XTools观点：大数据太薄，CRM助企业探索厚数据

　企业需要的是“厚数据”：

　　为了真正地了解人，我们不仅需要大数据，而且需要厚数据。厚数据不仅包括事实，而且包括事实的前后联系。比如说，你的客户多年来一直购买的你产品，你理所当然的需要给予客户一些客户关怀。通过大数据你所了解到的他是一个影视剧迷、歌迷、运动达人……但其实，这些认知仍然不够。因为你没有看到他的书房里的笔墨纸砚，墙壁上挂着国画，这些厚数据都没有得到深度挖掘，你不曾真正了解他。所以当你的生日祝福送达客户手里时，只会是一个高品质的低音炮。(谢谢，他会转交给他女儿的)

　　“厚数据”区别于这种不够精确的大数据，它是丰富的、具有前后关联性的数据，它们只能通过丢开电脑、深入实际生活才能获得。而对于企业管理来说，厚数据的挖掘更是显得尤其重要。那么原因何在，企业又该怎么做呢。

1.管理与数据

　　管理必须依赖数据。1)企业日常运行过程也是业务数据生产的过程;2)业务数据是企业运行的结果体现;3)数据反馈客观、长期的业务形态，避免人思维中主观和近期的偏差;4)数据有明确的标准和尺度，容易形成管理的指标。

　　管理也要注意数据的弊端。1)数据的产生与获取数据的途径、方法、指标设定有直接关系，你手中的数据可能本身就具备缺陷，比如：无法覆盖业务全体，搜集数据的关注点偏差等;2)宏观数据容易掩盖微观风险;企业风险在开始时往往在数据层表现很不明显，等发展到数据可查时，被挽回的机会已经大大降低;3)数据将管理层架空，远离一线业务，远离客户;4)KPI考核不当可能引发团队目标偏差，KPI依附于数据，过于重视结果会导致团队唯结果论，忽视业务员过程本身，忘却初心，难得始终。

2.深究数据背后的问题

　　大数据强调“是什么”，而企业的竞争力却体现于“解决问题的执行力”，解决问题则依赖于发现问题背后的“为什么”。每个企业的业务模型不同、销售流程和方法各异，但都建立了一套严谨的商务逻辑和习惯，贯穿在：客户关系维护、大项目跟踪、部门间协作、成本毛利核算等全业务环节。大数据所显像的问题，只有结合商务逻辑的过程，才能拨丝破茧，逐步发现隐蔽在数据背后的问题根源。

　3. 厚数据是“我们真正需要的猛料”，而大数据只是 “我们能收集到的数据”

　　如果你的企业有能力引导客户，教育客户，重建他们的认知，那么“薄数据”将是有用的。但我们应该反思，大数据时代，在社交媒体的大时代，用户体验前所未有的重要。浅层次的联系和相关性，是不能满足企业客户营销的，那不是我们真正需要的“猛料”。强调纯粹的大数据虽然可以反映统计规律，但会丢失现实过程中更为重要的信息。

　　企业需要通过厚数据弥补大数据，厚数据则需要离开电脑，在现实生活中积累。对此，值得一提的是，XTools一直强调的业务过程重现，产生数据的前后过程和事务之间的联系，更注重从人的角度去分析客户之间的联系。加上移动设备的功能实现，灵活辅助厚数据采集和应用的场景,XTools的功能群都跟厚数据的挖掘有异曲同工之妙。

4.运用CRM从人性的角度去理解我们的客户

　　如果说大数据擅长观察人们的行为，那么它不擅长的就是理解人们，我是怎么知道每次刷牙时该用多少牙膏的?我是怎么知道何时该进入另一个交通通道的?眨眼是表示“真有趣”还是“我的眼睛进了东西”? 这些都涉及人们的内在能力、无意识动作，它们控制着人们的大多数行为。而这些则需要人们去观察。

　　而企业渴望更好地理解客户，这不足为怪。毕竟，了解与客户行为信息，这对企业经营来说是必不可少的。但基于“我们做了什么”“客户做了什么”，类似这样的大数据对我们进行简单化的理解，是不够的;厚数据则试图通过我们与客户更深层次的关系来理解，如“我们下一步该怎么做”“客户为什么那么做”。在XTools里，最重视“客户视图”，这既是一个客户信息集成的界面，也是一个全方位立体服务客户的业务综合视角。在这个视图里，企业各个环节、部门，不同角色的人员与客户的每一次沟通、每一次文件交换、每一次承诺、和每一个业务动作都被完整地保留下来，成为可以直接实现“业务重现”的重要功能。客户视图把企业与客户关系，分解为每个岗位人员与客户的关系实现管理;更具备穿透性、更重视人与人的沟通。

　　所以，就算现在我们有能力处理越来越多的大量数据，但是还是要从人性的角度，更深层次去处理客户关系。

5.CRM中的分析能力

　　我看到的不只是大数据，更重要的是分析。大数据逐渐会变得更普遍也变得更容易采集，但是更多的公司缺少的是分析的能力，是对厚数据的深入研究，这才是关键。XTools CRM对于客户管理是可量化的，一切相关数据都将会被记录，并将在日后，被多次挖掘利用，挖掘数据中存在的潜在商业价值。各种同比环比分析、TOP统计、图表图形的统计分析以及销售机会预测，都大大提升企业对数据的分析能力。

　6.SFA与CRM，大数据与厚数据的相辅相成

　　当你拥有强大的CRM管理客户诉数据，并不断探索厚数据时，你依然可以同时简化工作过程，运用大数据去规范执行力，实现自动批量办公。打个比方，如果你是一家婴幼儿用品销售公司，这样的公司业务流程比较规范化，在大数据之下有可以确定的规律，所以完全可以销售自动化，XTools的SFA功能，告诉我们什么时候该做什么事。这样新技术的相互结合使用，很有可能大幅提升企业的战斗力。毕竟，我们不能把大数据的运用全盘否认，一黑到底呀。

结束语：

　　不可否认，大数据本身是非常出色的科技进步，不过我们对它的期望都应该有个限度。它始终只是暂时的途径，我们的终极目标还是厚数据，否则，人作为人的一项根本属性就不存在了。严重点说，人类要是就靠大数据而不去探讨厚数据的话，容易舍本而逐末。所以我们不仅要问这些数据有多“大”，还要问这些数据有多“厚”。

　　而对于中国中小企业，那些所谓的优势，比如廉价劳动力、丰富资源、生产效率等，都渐渐趋于一般水平了。此时，热气腾腾，野蛮生长的中国互联网迅猛来袭，对“人性”这一似乎很不商业的概念的把握，是一次空前的挑战，将会决定很多公司的命运吧。

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