社会化商业的新数据时代

社会化与新数据，这是当下最热门的一组词汇，在过去的2年间有太多的人在讨论大数据如何改变商业，社会化商业的发展趋势等等。但实际传统企业他们现在面临哪些现实问题?他们最大的需求是什么?从技术应用领域又该做些什么呢?

市场挑战、 成本压力和发展机遇 2013年以来很多企业界朋友纷纷说现在生意不好做了，太多的压力，太多的挑战，当然某些部分是与大环境有关，但其他的部分整体也概括为：市场挑战; 成本压力;发展机遇三个方面。

“不是我不明白，这世界变化快”，这是多年前一句经典的广告语，但当下却成为众多企业的梦魇。消费者需求变化快，产品升级快，销售服务模式变化快，无数企 业都在为追快而付出惨痛的代价，细细分析看来这一切的根源是信息内容的爆炸式增长和传递速度的加快。当越来越多的商品信息充斥在我们周围，作为消费者的选 择权也就越来越多，当媒体信息像空气一样占据我们所有碎片时间的时候，消费者知道的也就越来越多，这就是信息爆炸、数据爆炸所带来的结果，因此直面市场挑 战的核心就是如何更有效的进行数据管理与分析，如何高效获取数据并加以提炼运用数据价值。

成本的压力是一个线性增长的趋势，这个方面的影响因素相对较多且更复杂，但在消费品市场或营销领域的确存在着媒体传播成本高、客户转化成本高、人员服务成 本增高等多种难题。为此很多企业开始利用新媒体或社交媒体，利用更多的外包服务以期找到更多客户，但是盲目的寻找客户转化的成本的控制非常高，并且效果也 不是立竿见影，毕竟消费者的行为是很难判断的。

发展是企业永恒的主题。这是一个伟大的时代，我们可以接触了解到更多的信息，这也是一个痛苦的时代，太多的信息让我们难以选择。新商业模式、新客户群体、 更全面的用户体验，这些都是企业在业务发展中遇到的难题。行业经验的积累是不是还那么可靠，如何做到与时俱进，还有什么东西可以支撑企业在下一个阶段的发 展或者说持续性发展。

我很难想到用一句话或者几个关键词来解决企业面临的这些问题，但朴素的观点证明企业持续发展的基础是利润，而利润的来源是通过产品或服务的推动，而最终享 受这些的则是消费者，那些一个个鲜活的人。因此从这个角度出发，越多的了解消费者，也就会更有效的控制利润，从而支持企业长期持续发展，消费者一条条重要 的信息，我们称之为数据。

CRM(Customer Relationship Management )中文称为客户关系管理，这同样是最近比较热门的一个词汇，以一个有多年CRM咨询经验的我来看，CRM不仅是简单的一套业务系统，更不是很多人狭隘的理 解就是管管积分的东西。CRM是门系统的科学，包括很多门类，例如：消费者的数据管理;营销规则的管理;沟通渠道的管理等，更会涉及到很多企业内部流程、 机制与组织，例如：客户服务流程和机制;营销设计与执行;会员服务中心;门店服务KPI等。由此可见，CRM真的可以称得上是一项大工程，而且要经常为适 应变化而进行调整。也许就是源自企业开始对消费者的重视，现在更多的企业开始重视CRM的建立与提升，目标就是更好的了解消费者。

传统CRM中的确存在着一定字段量的消费者数据，它主要由基础信息;积分信息;消费记录;沟通及活动记录几个主要部分组成，相对于基础信息，其他都可称为 动态数据，这也是CRM系统更加擅长获取和管理的，市场部则参考这些信息来策划相关活动。由于中国市场的特殊原因，消费者基础信息相对很少，主要包括：姓 名(大部分只有姓);性别;手机号，好些的时候还会有些邮箱地址;家庭地址;生日月份或行业内的一些关注信息，而且这些信息很少更新。所以大部分的品牌对 消费者的了解基本就是TA来买过我什么?我常介绍就是何时何地，以何种方式购买何种商品。当然有些系统还可以记录一些活动数据，这个也是很有用的。为什么 企业的CRM不去记录更多的消费者基础信息呢?实事求是的讲是目前的CRM是有心无力，因为传统CRM的前端能接触到消费者的基本只有门店会员系统和呼叫 服务中心两个主要渠道。因此这也是当下很多企业面临的另一个问题就是自己的业务系统相对封闭，没有更多的触角与消费者接触，那又何谈更多数据呢?

曾经与各类企业交流，一来可以了解需求，创新方案，二来可以了解很多行业特性。在最近两年的沟通中，惊喜的发现了企业对社交媒体认识与运用有一个从绚丽到 朴素的转型，尤其是2012年下半年开始越来越多的企业将社交媒体从单一的营销推广渠道逐渐到数据获取的转变更为明显，这也许是发展阶段的必行之路或者是 企业越来越体会到消费者及消费者数据是他们业务发展重要基础。那么企业希望通过社交媒体中的新数据了解什么?什么是他们未来的长期需求呢?他们应该朝哪些 方向进行探索呢?

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