金算盘杨汉东：客户经营是处世哲学 也是发展战略

在客户资源越发重要的现代社会，谁占领了客户，谁就在市场独占鳌头。金算盘软件有限公司自2000年成立以来，便以"客户至上"为其行动指南，秉承"提升客户价值，推动客户成长"的企业使命，现已赢得用户40多万家的客户资源优势，并数次蝉联中国软件行业"全国用户满意企业""用户品牌忠诚度第一"等荣誉称号，金算盘也当之无愧的成为了业界重要的力量。

金算盘公司高级副总裁、营销中心总经理杨汉东先生从什么是客户经营、客户经营为什么重要以及怎样经营客户三方面分享了金算盘的客户经营之道，他认为客户经营不仅是一门处世的哲学，也是企业一项重要的发展战略。

什么是客户经营？

客户经营是一门学问，不同的行业对它的定义和认识也有不同。根据金算盘十二年的实践经验和在客户经营上取得的成功，杨汉东先生对客户经营作出了自己的理解。

"要理解什么是客户经营，首先要对客户有清醒的认识。"杨汉东说，"对我们来说，软件即服务（SaaS）,当我们为某一用户提供了软件或者服务，这个用户便成为了我们的客户。一旦建立了客户关系，每个客户都有两种需求，一种是客户明确表示出来的需求，另一种是潜在需求，而客户经营就是不断挖掘客户的潜在需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献且最大限度的释放，从而全面提升企业盈利能力。"

杨汉东先生认为，对企业来说，客户经营不仅是一门处世的哲学，因为公司的发展离不开客户，客户也需要通过公司的支持与服务来实现自身效益的最大化，两者相互依存，共同发展；客户经营也是企业的一种战略资产，因为客户是唯一一种越用越多的企业资产，对企业的发展有着战略性的重要意义。

客户经营为什么重要？

在市场竞争日益激烈的今天，客户经营对现代企业发展的重要性体现在哪里？对于这个问题，杨汉东先生也作出了详细的解答。

 "客户经营的魅力是无穷的，而数据是最有力的证明。根据我们所做的统计数据显示，拓展新客户的成本是挽留老客户的5倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销成功率是50% ；每年客户保持率增加5%，则利润将达25%-85%；60%新客户来自现有客户推荐；20%的客户带来80%的利润。一个客户在一生中带来的利润回报是开发成本的2400倍。这就说明经营好一个客户，在为公司创造效益的同时，也大大节约的开发成本，其在现代社会市场竞争中的重要性就不言而喻了。"

杨汉东先生认为，客户经营的重要性主要体现在其有效的市场竞争力上。企业想要在激烈的市场竞争中持续发展，就要以"专业化经营"实现"差异化竞争"。不论是专业化的产品还是专业化的服务，都要以客户为中心铺展开来，所以，专业化经营的核心便是客户经营，客户经营管理也已成为现代企业管理的一个重要组成部分，也是提高企业竞争力有力的手段。

正如杨汉东先生所说，金算盘公司自成立以来，便高度重视客户的经营工作，把"客户至上"的客户经营理念上升到战略高度，并称其为公司发展的可持续经营战略。

怎样经营客户？

发展至今，金算盘软件公司无论是产品还是口碑，在行业市场已经取得了非常大的影响力，并聚集了庞大的客户量和一大批忠实的客户群，拥有500多家中外合作伙伴，并为40多万家用户提供高品质的服务，在计世资讯等权威媒体历年发布的调查报告中，金算盘客户忠诚度屡次名列第一，2011年再度蝉联中国软件行业"全国用户满意企业"的称号，在这些荣誉的背后，金算盘是如何经营客户的呢？

首先，要找准客户经营的关键因素。"对我们来说，客户使用软件的满意度是我们经营客户的核心。客户的需求决定了服务的价值，敏捷响应客户需求，提供高品质的服务式金算盘持续经营的根本之道。一个满意的客户会告诉1-5人，100个满意的客户会带来25个新客户，而维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的五分之一，所以在创造客户价值的同时，也实现了企业的持续发展。"杨汉东如是说。

其次，要将处世的哲学融入客户的经营当中。第一，将客户的利益作为主体放在首位。把客户的事当成自己的事，以客户的眼光来审视我们的服务，鞭策我们不断创新和完善；第二，真诚对待每一位客户。把客户当成朋友，这需要在平时产品服务中体现，只有客户认可你的产品和服务，并认可你这个人，才有可能向他的朋友推荐你的产品，达到老客户带动新客户。眼睛只看客户口袋的钱，客户迟早会离开；看到客户的心，客户才会携手共进；第三，与客户建立并保持良好的关系，比如客户生日、节假日的问候，或是分担客户工作或生活中的忧乐，定期向客户提供公司或行业资讯等；第四，整合客户资源，在他们之间牵线搭桥，运用他们各自的专长和影响力互相帮助解决各自碰到的难题，这样就可以培养出一个有凝聚力的忠实客户群。

最后，始终不渝地坚持客户至上。杨汉东先生告诉我们，自金算盘成立以来，金算盘便以"客户至上"为其行动指南，创造客户价值。在未来的发展中，金算盘也将坚持落实可持续经营的发展战略，一如既往地携手客户勇攀高峰，实现"互联网时代最受客户尊敬的软件企业"的企业愿景。

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