XTools观点:大数据太薄,CRM助企业探索厚数据

2014/7/28 17:06:39
人的一生会给这个世界留下痕迹,呱呱坠地、童言无忌、青梅竹马;三两知己,把酒言欢,激情四射;大山大河、奇峰怪石、高峡平湖;浮华背后,机关算尽,如此种种。随着互联网时代的到来,更多的社交方式愈加普及,人们的痕迹,就像“孙悟空到此一游”一样,以数据的形式被记录下来。喜欢的书、音乐、电影、景色、同道中人 …… 数据之大,难以想象。

分享到: 新浪微博 腾讯微博
本文关键字: XTools 大数据 CRM


 企业需要的是“厚数据”:

  为了真正地了解人,我们不仅需要大数据,而且需要厚数据。厚数据不仅包括事实,而且包括事实的前后联系。比如说,你的客户多年来一直购买的你产品,你理所当然的需要给予客户一些客户关怀。通过大数据你所了解到的他是一个影视剧迷、歌迷、运动达人……但其实,这些认知仍然不够。因为你没有看到他的书房里的笔墨纸砚,墙壁上挂着国画,这些厚数据都没有得到深度挖掘,你不曾真正了解他。所以当你的生日祝福送达客户手里时,只会是一个高品质的低音炮。(谢谢,他会转交给他女儿的)

  “厚数据”区别于这种不够精确的大数据,它是丰富的、具有前后关联性的数据,它们只能通过丢开电脑、深入实际生活才能获得。而对于企业管理来说,厚数据的挖掘更是显得尤其重要。那么原因何在,企业又该怎么做呢。

1.管理与数据

  管理必须依赖数据。1)企业日常运行过程也是业务数据生产的过程;2)业务数据是企业运行的结果体现;3)数据反馈客观、长期的业务形态,避免人思维中主观和近期的偏差;4)数据有明确的标准和尺度,容易形成管理的指标。

  管理也要注意数据的弊端。1)数据的产生与获取数据的途径、方法、指标设定有直接关系,你手中的数据可能本身就具备缺陷,比如:无法覆盖业务全体,搜集数据的关注点偏差等;2)宏观数据容易掩盖微观风险;企业风险在开始时往往在数据层表现很不明显,等发展到数据可查时,被挽回的机会已经大大降低;3)数据将管理层架空,远离一线业务,远离客户;4)KPI考核不当可能引发团队目标偏差,KPI依附于数据,过于重视结果会导致团队唯结果论,忽视业务员过程本身,忘却初心,难得始终。

2.深究数据背后的问题

  大数据强调“是什么”,而企业的竞争力却体现于“解决问题的执行力”,解决问题则依赖于发现问题背后的“为什么”。每个企业的业务模型不同、销售流程和方法各异,但都建立了一套严谨的商务逻辑和习惯,贯穿在:客户关系维护、大项目跟踪、部门间协作、成本毛利核算等全业务环节。大数据所显像的问题,只有结合商务逻辑的过程,才能拨丝破茧,逐步发现隐蔽在数据背后的问题根源。

 3. 厚数据是“我们真正需要的猛料”,而大数据只是 “我们能收集到的数据”

  如果你的企业有能力引导客户,教育客户,重建他们的认知,那么“薄数据”将是有用的。但我们应该反思,大数据时代,在社交媒体的大时代,用户体验前所未有的重要。浅层次的联系和相关性,是不能满足企业客户营销的,那不是我们真正需要的“猛料”。强调纯粹的大数据虽然可以反映统计规律,但会丢失现实过程中更为重要的信息。

  企业需要通过厚数据弥补大数据,厚数据则需要离开电脑,在现实生活中积累。对此,值得一提的是,XTools一直强调的业务过程重现,产生数据的前后过程和事务之间的联系,更注重从人的角度去分析客户之间的联系。加上移动设备的功能实现,灵活辅助厚数据采集和应用的场景,XTools的功能群都跟厚数据的挖掘有异曲同工之妙。

4.运用CRM从人性的角度去理解我们的客户

  如果说大数据擅长观察人们的行为,那么它不擅长的就是理解人们,我是怎么知道每次刷牙时该用多少牙膏的?我是怎么知道何时该进入另一个交通通道的?眨眼是表示“真有趣”还是“我的眼睛进了东西”? 这些都涉及人们的内在能力、无意识动作,它们控制着人们的大多数行为。而这些则需要人们去观察。

  而企业渴望更好地理解客户,这不足为怪。毕竟,了解与客户行为信息,这对企业经营来说是必不可少的。但基于“我们做了什么”“客户做了什么”,类似这样的大数据对我们进行简单化的理解,是不够的;厚数据则试图通过我们与客户更深层次的关系来理解,如“我们下一步该怎么做”“客户为什么那么做”。在XTools里,最重视“客户视图”,这既是一个客户信息集成的界面,也是一个全方位立体服务客户的业务综合视角。在这个视图里,企业各个环节、部门,不同角色的人员与客户的每一次沟通、每一次文件交换、每一次承诺、和每一个业务动作都被完整地保留下来,成为可以直接实现“业务重现”的重要功能。客户视图把企业与客户关系,分解为每个岗位人员与客户的关系实现管理;更具备穿透性、更重视人与人的沟通。

  所以,就算现在我们有能力处理越来越多的大量数据,但是还是要从人性的角度,更深层次去处理客户关系。

5.CRM中的分析能力

  我看到的不只是大数据,更重要的是分析。大数据逐渐会变得更普遍也变得更容易采集,但是更多的公司缺少的是分析的能力,是对厚数据的深入研究,这才是关键。XTools CRM对于客户管理是可量化的,一切相关数据都将会被记录,并将在日后,被多次挖掘利用,挖掘数据中存在的潜在商业价值。各种同比环比分析、TOP统计、图表图形的统计分析以及销售机会预测,都大大提升企业对数据的分析能力。

 6.SFA与CRM,大数据与厚数据的相辅相成

  当你拥有强大的CRM管理客户诉数据,并不断探索厚数据时,你依然可以同时简化工作过程,运用大数据去规范执行力,实现自动批量办公。打个比方,如果你是一家婴幼儿用品销售公司,这样的公司业务流程比较规范化,在大数据之下有可以确定的规律,所以完全可以销售自动化,XTools的SFA功能,告诉我们什么时候该做什么事。这样新技术的相互结合使用,很有可能大幅提升企业的战斗力。毕竟,我们不能把大数据的运用全盘否认,一黑到底呀。

结束语:

  不可否认,大数据本身是非常出色的科技进步,不过我们对它的期望都应该有个限度。它始终只是暂时的途径,我们的终极目标还是厚数据,否则,人作为人的一项根本属性就不存在了。严重点说,人类要是就靠大数据而不去探讨厚数据的话,容易舍本而逐末。所以我们不仅要问这些数据有多“大”,还要问这些数据有多“厚”。

  而对于中国中小企业,那些所谓的优势,比如廉价劳动力、丰富资源、生产效率等,都渐渐趋于一般水平了。此时,热气腾腾,野蛮生长的中国互联网迅猛来袭,对“人性”这一似乎很不商业的概念的把握,是一次空前的挑战,将会决定很多公司的命运吧。

共2页: [1]2 下一页
责编:王薇
vsharing 微信扫一扫实时了解行业动态
portalart 微信扫一扫分享本文给好友
著作权声明:kaiyun体育官方人口 文章著作权分属kaiyun体育官方人口 、网友和合作伙伴,部分非原创文章作者信息可能有所缺失,如需补充或修改请与我们联系,工作人员会在1个工作日内配合处理。
畅享
首页
返回
顶部
×
畅享IT
    信息化规划
    IT总包
    供应商选型
    IT监理
    开发维护外包
    评估维权
客服电话
400-698-9918
Baidu
map