联系着客户与公司，电话这头的我们代表了公司，每一句话都代表了公司的声音；电话那头是客户，每一句话都代表了对我们的信任。

　　在软件售后维护这个岗位上，我和我的同事们仍将继续为客户着想，为不断提高服务质量、不断提高客户满意度而努力……

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