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XTools观点：你的客户缘何太难取悦

来源：互联网

2014/8/21 10:05:02

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客户在坚持长期购买和使用该企业的产品和服务，需要在思想和情感上的高度信任，这种依赖来自于企业长期的努力，给予客户多次愉快的购买和使用的体验，启用CRM后，全方位的提升服务力，从而也增强了对该产品生产企业的忠诚度。

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本文关键字： XTools CRM

当你在繁杂急累的跟单工作中忙得焦头烂额时，你是否抱怨过一些飞单、丢单的情况时有发生，为此深深的感到：你的客户太难取悦。

顾客是企业生存的基础，创造更多的客户首先就要考虑和满足对方的需求，认知他们的价值所在，才能拥有真正的市场，企业才会获得更大的生存空间。这就是我们常说的增加客户黏着度。

第一部分：什么是企业黏住消费者的万能胶呢？

其实很多一部分消费者不会忠于某一产品和企业，他只会忠诚于自己的需求。所以企业从解决客户的需求入手，用更好的服务占据客户的心，才能让客户记住你。客户要的是满足，不是忠诚，尽管我们口中常说忠诚度，但他们未必这么想。

1.满足顾客要从根源处着手，而非价格策略

很多企业把低价当做吸引顾客的武器，用物美价廉来吸引受众。但是竞争激烈、市场信息越来越透明的今天，关于产品价格、质量等信息已经被顾客充分了解，留给企业可做的文章越来越小。

比如下面两个从某东和知乎上剪下来的截图：

二维码扫一扫，产品价格跑不了啊亲。

知乎上问一问，懂行人把内幕都爆料出来了。

所以，那些假把式的价格伎俩终究是藏不住的。满足客户的需求是比低价策略更好，更重要的策略。

2.彻底改变思想，努力适应消费者的需求

德鲁克举过一个例子：对于一个十几岁的小姑娘来说，一双鞋子的价值在于高级款式。鞋子必须精美，价格只是次要的考虑因素。而耐用性根本不具有什么价值。几十年以后，这位姑娘成为了年轻的妈妈。高级款式就成了限制的条件了。她不会购买那些非常过时东西，并且她会考虑更多因素，比如耐用性、价格、舒适和合脚。同样的鞋子对于不同的人，价值大大不同。由此可见，客户购买的不是产品本身，购买的是一种需要的满足，购买的是一种价值。以消费者需求为导向是市场营销的永恒主题。

了解新一代消费者能够帮助企业开拓新市场，开拓新市场能够让企业从目前已经激烈的竞争格局突破出去，超越现有需求，就可以独占鳌头。

3.毫无忠诚可言，只能挖掘和发现新的需求

很多客户是需求多样化的，是毫无忠诚的，他们总是希望找到更好的产品或者服务。总是希望买到更好看，价值更高，更有品味的产品和服务，他们的需求总是无限增长的。企业想要适应客户这一心理，就必须要做好调研工作，寻找客户的需求点。

sales在日常与客户的交流中获取需求信息，这些需求信息中孕育着机会，通过询问顾客、观察顾客、电话拜访、短信沟通、邮件内容等设法理解他们的行为，企业才能发现他们的种种机会。从而和消费者联系在一起，用来分析市场需求，辨别和寻找营销机会，尤其是经营单一产品的企业，不断推出迎合目标顾客口味、具有市场概念的新产品十分关键。

我们用XTools CRM的客户管理系统来举例，企业只有通过对于客户过往信息的记录和分析，才能有从中挖掘新机会的可能。每一次商务往来都蕴含更深的商机、每一笔订单都代表着对方的产品关注。包括XTools集信采集而来的手机通话、座机通话、短信、邮件……全方位的通讯消息采集，都是寻找客户需求的根源所在。

客户不仅仅需要对提供的商品形产生的满意，而且要是在商品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段中，公司采取的服务措施令客户满意。而XTools CRM以帮助企业满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

第二部分：建立“质量价值链”，XTools为企业提供的细节提升。

1.自身修行，产品熟练度

企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，在于客户沟通产品的知识和相关服务时，让企业赢得客户的信赖。XTools CRM中对于产品的管理不仅仅在于静态的信息数据，还在于售后服务动态信息录入，比如维修工单、产品投诉、客服QA库可以有效的提升服务人员对于突发事件的处理能力和冷静心态。

2.回顾你的客户“心声”

很多企业常陷在自己的世界里，根本察觉不到客户的实际感受。我们应该尽可能地了解相关客户的情况，以此来满足需求和消费习惯。XTools集信听，是企业全通讯的数据采集，手机、座机、短信、邮件……全方位的通话录音、历史消息采集。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。

3.粉丝营销式的售后服务

企业的每位员工，都应该致力于为客户创造愉快的购买经历和售后服务。小客服撬动销售大增长，良好的售后服务不但能超越客户的期望值。这些良好的体验很有可能换来非常有效的正面宣传，这些客户会像”粉丝“一样将企业推荐给亲人、朋友、邻居或其他人，为企业“义务”的广告推广。

XTools CRM有着非常完善的售后服务体系和处理投诉的功能支持。要与客户建立伙伴关系，就要善于处理抱怨或异议。有研究显示，在25个不满意的客户中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品。因此，XTools的CRM的功能对于售后如此重视也说明：重视投诉建议，持续优化产品体系和服务能力是至关重要的。

4.有的放矢，选择重点客户

在XTools CRM系统的支持下，每一个客户处于销售周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少，哪些客户是价值较高、潜力大的热点，需要重点维护；哪些客户快要流失，需要尽快维护，企业不同部门人员工作状况等信息都要一目了然。

CRM系统为实现“以客户为中心”，提供了充分的信息支持。在繁杂的工作中剥丝抽茧，找出最有价值的重点客户。体现出该客户的总价值：记录着每位客户购买的产品型号、购买次数、购买时间……等信息。找出重点客户对公司产品的需求及购买规律，从而将公司的营销力量统筹协调集中使用。

5.规范化与个性化并重

XTools SFA销售自动化解决方案，制定跟踪计划，自动条理销售人员跟单头绪，明确告诉他们“什么时间、做什么事情”。对客户的后续服务支持，实现商业过程自动化…… 但这还不够，企业注重“大众营销”的思路的标准化营销流程的同时，同样要注意满足客户的个性化要求。获得更全面的客户情况，包括分析客户的语言和行为。如果企业不是持续地了解客户，就不可能依靠客户的认知来建立新的产品服务体系去面对多变的市场。

6.利用CRM加强人性化的客户关怀

对那些实行会员制的企业，加强会员的管理和关怀，可以大幅度提升客户的忠诚度。XTools CRM系统整合客户信息、产品信息、活动信息、位置信息等，准确记录每条信息，完善管理，提高客户满意度。用一条温馨的短信，一个简洁的邮件提醒，不仅记录、规范客户关怀的内容和数据，也可以节省成本和风险。

XTools有针对性地发送营销短信、电子邮件，让客户能从中获得自己需要的信息，群发短信不仅仅可以使用SP通道号码，还可以用真实的用户手机号群发，信件不再是垃圾信息，达到率高、更可信赖的沟通方式。

总之，客户在坚持长期购买和使用该企业的产品和服务，需要在思想和情感上的高度信任，这种依赖来自于企业长期的努力，给予客户多次愉快的购买和使用的体验，启用CRM后，全方位的提升服务力，从而也增强了对该产品生产企业的忠诚度。

责编：李玉琴