基于在线交易模式的物流CRM改造

分类的设置以提高员工工作效率为首要准则。

2.3 修改客户字段，与服务模式相匹配

通用CRM一般具有分组名、姓名、单位、职务、地址、手机、电话、Email、传真、备注、照片等字段。但物流企业对客户资料的管理有其特殊性，金陵公司为和电子商务相匹配，对客户资料字段按其分类进行了修改，如：上家船公司增加了“船公司名、办事处地区、服务等级、出生日期、QQ”等，客户增加了“货物类别、出生日期、性格描述、工厂描述”等。客户资料字段的设计以简洁明了、信息量大为特点。

2.4 修改业务记录，与实际联系相一致

通常CRM只会提供每次客户电话联系的内容，金陵公司新服务模式由于涉及到多种联系方式、多种业务类型，所以在业务记录的改造上，进行了深入的区别，重新设计了字段(起运港一目的港、货源地一目的地、柜型、底价、运价、上家、运价时间、货名、业务详情、航程、航期、是否成交等)。如此修改，不仅用于详细记录该客户的业务信息，更重要的是公司以此为基础另外开发了一套运价查询系统，通过对大量成交运价的分析挖掘出运价的普遍规律。

2.5 二次开发，与呼叫中心搭配使用

CRM一般都是和呼叫中心搭配使用的，即客户拨打400电话进入企业呼叫中心，按客户选择转接到某个员工坐席，员工电话响的同时在电脑上将客户资料弹屏显示，员工在接听电话的过程中可以录入新信息。金陵公司原本有一套简易呼叫中心系统，上马CRM后对其接口进行了二次开发，结合公司的短信平台，将呼叫中心数据库和CRM相对接，现在客户来电时屏幕上显示的信息囊括了“客户资料、业务记录、电话记录、短信记录、QQ记录、每次询价报价”等，给客服人员一个全面的参考依据。

当然，对于中小货代企业，由于缺乏计算机专业人员，二次开发接口可能用不到，或者不知如何使用，这可以找软件公司外包或者与高校合作。信息系统之间的对接、融合对于工作效率的提升非常明显。

2.6 定制知识库，汇总员工经验

完善的CRM系统应该具有灵活、高效的知识管理能力，任何企业都应该结合实际发展将其利用起来，金陵公司把知识库分为“企业形象、客户询盘、船公司询价、客户报价、客户维持、内部使用”等几个部分，将常见的问题及解答、标准化服务语言、规章制度等信息用计算机分门别类管理起来，并鼓励员工不断丰富、修改。知识库的灵活运用对于提升企业形象、减少工作差错很有作用。

3 结束语

信息化是物流行业发展的必然趋势，但它不是简单的MIS系统堆砌，而是企业在其发展过程中，根据现有业务模型选择的软硬件系统集合，并且按需进行适当的二次开发和改造。

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