汽车经销商客户关系管理七步法

（3）客户回访管理

客户回访是倾听客户心声，发现问题。通过对客户回访可以了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排除：详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间，延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。

利用客户回访结果对经销商人员的工作结果进行检查，通过对服务人员有效地监控来保证服务规范的执行，提高客户满意度。回访后需要对数据进行处理，根据回访的各项得分找出优势项目和弱势项目，提交责任部门改进，修改下月回访问卷进行效果监督。

（4）客户投诉处理

处理客户投诉应遵循“2123原则”，受投诉部门的责任人应在2小时内与客户联系了解情况;1天内向客户做出答复;重大投诉销售服务店高层应在2天内向客户做出答复;投诉解决后。回访员应在3天内向客户跟踪回访，了解客户是否满意、投诉文件管理客户投诉必须使用统一表格进行维护，客户投诉每周、每月进行统计分析。所有客户投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并存档备案。将完整的表格内容进行统计分析，存档备案。

（5）客户关怀活动管理

一个满意的客户会把它的满意告诉5个朋友，一个不满意的客户会把它的不满告诉10～20个亲友。客户关怀的目的是使客户满意，支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关怀计划与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。

客户关怀的方式包括开展各种检查活动、节日主题活动、爱车讲堂、会员俱乐部等。

（6）客户满意度管理

客户满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的，是客户对售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的满意程度。经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平;监控各个环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情;加深客户对于经销商的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。对于客户满意度调查结果，要进行定期分析，形成每月分析总结报告，找出优势与劣势项目，及时反馈到各个相关部门，要求相关部门根据分析报告的结果采取针对性的措施进行改善。

（7）内部培训管理

员工满意是客户满意的基础与前提，全员客户满意培训是提高客户满意工作的基础和本钱。贯彻客户满意理念，提高客户满意执行力，学习先进的客户满意做法，培养全体人员的客户满意意识和客户满意创新机制，培养企业的客户满意文化，提高员工业务水平、文化素质及综合竞争能力，最终提高企业的知名度和品牌的美誉度，为企业创造更大的价值。

内部培训管理包括培训需求分析、明确培训目标、制定培训计划、培训实施、培训过程和结果评价、持续巩固培训成果。

4 结论

对于整个汽车行业而言，当销量增加却利润下降时，当价格直下却不能刺激市场时，当产品增多市场却无动于衷时，这意味着汽车行业的核心竞争力已经转移。汽车行业的核心市场从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户，这也表明汽车行业已经进入了后市场时代。在这个时代，如何利用先进信息技术和服务意识，是要必须注意的问题，应用客户关系管理也会是一种必然趋势。客户关系七步法为经销店客户关系部指明了方向道路，规定了职能职责。客户关系部按此七步循环提高，可以极大地提高客户满意度，体现部门的作用意义。

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