CRM在丰田公司的开发与应用

1CRM在汽车企业中的系统研究与设计构想

1.1 需求分析

企业需求分析调查发现，我国汽车营销企业有以下特点：

（1）客户分类复杂

从销售上可分为经销商和零售用户，从服务上可分为经销商和最终用户，而经销商又根据合同的不同，类别也不相同。

（2）销售和客服部门难以获得所需的客户信息

销售、客户服务、市场和库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。

（3）数据吞吐量大

最终用户数量庞大，经销商增加、变动较快，需要充分考虑极端情况而合理利用服务器资源和网络带宽。

以上特点需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户活动的全面管理。这是开发实施CRM的需求基础。

1.2 技术支持

1.2.1 CRM系统的网络环境

网络环境包括网络拓扑结构、网络操作系统两大部分。

(1)网络拓扑结构是指网络中各个节点相互连接的方式，网络的拓扑结构主要有：星形、总线形、环形、树形及网形。星形拓扑中的所有站点(包括服务器、工作站、打印服务器、集线器等)都连接到一个中心点(交换机或集线器)，控制介质访问的方法简单，访问协议也十分简单，单个站点的故障只影响一个站点。容易检测和隔离故障，重新配置网络也非常方便。在中央星形网络拓扑上连接其他集线器，从而连接更多的设备，形成拓展星形拓扑。

(2)网络操作系统是计算机网络的重要组成部分，随着计算机网络的飞速发展，在汽车市场上出现了多种操作系统，其中比较常用的是Windows、UNIX、NetWare、Linux等。作为网络操作系统，它们有许多相似之处，同时又各具特色，被广泛的应用于各类网络环境中。

由于汽车企业的工作人员绝大部分都不可能有非常高的计算机应用水平，而Windows系统友善的图标使得工作人员只要经过短时间的培训便能熟练的使用，另外它的各种性能也基本上满足汽车企业生产管理上的需求，因此选择Windows Server 2003系统比较合适。

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