释放社交数据的价值

来源：《金融时报》

2012/9/26 11:59:39

为衡量各公司对数字数据的利用和学习程度，Booz & Company和Bazaarvoice发布了Digital Customer Centricity Profiler工具，该工具可帮助公司将自己在“以客户为中心”方面的实践，与所在市场和其他行业中的领先者进行比较。这款免费调查工具可在此处获取。

机遇4：广泛听取顾客意见

授权员工根据在线的顾客反馈做出决策，同样可以推动品牌价值增长。除更快地找出客户服务问题，及时采取行动之外，营销人员还能够在问题影响产品退货率或产品口碑之前化解问题。

美国零售商L.L. Bean每周发布两份报告。一份报告详细记录销售数据、延期发货订单状态和点评，以电子邮件形式发送给公司各级管理层。该报告还按类别列出趋势走向图、平均评分以及一星、二星、三星、四星和五星评价的百分比。另一份报告则详细记录过去一周评分最高和最低的产品。

如果产品评分在三星以下，便会展开内部讨论。在很多情况下，相关团队会直接回应顾客，解决问题，甚至会撤下产品或修改有关的销售资料。

营销人员是变革商业经济学的推动力。他们如今最为基本的任务是管理消费者和品牌内部以及之间的关系。通过更好地发掘社交数据这一丰富的新数据资源，营销人员将能在广告、促销、电子商务、产品创新和顾客体验等方面显著推动价值创造。

责编：李代丽

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