客户生命周期的物流企业客户关系管理

一、客户关系管理

客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

二、客户生命周期

客户生命周期指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。它是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。本文采用四阶段模型，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段。

客户生命周期曲线显示的是客户关系发展水平或客户知识随客户生命周期时间变化的图形化趋势，它直观地揭示了客户关系或客户知识发展的阶段性。客户生命周期各阶段的客户关系发展水平变化见图1。

图1 客户关系生命周期曲线

在不同的客户生命周期状态下，客户的消费行为呈现出不同的特点，从而导致客户对企业收益贡献的非均衡性。

三、不同客户生命周期的客户关系管理策略

1.考察期客户管理策略

考察期的客户指刚接触产品生产企业，对产品还不太了解，针对这个阶段的客户，公司要做的是尽量避免客户的大量流失，为此，这个阶段最重要的就是使客户尽快熟悉产品。帮助客户熟悉产品的特点和效用从而吸引客户，为后续业务开展奠定基础。

客户对企业提供的产品和服务感兴趣，并对企业进行的营销活动做出响应，决定是否与企业进行交易，并且初步尝试购买产品或服务。因而对客户采取客户获取的关系管理战略，对应的客户分析策略为客户响应分析。客户响应分析的目的是从企业大量的潜在客户群体中鉴别出目标客户，从而有针对性地对这些目标客户进行营销活动而将目标客户变成新客户。

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