大客户关系管理在成品油营销中的重要作用

来源: 万方数据   
2013/12/19 11:51:51
如何通过不断改善客户尤其是大客户的关系,提高客户的忠诚度、满意度的方式降低企业经营成本,在日益激烈的市场竞争中把握机会、增加销售收入,已经成为成品油销售企业生存和发展的核心问题。

本文关键字: CRM 成品油 营销

郑州地处中原腹地,交通便利,13家有批发资质的成品油经销企业逐鹿中原,成品油市场竞争异常激烈。中石化郑州公司运用CMR理论,依托中石化销售企业的运营部门进行大客户的专门管理,有专门的客户经理负责油品的销售和对大客户实施配送制,并对大客户关系进行相应的维护。实践证明,郑州公司引入CMR理论和系统后后,稳定了郑州梧桐石化、郑州裕中能源、郑州煤炭工业集团、中国铝业股份河南分公司、中国水电十一局物资公司、黄河建工集团等一大批忠实的大客户。2012年,郑州分公司有直分销A类客户21个,当年直分销购油客户数量是592个,A类客户占总客户数量的3.55%,但其购买量占到了全部直分销量的40%,汽油甚至达到了62%。抓好大客户营销,对营销的效果起到了事半功倍的作用。中石化郑州公司实施成品油大客户管理的步骤如下:

第一,成立大客户管理部门。

中石化销售企业的总部成立专门的大客户管理部门,协调各个区块大客户策略的实施,各个区块的油品销售公司成立大客户管理部门,负责管理本地区所有的大客户和监管本地区各区市的销售公司,具体的业务开展由各地市的销售公司展开,各地市的销售公司负责直接和本地的大客户进行业务上的沟通、开展业务、处理日常事务。中石化郑州公司在商业客户部门专门设有大客户管理岗位,专职负责大客户的开发与维护。

第二,建立大客户信息管理系统。

中石化销售企业引入大客户管理系统,以大客户的信息资料为基础,了解大客户的各种基本情况并进行大客户发展、价值、行为、满意度等分析,对其发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握。同时建立大客户的筛选机制,对客户进行筛选进而进行重点营销。

第三,制定大客户营销管理办法。

为了加强客户资源管理,培育大宗客户的忠诚度,提高市场控制能力,将大宗客户开发、管理工作做精做细,应对成品油批发市场开放后激烈的市场竞争,中石化郑州分公司专门制定了《中石化郑州分公司大宗客户营销管理办法》,该办法通过对责任部门进行明晰、对大宗用户、对大宗用户实行合同化管理,并注意开发潜在的终端用户,建立大宗终端客户动态追踪、监控体系等条款详细制定了大客户关系管理的策略,让大客户营销管理活动有据可依。

第四,为大客户实行油品配送。

油品配送体系是基于销售供应的物流管理,推行现代物流运作模式,综合成本普遍降为10%左右。为了实现油品配送,应从必要的基础数据分析、库存经济管理、建立和完善成品油配送成本管理系统、建立迅捷有效的成品油销售反馈和预测系统等方面。实现成品油配送由上游主导的“推”式系统转变为下游终端用户为主导的“拉”式系统,实现物流成本的最优。油品的配送制既为大客户提供更好的服务,又可以为石油销售单位降低运输成本。

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责编:王雅京
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