CRM系统在机械制造类企业中的应用以及深化

具体实施内容进行介绍：

4.1 客户分级。(1)针对已有客户或潜在客户，设定一个客户级别的分级标准，包括累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、企业性质、资产规模、潜在需求等指标。(2)根据公司本身以及客户群的不断发展变化情况，可以调整已有的客户级别标准。(3)按照设定的查询条件，查找客户分级标准。

4.2 服务成本。(1)按照我司烟机服务/调试人员绩效计算规范，由系统获取相关数据，自动计算服务的成本信息。(2)可自己配置相关计算规则。

4.3 客户服务&支持。(1)对支持客户主数据的360°视图，包括所购设备，服务合同，交互历史等。(2)有多种渠道组成的交互中心。(3)能够处理相关业务，流程化的服务过程。(4)能够进行自动化规则的设置客户服务。(5)知识管理：便利、灵活的访问公司业务知识库。(6)实现针对不同的客户级别或指定的客户，制定不同的服务标准的功能，同时可以对已有的服务标准进行维护和查询。选择一个客户级别或一个客户，设置对应的服务标准，包括服务响应时间、各种不同类型问题解决时限(如重大故障、一般故障、咨询、投诉等)、服务人员级别等指标。

4.4 保修&申报管理。(1)运用保修登记来更好地了解最终客户，支持质保登记。(2)验证客户申报的有效性，能够进行保修申报的确认。(3)保修和申报过程的自动化，能够进行自动化规则的设置。(4)根据所保修客户对应的服务标准，对已经结束的保修工作进行评价，并提供维护功能。

4.5 服务合同管理。(1)从单纯提供产品到提供解决方案。(2)为客户量身定制服务包。(3)确保精确的预测收入和所需服务量。(4)根据不同的场景可以有不同的业务流程。

4.6 服务计划&预测。(1)前瞻性的服务计划。(2)服务计划的自动生成。(3)服务计划后续处理的自动化。(4)能够根据服务合同的时间间隔触发。(5)能够根据设备的仪表读数触发。(6)自动生成服务订单。

4.7 服务订单管理。(1)服务过程所涉及的项目的多样性。(2)服务项目确认的便利性，服务订单到服务确认单时的项目的可复制性。(3)后续处理的自动化，自动生成采购订单等相关单据。(4)服务订单过程的可监控。

4.8 投诉&退货管理。(1)支持单据状态的管理。(2)支持申请退货原因的多样性。(3)支持投诉&退货过程中的项目的多样性。

5 总结

客户的需求日趋多样化和个性化，并成为企业产品生产的决定因素。在这样一个客户导向的时代，企业必须更新观念，改变以往注重产品功能与质量的经营思想，从以产品为中心的管理模式转到以客户为中心的管理模式上来;与客户的关系从交易导向逐步转变为关系导向，即注重发展与客户的长期合作关系，从而满足客户多样化和个性化的需要。CRM的实施将形成一套完整的客户服务业务管理支撑系统，将面向客户的服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。

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