客户关系管理在企业营销管理中的应用探析

一、引言

在信息技术快速发展、经济全球化进程不断加快的大背景下，企业之间的竞争方式正逐渐发生着变化。传统模式下，产品是企业的竞争基础，企业重点关注产品的质量和市场占有率，并以此作为增强企业竞争力的重要筹码。然而，随着社会的进步和科技的发展，各企业之间产品的差异性不断缩小，以产品为中心的竞争模式渐渐失去其优势，取而代之客户关系成为决定企业竞争力的关键因素。

新形势下，企业间的竞争日益激烈，客户作为企业的重要资源，在企业发展中的重要性越来越突出。企业能否生存并发展壮大，很大程度上取决于客户是否购买企业的产品或服务，良好的客户关系是保证企业稳定发展并在竞争中占据优势的关键，这也就要求现代企业必须充分重视客户关系管理，以客户为中心，崇尚客户至上的管理理念。本文就客户关系管理在企业营销管理中的应用进行了简单的探析。

二、客户关系管理的涵义

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与客户交流。不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续性过程。客户关系管理是企业的一项商业策略，企业利用现代先进的信息技术，实现对客户的整合营销，形成以客户为核心的经营管理模式，从而提升企业竞争力。客户关系管理是一种全新的营销观念，它认为客户是企业最重要的资产。并将客户作为企业经营发展中的一项宝贵资源，通过客户关系管理。企业能够更好地了解客户，为客户提供更为便捷和周到的服务，实现客户价值最大化，增强客户对企业的满意度和忠诚度。同时，企业还能因此扩大市场渠道，提升盈利水平，最终实现客户和企业的双赢。

三、企业营销管理中应用客户关系管理的必要性

企业营销管理中应用客户关系管理的必要性可以从以下两点来分析，一是适应营销理念转变的需要。随着我国经济的飞速发展，市场竞争加剧，企业的营销理念也有所改变，由传统的以产品为导向的经营理念转变成以客户为导向的现代经营理念，企业必须充分了解客户，要能够快速响应客户的需求，为客户提供有价值的产品和服务，这就要求企业必须及时与客户进行有效的沟通、交流，而客户关系管理正为此提供了一个很好的平台。二是提升企业竞争力的需要。现代社会中。企业间的竞争已经由原先的产品竞争转化成服务质量的竞争，这对企业的服务质量提出了很高的要求，企业必须提供比竞争对手更为完善、更为优质的服务，才能在竞争中立于不败之地。通过客户关系管理，企业能够获得相当完备的客户信息资料，为企业服务质量的提高提供了有力的依据。

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