CRM可视化真的不重要吗？

传统CRM解决方案已发展了超过15年，从1993年Siebel系统的出现、 1998年Salesforce.com的成立，到今天为止，CRM已经从简单应用进化到复杂的客户管理解决方案，其业务范围已经拓展到商业数据库营销、客户支持等更多应用。

在CRM发展过程中，云解决方案促使CRM与包括LinkedIn和Twitteweb服务以及B2B应用程序结合。CRM已成为企业平台内、外部流程的核心。

但奇怪的是，在某些领域的CRM应用中，用户的界面都还停留在90年代。以建筑业CRM解决方案为例，他们经常见到的是表格、饼图、报告等这些简单的表现形式，这些数据的唯一价值就是包含在中央数据库中，数据可视化效果非常差。

数据可视化能力不强会出现非常严重的后果：

•使用上的落差感。在Facebook、LinkedIn和Twitter等web 2.0服务的影响下，大部分人群已经习惯了时尚的用户界面，所以在他们的CRM应用中，更期待有相同界面体验。在CRM解决方案中的“电子表格世界”，用户会非常失望。并且传统CRM解决方案还需要额外的培训、定制化开发和系统监控等，这对用户的原始CRM投资会产生一个很大的负面影响。

•数据质量差。不愿使用老式接口进行更新。从管理的角度看，这意味着传统的CRM解决方案不能实现全业务智能展现的能力。例如，用户要想提高CRM解决方案中的销售预测能力和数据质量，会存在相当大的挑战。

•不利于决策支持。传统的CRM解决方案倾向于区分管理接口(用于数据输入和咨询)和分析接口(用于报告和管理)。因此，普通的CRM用户(通常是销售代表)很少做咨询报告，但为了他们的经理要求，要花费很长时间来构建。企业把CRM作为一个管理执行工具，一再强调商业数据库信息的重要性，但销售代表们不愿意使用。

事实上，数据可视化的负面效果是可以避免的。通过现代网络技术，如：HTML5、JavaScript可以简化开发动态用户界面。

用户可以在三个方面改善CRM体验：

•心理模型。抽象的可视化展现可以帮助人们做出更好的决策。例如，为了强化一个时间表的准确性，通过系统可以预测结束日期。CRM解决方案应该从心理上更好地尊重销售代表和管理者。销售代表应该把CRM看成是一个发现新机会的管道。

•视觉警报。应尽可能地减少仪表盘和报告，让流程简化。可以类比为，把一个航海仪器放在飞机上，用来控制飞机的飞行是没有意义的。

•有趣的展现形式。CRM系统也要“游戏化”，我们相信销售代表和管理者将会很快对传统CRM失去兴趣，替换掉传统的CRM解决方案，把游戏化设计与实现原则引入到他们的信息架构，让信息显示的视觉是非侵入性的警报，并有清晰的循环式的反馈。

一些商业嗅觉敏锐的开发商，已经在CRM软件市场开始实施可视化想法，但更多竞争对手还没有花足够的时间改善可视化CRM产品。相反，一些厂商更关注其眼前的商业机会，从长远发展来看，可视化应用可能会让CRM厂商拉开距离。

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